Durante questo corso di formazione verranno analizzate le principali metriche da utilizzare dalla lead generation al post selling. I social media, e più in generale il web, non hanno rivoluzionato solo il modo in cui le persone comunicano, ma hanno anche cambiato in modo significativo il modo in cui le persone acquistano. In particolare, ogni singola esperienza di acquisto è oggi potenzialmente un’esperienza collettiva: chiunque, infatti, grazie alla rete, può condividere con chiunque altro la propria specifica interazione con un’azienda, esprimendo pubblicamente la propria opinione.
La Customer Journey tradizionale è stata profondamente modificata dalle nuove tecnologie, e va oggi estesa temporalmente ai momenti precedenti il primo contatto diretto dei Clienti (i cosiddetti ZeroMOT) e spazialmente a tutte le interazioni di natura indiretta con soggetti terzi (social, blog, recensioni, …).
Le stesse misurazioni di Customer Satisfaction tradizionali devono essere riviste alla luce dell’importanza crescente degli elementi immateriali nelle scelte dei consumatori (percezioni, emozioni, esperienze di altri Clienti) e della nascita di nuove metriche legate al mondo del web (Vanity Metrics).
Proprio partendo dalla crucialità degli elementi intangibili nel condizionare le scelte dei consumatori, il corso offre un’analisi completa dell’attuale Customer Journey di un Cliente, dalla lead generation al post selling, identificando per ogni step (attraverso un’innovativa metafora basata sulle relazioni affettive) gli elementi chiave, le strategie di funnel marketing più appropriate, i principali rischi e soprattutto le metriche da adottare (confrontando quelle ‘Vanity’ con quelle ‘Actionable’ più legate al ROI).
Ampio spazio è inoltre dato alla misurazione della Qualità in quanto elemento intangibile per definizione, attraverso i numerosi concetti ad essa sottostanti (progettata, erogata, percepita, attesa), nonché al ruolo delle aspettative.
La metodologia adottata prevede una partecipazione attiva attraverso discussioni di casi aziendali, test, condivisione di esperienze, costruzione di matrici, materiali audiovisivi, …
E’ inoltre privilegiato il metodo induttivo, che permetterà di delineare conclusioni generali a partire da esempi e casi concreti tratti dai settori Leisure & Travel, Hotellerie, Discografico, Banking, Airlines, Media & Communication, etc.
Impara a costruire funnel di vendita efficaci e a gestire ogni fase del percorso del Cliente, dalla scoperta iniziale fino alla conversione e alla fidelizzazione. In questo corso scoprirai come accompagnare il Cliente passo dopo passo, ottimizzando ogni punto di contatto per aumentare le vendite e migliorare l’esperienza complessiva.
Con esempi pratici e strumenti operativi, potrai progettare strategie su misura per attrarre, coinvolgere e fidelizzare i tuoi Clienti nel tempo.
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