Corso assistenza tecnica: relazione con il Cliente
Formare l'Assistenza Tecnica alla Relazione con il Cliente
L’assistenza tecnica non è solo una questione di competenza tecnica: è anche una questione di relazione, fiducia e percezione del Cliente.
Un tecnico preparato non è solo colui che sa risolvere un problema, ma anche colui che sa comunicare efficacemente, gestire le emozioni del Cliente e trasmettere professionalità in ogni interazione.
Oltre ad essere formati e aggiornati sulle competenze tecniche necessarie per eseguire al meglio il loro lavoro, i tecnici dell'assistenza (onsite, in remoto, telefonica, ecc.) devono essere supportati e formati sugli aspetti comunicativi e comportamentali.
La capacità di ascoltare, rassicurare e interagire con cortesia ed empatia è ciò che distingue un servizio eccellente da un semplice intervento tecnico.
Ogni contatto con un Cliente, che sia di persona, al telefono o via email, rappresenta un momento di verità per l’azienda: il tecnico incarna l'immagine aziendale.
Le tempistiche di risposta, la capacità di gestione della richiesta, il linguaggio verbale e non verbale, il tono di voce, la cortesia e l’educazione influiscono direttamente sulla percezione che il Cliente avrà dell’azienda.
L’impresa eccellente non si limita a risolvere il problema tecnico, ma punta a creare un’esperienza positiva per il Cliente, curando ogni dettaglio della relazione.
Una risposta tempestiva e professionale, un atteggiamento proattivo, la capacità di spiegare con chiarezza il problema e la soluzione adottata, fanno la differenza tra un Cliente soddisfatto e un Cliente fidelizzato.
Investire nella formazione dei tecnici alla relazione con il Cliente significa costruire un vantaggio competitivo tangibile, trasformando ogni intervento in un'opportunità per rafforzare il rapporto di fiducia e dimostrare con i fatti il valore dell’azienda rispetto alla concorrenza.
Obiettivi del corso:
- sviluppare uno spirito di servizio nei confronti dei Clienti nei tecnici dell'assistenza tecnica post vendita;
- padroneggiare la comunicazione nella relazione con il Cliente, anche in situazioni critiche;
- cogliere le opportunità commerciali durante l'assistenza tecnica.
Programma del corso:
- Apertura lavori e raccolta aspettative dei partecipanti al corso;
- Il momento della verità: l'assistenza tecnica e il servizio post vendita;
- L'importanza del servizio e dell'orientamento alla soddisfazione del Cliente;
- Come valorizzare l'immagine personale ed aziendale;
- La gestione della relazione negli interventi di assistenza tecnica onsite e/o assistenza tecnica telefonica e/o assistenza tecnica in fase d'installazione e/o durante i corsi di formazione tecnica;
- I comportamenti e gli atteggiamenti da sviluppare nella relazionarsi con il Cliente;
- Mostrare al Cliente considerazione per le sue esigenze: mettersi nei panni del Cliente;
- La qualità del servizio di assistenza tecnica: gli occhi del Cliente;
- Punti chiave per una comunicazione efficace del tecnico dell'assistenza;
- Capire e farsi capire: adattare il proprio linguaggio tecnico a quello dell'interlocutore;
- Sviluppare la capacità di vedere le cose dal punto di vista del Cliente ;
- L'atteggiamento positivo e proattivo nei confronti del Cliente;
- Personalizzare la relazione in funzione delle caratteristiche dell'interlocutore;
- La gestione dei reclami e delle situazioni critiche;
- Focalizzare l'attenzione del Cliente sulla risoluzione dei problemi: "trasferirlo nel futuro";
- Come comunicare al Cliente una cattiva notizia;
- Valorizzare il lavoro dei colleghi e dell'azienda;
- Come fare di un reclamo uno strumento di fidelizzazione del Cliente;
- La gestione proattiva del rapporto con il Cliente;
- Cogliere le opportunità commerciali che si presentano;
- Come proporre i servizi accessori e/o fare cross selling (vendita incrociata);
- Le domande da porre per identificare i bisogni e far emergere le opportunità commerciali;
- La scelta delle argomentazioni più adatte ai diversi interlocutori;
- Parlare la "lingua del Cliente: dalle caratteristiche tecniche ai vantaggi;
- Rispondere alle obiezioni del Cliente;
- Fidelizzare il Cliente e consolidare il rapporto nel tempo;
- Il Piano Personale di Miglioramento: costruire un piano d’azione concreto per lavorare sulle proprie aree di miglioramento individuate durante il corso di formazione:
- cosa voglio continuare a fare?
- Cosa voglio evitare?
- Cosa voglio iniziare a fare?
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