Corso Da Customer service a Customer experience

Corso di formazione 2024: online o in presenza

11 gen	13 feb	6 mar
16 apr	23 mag	18 giu
5 lug	2 ago	20 set
10 ott	13 nov	5 dic

Se non riesci a partecipare al corso in aula, puoi avere i materiali didattici, il videocorso o partecipare al corso online.

Corso Da Customer service a Customer experience

Trade off strategici e fattori critici di successo: le aziende che fondano la loro strategia sulla Customer Experience risultano le più vincenti nel lungo periodo. Solo tali realtà hanno infatti la possibilità di innescare quei processi che rendono la soddisfazione dei già Clienti un potentissimo strumento di Marketing ai fini dell’acquisizione di nuovi Clienti.

Risulta cruciale, a tale fine, coinvolgere tutti gli attori aziendali nel passaggio culturale che porta l’organizzazione da un tradizionale supporto “Customer Service” a una vera e propria filosofia della “Customer Experience”, che prevede un approccio di tipo olistico, proattivo, esperienziale e continuo lungo tutta la Customer Journey.

Partendo dagli elementi chiave che determinano le scelte dei consumatori (le “direttrici strategiche”), e dalla importanza degli elementi intangibili nel condizionare tali scelte, il corso analizza i fattori critici di successo delle aziende che hanno implementato nella loro strategia i precetti della Customer Experience.
Vengono inoltre presi in esame, con esempi concreti, alcuni dei più comuni trade off strategici (ad esempio tra le variabili ‘Customer Experience’ e ‘Prezzo’) al fine di sottolineare il ruolo sinergico della Customer Experience e i percorsi di crescita virtuosi.

E’ inoltre dato spazio alla misurazione concreta della soddisfazione dei Clienti quale condizione per la creazione del valore in azienda, con esempi di calcolo del ROI della Customer Centricity.

La metodologia adottata prevede una partecipazione attiva attraverso discussioni di casi aziendali, test, condivisione di esperienze, costruzione di matrici, materiali audiovisivi, …

E’ inoltre privilegiato il metodo induttivo, che permetterà di delineare conclusioni generali a partire da esempi e casi concreti tratti dai settori GDO, Leisure & Travel, Hotellerie, Discografico, Airlines, etc.

Obiettivi del corso:

Comprendere le differenze tra Customer Service e Customer Experience e misurare il ruolo di quest’ultima nella creazione di valore per l’azienda;
valorizzare gli intangibles per generare soddisfazione nei Clienti: cosa sono e come riconoscerli, misurarli e governarli;
apprendere i principi chiave della Customer Experience Excellence attraverso l’analisi dei fattori critici di successo e dei principali trade off strategici.

Programma del corso:

Apertura lavori e raccolta aspettative dei partecipanti al corso;

La valorizzazione degli intangibles per migliorare l’esperienza dei Clienti
Esempi di psicologia sociale cognitiva, processi cognitivi ed euristiche
Quali riscontri nelle applicazioni aziendali: le variabili del successo
Variabili immateriali, percezioni, aspettative
Casi dai settori Leisure & Travel, Airlines

Quale evoluzione nella gestione della Customer Experience? Ieri e oggi
Customer Service VS Customer Experience. Le direttrici strategiche
Interazioni e processo di acquisto: ogni singola esperienza diventa esperienza collettiva
Customer Centricity come potente azione di marketing a costo “quasi-zero”
Casi dai settori Hotellerie, Discografico

Customer Centricity e creazione del valore: gli investimenti più proficui nell’era dei social
La relazione Customer Centricity-Satisfaction-Engagament-Valore-ROI
Le 4+1 “P” e le 5 “W” della Customer Centricity
CLTV e massimizzazione del ROI: come misurare, come intervenire ex-post
Casi dai settori Leisure & Travel, Food
Customer Experience Excellence: i trade off strategici e I fattori critici di successo
I trade off tra direttrici strategiche: il ruolo sinergico della Customer Experience e i percorsi strategici virtuosi
I fattori critici di successo (FCS) delle aziende eccellenti in termini di Customer Experience. Il decalogo
Caso dal settore GDO alimentare

Il Piano Personale di Miglioramento: costruire un piano d’azione concreto per lavorare sulle proprie aree di miglioramento individuate durante il corso di formazione:
- cosa voglio continuare a fare?
- Cosa voglio evitare?
- Cosa voglio iniziare a fare?