Corso di formazione Customer service: assistenza Clienti
Corso Customer service: assistenza Clienti
Troppe volte capita di trovarsi ad avere a che fare con tecnici, addetti servizio Clienti, commessi, venditori, receptionist e più in generale qualsiasi lavoratore di un'azienda che ha un atteggiamento e/o un comportamento non in linea con le esigenze e le aspettative del Cliente.
Troppe volte ci si dimentica che lo stipendio viene pagato non dall'azienda (che è solo un tramite) ma dai Clienti che scelgono la nostra azienda invece che i nostri concorrenti o invece di rinunciare all'acquisto.
La qualità dell'assistenza Clienti e dell'attenzione ai dettagli per soddisfare il Cliente è un requisito imprescendibile per un'azienda.
Obiettivi del corso:
- diffondere una cultura di totale attenzione ed orientamento al Cliente;
- differenziarsi dalla concorrenza anche nel servizio al Cliente.
Programma del corso:
- È il Cliente che ci paga lo stipendio: Riflessione sul ruolo centrale del Cliente nel determinare il successo e la sostenibilità di ogni azienda. Comprendere che ogni azione, comportamento o parola verso il Cliente contribuisce (in positivo o in negativo) alla percezione del valore aziendale e alla fidelizzazione.
- La qualità = gli occhi del Cliente: La qualità non è solo ciò che l’azienda crede di offrire, ma soprattutto ciò che il Cliente percepisce e vive. L’importanza dell’esperienza del Cliente come parametro reale di qualità. Come agire sulla customer experience per migliorarla in ogni contatto.
- Atteggiamenti e comportamenti di successo e da evitare nella relazione con il Cliente: Analisi degli atteggiamenti professionali che fanno la differenza: disponibilità, pazienza, positività, chiarezza, affidabilità. Cosa invece genera irritazione o perdita di fiducia: disinteresse, risposte vaghe, atteggiamento difensivo o freddo.
- Differenziarsi dalla concorrenza con l'attenzione ai dettagli: Sono i piccoli particolari che creano grandi differenze. Come curare ogni dettaglio nella relazione con il Cliente per superare le sue aspettative, trasmettere professionalità e creare un effetto “wow”.
- Comprendere e delineare le esigenze del Cliente: Tecniche per indagare in modo efficace i bisogni espliciti e impliciti del Cliente. Come porre domande mirate, ascoltare attivamente e cogliere segnali non verbali per costruire una proposta realmente su misura.
- Adattare lo stile di comunicazione alle diverse tipologie di Clienti: Ogni Cliente è diverso. Come riconoscere i vari stili relazionali e adattare di conseguenza tono, linguaggio e approccio comunicativo per creare sintonia e comprensione reciproca.
- Ascoltare il Cliente ed instaurare un rapporto empatico per consolidare la relazione e la fiducia: L’ascolto autentico come strumento per entrare in relazione profonda con il Cliente. Come mostrare reale interesse, riconoscere le emozioni del Cliente e rispondere con empatia per creare legami duraturi.
- Valorizzare la propria immagine personale e aziendale nei confronti del Cliente: L’importanza di come ci si presenta: tono di voce, postura, linguaggio, puntualità e cura dei dettagli. Ogni collaboratore è ambasciatore del brand: come trasmettere coerenza, competenza e valori aziendali in ogni interazione.
- I diversi canali di comunicazione con il Cliente: a tu per tu, telefonico, mail, live chat, social network, ...: Come gestire la relazione in maniera efficace e coerente attraverso tutti i canali. Le specificità e le best practice per ciascun canale, con focus su tempi di risposta, tono, chiarezza e personalizzazione del messaggio.
- Le espressioni da evitare nel rapporto con il Cliente: Frasi e atteggiamenti che trasmettono chiusura, distacco o mancanza di responsabilità. Come evitare formule che irritano il Cliente e sostituirle con espressioni che rassicurano, chiariscono e valorizzano la relazione.
- La gestione dei reclami e delle situazioni critiche: Trasformare un reclamo in un’opportunità di fidelizzazione. Tecniche per gestire situazioni difficili con calma, empatia e orientamento alla soluzione. Come rispondere a critiche e lamentele senza perdere il controllo o la professionalità.
- Come comunicare cattive notizie a un Cliente: Comunicare un ritardo, un problema o un disservizio senza generare frustrazione o tensioni. Strategie per dire “no” in modo assertivo, proporre soluzioni alternative e preservare la relazione con il Cliente anche nei momenti delicati.
- Monitorare e verificare la soddisfazione del Cliente: attenzione al Cliente "killer occulto": Tecniche per misurare in modo attivo e costante la soddisfazione del Cliente. Come individuare i segnali di disagio o insoddisfazione non esplicita. L’importanza di intercettare e recuperare i Clienti silenziosamente insoddisfatti prima che diventino ex-Clienti o detrattori.
- Il Piano Personale di Miglioramento: costruire un piano d’azione concreto per lavorare sulle proprie aree di miglioramento individuate durante il corso di formazione:
- cosa voglio continuare a fare?
- Cosa voglio evitare?
- Cosa voglio iniziare a fare?
Customer service: potenzia l’assistenza Clienti e fidelizza con qualità
Partecipa al nostro percorso formativo dedicato all’assistenza Clienti e sviluppa le competenze fondamentali per gestire ogni interazione in modo professionale, empatico ed efficace. Il corso è pensato per chi lavora a contatto diretto con i Clienti e desidera migliorare la qualità del servizio, affrontare con sicurezza situazioni complesse e contribuire alla fidelizzazione.
Attraverso esempi pratici, simulazioni e tecniche di comunicazione, il personale apprenderà come trasformare ogni contatto in un’opportunità per rafforzare la relazione con il Cliente e creare valore per l’azienda.
Contattaci subito per maggiori informazioni o per ricevere un preventivo personalizzato! Ti aiutiamo a costruire un servizio Clienti solido, credibile e orientato ai risultati.
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