Corso CRM Customer Relationship Management
Corso CRM: Customer Relationship Management
Gestire la relazione con i clienti rappresenta un’opzione di “economico sviluppo” per qualsiasi impresa. Può migliorare i risultati di business in maniera diretta, con migliore efficienza e minori perdite.
Gli investimenti necessari al cambiamento possono essere frazionati in piccoli budget. Ogni investimento in CRM può generare immediati e misurabili benefici nel Cash-flow
Guardare al valore della relazione col Cliente è una capacità strategica. La forza della relazione col consumatore determinerà le performance competitive di una impresa nel bene e nel male.
Applicare il Marketing Relazionale Interattivo ed il Marketing One to One comporta:
- l'identificazione della propria platea d'utenza, intendendo con ciò la conoscenza dei suoi gusti, dei suoi bisogni, delle sue caratteristiche
- la capacità di differenziarla in fasce d'utenza distinte, identificando i Clienti con il maggior livello di profittabilità e, nel contempo, i metodi per massimizzare la profittabilità degli altri
- la definizione di modelli di interazione con gli utenti che stimolino atteggiamenti partecipativi, anche attraverso il ricorso a giochi, sistemi di community building, canali di comunicazione tra l'azienda ed il Cliente
- la capacità di differenziare la propria offerta e di customizzarla in funzione delle esigenze specifiche dei diversi Clienti.
Obiettivi del corso:
- creare maggiore valore per i propri Clienti rispetto alla concorrenza attraverso un approccio personalizzato one to one;
- applicare un programma di CRM nella propria azienda.
Programma del corso:
- Che cos'è il CRM?: Definizione e significato del Customer Relationship Management. Non solo un software, ma una vera e propria strategia aziendale orientata alla gestione efficace, strutturata e personalizzata della relazione con i Clienti. Obiettivo: fidelizzare, aumentare il valore del Cliente e generare relazioni di lungo periodo.
- La gestione del marketing relazionale per incrementare il valore del Cliente: Come passare da una logica di vendita transazionale a una logica relazionale. Tecniche per segmentare i Clienti, analizzare il ciclo di vita e attivare azioni mirate per aumentare la customer lifetime value. L’importanza del “conoscere il Cliente per farlo sentire unico”.
- Le opportunità offerte dalle nuove tecnologie per un approccio one to one: L’utilizzo intelligente delle piattaforme digitali, dei big data, dell’intelligenza artificiale e degli strumenti di marketing automation per dialogare con ogni Cliente in modo personalizzato, coerente e rilevante. Come creare messaggi su misura, aumentare la soddisfazione e stimolare nuove occasioni di acquisto.
- Sviluppare in azienda un progetto di CRM: Le fasi per implementare un progetto CRM efficace: dall’analisi dei bisogni e degli obiettivi, alla scelta della piattaforma, fino alla formazione delle persone coinvolte. Come integrare il progetto con la strategia aziendale e ottenere il massimo coinvolgimento di tutte le funzioni aziendali.
- Gli strumenti a disposizione per un progetto di CRM: analisi costi-benefici: Panoramica sui principali strumenti disponibili (CRM operativi, analitici e collaborativi) e valutazione dei costi (tecnologici, organizzativi, formativi) rispetto ai benefici attesi (incremento vendite, riduzione costi di acquisizione, miglioramento servizio). Come fare una scelta consapevole in base alla dimensione e agli obiettivi aziendali.
- La ridefinizione del processo di gestione del rapporto con il Cliente: Come il CRM implica un cambiamento nei processi aziendali: dalla gestione dei contatti alla qualificazione dei lead, dalla gestione delle opportunità alla post-vendita. Ridefinire ruoli, flussi e strumenti per creare una vera cultura orientata al Cliente.
- Raggiungere l'obiettivo di deliziare i diversi target di Clientela attraverso un approccio altamente personalizzato: Come superare la soddisfazione e puntare alla “delight experience”. Strategie per stupire positivamente i Clienti e creare esperienze memorabili, costruite sui reali bisogni, gusti e comportamenti dei diversi segmenti di Clientela.
- Coinvolgere il personale nella logica del CRM: Il CRM non è solo una questione di software: è soprattutto cultura e atteggiamento. Come coinvolgere e motivare tutte le risorse aziendali – non solo il marketing – affinché vivano il rapporto con il Cliente come una priorità. Strumenti formativi, comunicazione interna, leadership e sistemi premianti per sostenere la cultura del CRM.
- Mantenere costantemente aggiornato ed efficiente il sistema di CRM: L’importanza della qualità dei dati e dell’aggiornamento costante delle informazioni. Come garantire che il sistema CRM sia davvero utile e utilizzato, attraverso una manutenzione continua, semplificazione dei flussi, integrazione tra reparti e feedback periodici.
- La valutazione del ritorno sull'investimento: Metodi per misurare l’efficacia del progetto CRM: incremento del tasso di fidelizzazione, aumento della redditività per Cliente, riduzione del churn, miglioramento del servizio. Indicatori quantitativi e qualitativi per valutare il ROI e prendere decisioni strategiche future.
- Analisi di casi reali di CRM: Studio di esperienze concrete di aziende che hanno implementato con successo (o meno) un sistema di CRM. Confronto tra diversi settori e approcci, riflessione sugli errori da evitare e sulle buone pratiche da adottare. Apprendere dal reale per progettare meglio.
- Il Piano Personale di Miglioramento: costruire un piano d’azione concreto per lavorare sulle proprie aree di miglioramento individuate durante il corso di formazione:
- cosa voglio continuare a fare?
- Cosa voglio evitare?
- Cosa voglio iniziare a fare?
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