Gli elementi non tangibili oggi giocano un ruolo sempre più importante nel condizionare le scelte dei consumatori: le opinioni espresse dai già Clienti, le prime impressioni, le percezioni, le emozioni, le esperienze di interazione e di acquisto sono tutti esempi di intangibles determinanti nella differenziazione dell’offerta e nella conquista di un duraturo vantaggio competitivo.
I social media, e più in generale il web, non hanno infatti rivoluzionato solo il modo in cui le persone comunicano, ma hanno anche cambiato in modo significativo il modo in cui le persone acquistano. In particolare, ogni singola esperienza di acquisto è oggi potenzialmente un’esperienza collettiva: chiunque, grazie alla rete, può condividere con chiunque altro la propria specifica interazione con un’azienda, esprimendo pubblicamente la propria opinione.
In questo contesto, le aziende che fondano la loro strategia sulla Customer Experience risultano le più vincenti nel lungo periodo. Solo tali realtà hanno infatti la possibilità di innescare quei processi che rendono la soddisfazione dei già Clienti un potentissimo strumento di Marketing ai fini dell’acquisizione di nuovi Clienti.
Perché aziende tradizionalmente ancorate al prodotto e i brand hanno investito pesantemente nel riorientare la cultura aziendale in funzione centrica sul cliente?
L’uso del web ha dilatato la possibilità di raccolta delle informazioni, ha enormemente ampliato le possibilità di scelta, ha dato a tutti la possibilità di esprimere e divulgare il proprio pensiero sostanzialmente senza filtri, attraverso i social network. Ha cambiato in modo significativo le modalità dello shopping e dell’acquisto in generale.
Ma non è solo questo. Le aziende che fondano la loro strategia sulla Customer Experience risultano le più vincenti nel lungo periodo, semplicemente perché anziché porsi il problema di attrarre i clienti, vanno loro incontro. Con riscontri più che positivi sulla fidelizzazione, la redditività e la reputazione aziendale.
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