Corso Call center: training on the job
Corso Call center: training on the job
La metodologia di formazione Olympos è sempre molto operativa, pratica e concreta. Nel corso Call center: training on the job lo è al 101% in quanto si tratta di una formazione / affiancamento durante la gestione di telefonate reali.
Grazie ai feedback del formatore, l'operatore del call center riuscirà a migliorare ulteriormente le proprie performance vedendo aumentare non solo la soddisfazione dell'azienda ma anche quella dei Clienti con cui entra in contatto.
Obiettivi del corso:
- Individuare le specifiche aree di miglioramento dell'operatore telefonico;
- Applicare immediatamente con Clienti reali le tecniche e i consigli forniti dal trainer / coach.
Programma del corso:
- L’operatore telefonico gestisce normali telefonate inbound e/o outbound affiancato dal trainer / coach: Ogni partecipante viene seguito in tempo reale durante le proprie attività quotidiane. Il trainer osserva direttamente le chiamate gestite dall’operatore per fornire un supporto immediato, concreto e personalizzato. L’obiettivo è migliorare l’efficacia della comunicazione e aumentare la qualità del servizio offerto al Cliente.
- Le telefonate vengono registrate e successivamente analizzate: Le chiamate effettuate e ricevute vengono registrate con il consenso dell’operatore per permettere una valutazione accurata. L’ascolto condiviso delle registrazioni consente di analizzare con lucidità ogni fase della telefonata, evidenziando sia gli aspetti positivi che le possibili aree di miglioramento.
- Al termine di ogni telefonata l’operatore telefonico individua le aree di miglioramento su cui lavorare: Dopo ogni chiamata viene condotto un breve debriefing insieme al trainer. L’operatore è stimolato a riflettere sulle proprie prestazioni, a riconoscere punti di forza e ad assumersi la responsabilità di migliorare le aree più critiche. L’approccio è orientato alla crescita, non al giudizio.
- Una metodologia di formazione pratica al 110%: le persone apprendono lavorando insieme al loro trainer / coach: Il corso si basa su un approccio completamente operativo, “sul campo”. Niente teoria fine a sé stessa: ogni attività formativa è immediatamente applicabile e contestualizzata nel lavoro reale. Il trainer affianca ogni operatore direttamente sul posto, offrendo consigli personalizzati, esempi concreti, tecniche di comunicazione e suggerimenti immediatamente utilizzabili.
- Potenziamento delle competenze comunicative e relazionali: Durante le sessioni di affiancamento si lavora sul tono di voce, la chiarezza espositiva, l’ascolto attivo, la gestione delle obiezioni e la capacità di creare un clima positivo e professionale con ogni Cliente.
- Personalizzazione degli obiettivi di miglioramento: Ogni partecipante costruisce, con il supporto del trainer, un piano di miglioramento individuale, con obiettivi chiari e realistici. Il piano viene costantemente aggiornato in base ai progressi osservati durante l’affiancamento.
- Gestione dello stress e delle situazioni difficili al telefono: Lavorare in un call center può essere stressante, specialmente in caso di Clienti difficili o situazioni di conflitto. Durante il training si forniscono strumenti pratici per gestire con equilibrio le emozioni e mantenere la professionalità anche sotto pressione.
- Tecniche di vendita telefonica e cross-selling: Per gli operatori coinvolti in attività outbound o in attività di upselling, il trainer fornisce strategie e script personalizzati per migliorare l’efficacia della proposta commerciale, aumentare la conversione e generare valore aggiunto per l’azienda.
- Follow-up e monitoraggio dei risultati: A distanza di alcuni giorni o settimane dall’intervento, viene effettuata una sessione di verifica per misurare i miglioramenti ottenuti, consolidare le competenze sviluppate e definire eventuali ulteriori azioni correttive.
- Costruzione di una cultura della qualità e dell’eccellenza: L’obiettivo finale del corso non è solo formare operatori più competenti, ma creare un team più motivato, orientato al Cliente e consapevole del valore che ogni telefonata rappresenta per l’azienda.
- Il Piano Personale di Miglioramento: costruire un piano d’azione concreto per lavorare sulle proprie aree di miglioramento individuate durante il corso di formazione:
- cosa voglio continuare a fare?
- Cosa voglio evitare?
- Cosa voglio iniziare a fare?
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