Corso Formare l'assistenza tecnica alla relazione con il Cliente

Corso di formazione

Formare l'Assistenza Tecnica alla Relazione con il Cliente

L’assistenza tecnica non è solo una questione di competenza tecnica: è anche una questione di relazione, fiducia e percezione del Cliente.

Un tecnico preparato non è solo colui che sa risolvere un problema, ma anche colui che sa comunicare efficacemente, gestire le emozioni del Cliente e trasmettere professionalità in ogni interazione.

Oltre ad essere formati e aggiornati sulle competenze tecniche necessarie per eseguire al meglio il loro lavoro, i tecnici dell'assistenza (onsite, in remoto, telefonica, ecc.) devono essere supportati e formati sugli aspetti comunicativi e comportamentali.

La capacità di ascoltare, rassicurare e interagire con cortesia ed empatia è ciò che distingue un servizio eccellente da un semplice intervento tecnico.

Ogni contatto con un Cliente, che sia di persona, al telefono o via email, rappresenta un momento di verità per l’azienda: il tecnico incarna l'immagine aziendale.

Le tempistiche di risposta, la capacità di gestione della richiesta, il linguaggio verbale e non verbale, il tono di voce, la cortesia e l’educazione influiscono direttamente sulla percezione che il Cliente avrà dell’azienda.

L’impresa eccellente non si limita a risolvere il problema tecnico, ma punta a creare un’esperienza positiva per il Cliente, curando ogni dettaglio della relazione.

Una risposta tempestiva e professionale, un atteggiamento proattivo, la capacità di spiegare con chiarezza il problema e la soluzione adottata, fanno la differenza tra un Cliente soddisfatto e un Cliente fidelizzato.

Investire nella formazione dei tecnici alla relazione con il Cliente significa costruire un vantaggio competitivo tangibile, trasformando ogni intervento in un'opportunità per rafforzare il rapporto di fiducia e dimostrare con i fatti il valore dell’azienda rispetto alla concorrenza.

Corso assistenza tecnica

 

Obiettivi del corso:

  • sviluppare uno spirito di servizio nei confronti dei Clienti nei tecnici dell'assistenza tecnica post vendita;
  • padroneggiare la comunicazione nella relazione con il Cliente, anche in situazioni critiche;
  • cogliere le opportunità commerciali durante l'assistenza tecnica.

 

Programma del corso:

  • Apertura lavori e raccolta aspettative dei partecipanti al corso;
  • Il momento della verità: l'assistenza tecnica e il servizio post vendita;
  • L'importanza del servizio e dell'orientamento alla soddisfazione del Cliente;
  • Come valorizzare l'immagine personale ed aziendale;
  • La gestione della relazione negli interventi di assistenza tecnica onsite e/o assistenza tecnica telefonica e/o assistenza tecnica in fase d'installazione e/o durante i corsi di formazione tecnica;
  • I comportamenti e gli atteggiamenti da sviluppare nella relazionarsi con il Cliente;
  • Mostrare al Cliente considerazione per le sue esigenze: mettersi nei panni del Cliente;
  • La qualità del servizio di assistenza tecnica: gli occhi del Cliente;
  • Punti chiave per una comunicazione efficace del tecnico dell'assistenza;
  • Capire e farsi capire: adattare il proprio linguaggio tecnico a quello dell'interlocutore;
  • Sviluppare la capacità di vedere le cose dal punto di vista del Cliente ;
  • L'atteggiamento positivo e proattivo nei confronti del Cliente;
  • Personalizzare la relazione in funzione delle caratteristiche dell'interlocutore;
  • La gestione dei reclami e delle situazioni critiche;
  • Focalizzare l'attenzione del Cliente sulla risoluzione dei problemi: "trasferirlo nel futuro";
  • Come comunicare al Cliente una cattiva notizia;
  • Valorizzare il lavoro dei colleghi e dell'azienda;
  • Come fare di un reclamo uno strumento di fidelizzazione del Cliente;
  • La gestione proattiva del rapporto con il Cliente;
  • Cogliere le opportunità commerciali che si presentano;
  • Come proporre i servizi accessori e/o fare cross selling (vendita incrociata);
  • Le domande da porre per identificare i bisogni e far emergere le opportunità commerciali;
  • La scelta delle argomentazioni più adatte ai diversi interlocutori;
  • Parlare la "lingua del Cliente: dalle caratteristiche tecniche ai vantaggi;
  • Rispondere alle obiezioni del Cliente;
  • Fidelizzare il Cliente e consolidare il rapporto nel tempo;
  • Il Piano Personale di Miglioramento: costruire un piano d’azione concreto per lavorare sulle proprie aree di miglioramento individuate durante il corso di formazione:
    • cosa voglio continuare a fare?
    • Cosa voglio evitare?
    • Cosa voglio iniziare a fare?

 

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