Corso Formare l'assistenza tecnica alla relazione con il Cliente
Corso Formare l'assistenza tecnica alla relazione con il Cliente
Oltre ad essere preparati e formati perfettamente da un un punto di vista tecnico (competenza tecnica), i tecnici dell'assistenza tecnica (onsite, in remoto, telefonica, ecc.) devono essere formati e supportati anche per quanto riguarda gli aspetti di comunicazione e comportamentali nel rapporto con il Cliente.
In ogni occasione di contatto con un Cliente (di persona, al telefono o per email) un tecnico rappresenta nel bene o nel male l'immagine dell'azienda: tempistiche di risposta e di intervento, come si muove (linguaggio non verbale), quello che dice, cortesia, educazione, ecc.
L'impresa eccellente punta non solo a risolvere il problema tecnico ma a curare ogni singolo dettaglio nel rapporto con il Cliente per dimostrare con i fatti la differenza rispetto alla concorrenza.
Obiettivi del corso:
- sviluppare uno spirito di servizio nei confronti dei Clienti nei tecnici dell'assistenza tecnica post vendita;
- padroneggiare la comunicazione nella relazione con il Cliente, anche in situazioni critiche;
- cogliere le opportunità commerciali durante l'assistenza tecnica.
Programma del corso:
- Apertura lavori e raccolta aspettative dei partecipanti al corso;
- Il momento della verità: l'assistenza tecnica e il servizio post vendita;
- L'importanza del servizio e dell'orientamento alla soddisfazione del Cliente;
- Come valorizzare l'immagine personale ed aziendale;
- La gestione della relazione negli interventi di assistenza tecnica onsite e/o assistenza tecnica telefonica e/o assistenza tecnica in fase d'installazione e/o durante i corsi di formazione tecnica;
- I comportamenti e gli atteggiamenti da sviluppare nella relazionarsi con il Cliente;
- Mostrare al Cliente considerazione per le sue esigenze: mettersi nei panni del Cliente;
- La qualità del servizio di assistenza tecnica: gli occhi del Cliente;
- Punti chiave per una comunicazione efficace del tecnico dell'assistenza;
- Capire e farsi capire: adattare il proprio linguaggio tecnico a quello dell'interlocutore;
- Sviluppare la capacità di vedere le cose dal punto di vista del Cliente ;
- L'atteggiamento positivo e proattivo nei confronti del Cliente;
- Personalizzare la relazione in funzione delle caratteristiche dell'interlocutore;
- La gestione dei reclami e delle situazioni critiche;
- Focalizzare l'attenzione del Cliente sulla risoluzione dei problemi: "trasferirlo nel futuro";
- Come comunicare al Cliente una cattiva notizia;
- Valorizzare il lavoro dei colleghi e dell'azienda;
- Come fare di un reclamo uno strumento di fidelizzazione del Cliente;
- La gestione proattiva del rapporto con il Cliente;
- Cogliere le opportunità commerciali che si presentano;
- Come proporre i servizi accessori e/o fare cross selling (vendita incrociata);
- Le domande da porre per identificare i bisogni e far emergere le opportunità commerciali;
- La scelta delle argomentazioni più adatte ai diversi interlocutori;
- Parlare la "lingua del Cliente: dalle caratteristiche tecniche ai vantaggi;
- Rispondere alle obiezioni del Cliente;
- Fidelizzare il Cliente e consolidare il rapporto nel tempo;
- Il Piano Personale di Miglioramento: costruire un piano d’azione concreto per lavorare sulle proprie aree di miglioramento individuate durante il corso di formazione:
- cosa voglio continuare a fare?
- Cosa voglio evitare?
- Cosa voglio iniziare a fare?
Richiedi informazioni per fare il corso di formazione presso la tua azienda.
