Corso Il Media Management per ottimizzare la relazione con i Clienti

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Corso Il Media Management per ottimizzare la relazione con i Clienti

Il Media Management (o Channel Management, o Client Management) è la strategia di gestione integrata delle interazioni dei Clienti (o potenziali Clienti) attraverso i diversi canali di contatto, volta a massimizzarne l’efficienza, l’efficacia e l’esperienza, in una prospettiva reciprocamente virtuosa.

Si tratta, in sostanza, della capacità da parte di un’azienda di gestire opportunamente il contatto con i Clienti (nuovi o già acquisiti) con tutti i canali che sono oggi a disposizione, fisici o tecnologici, al fine di ottenere una Customer Experience costantemente eccellente sia in termini quantitativi (es. velocità di risposta) che qualitativi (es. pertinenza della risposta).

La gestione dei Clienti è un know-how fondamentale per generare soddisfazione e passaparola positivo, specie nei momenti più critici ed importanti (Moments of Truth), dove la gestione dei contatti non può essere frutto di improvvisazione o di approssimazione. Buona parte della qualità percepita dai Clienti (o dai prospect) passa infatti dalla capacità di un’azienda di essere all’altezza delle aspettative in merito alla risposta fornita a seguito di un contatto.

Il corso prende in esame gli aspetti più importanti del lavoro di chi si trova quotidianamente a contatto con i Clienti attraverso i diversi canali, non solo dal punto di vista operativo ma anche strategico. Le aziende che fondano la loro strategia sulla Customer Experience (di cui il Media Management è parte rilevante) risultano le più vincenti nel lungo periodo. Solo tali realtà hanno infatti la possibilità di innescare quei processi che rendono la soddisfazione dei già Clienti un potentissimo strumento di Marketing ai fini dell’acquisizione di nuovi Clienti.

Ampio spazio è inoltre dato ad alcuni tra i più tipici trade off tra i diversi canali di contatto (ad esempio: “Efficienza” vs. “Efficacia”), al fine di individuare le soluzioni più idonee ed equilibrate, nonché alla gestione dei momenti di insoddisfazione dei Clienti.

La metodologia adottata prevede una partecipazione attiva attraverso discussioni di casi aziendali, test, condivisione di esperienze, costruzione di matrici, materiali audiovisivi, …

E’ inoltre privilegiato il metodo induttivo, che permetterà di delineare conclusioni generali a partire da esempi e casi concreti tratti dai settori Hotellerie, Banking, E-Commerce, Airlines, etc.

 

Obiettivi del corso:

• Comprendere le modalità più efficaci ed efficienti di gestione del contatto dei Clienti al fine di massimizzare il raggiungimento di tre diversi obiettivi: rispondere adeguatamente, aumentare la soddisfazione complessiva dei Clienti, migliorare i prodotti/processi aziendali.
• Analizzare i principali trade off tra i diversi canali lungo alcune coppie di fattori discriminanti, al fine di trovare gli equilibri più opportuni.
• Identificare quali best practice adottare nelle fasi della Customer Journey ove la gestione adeguata delle istanze dei Clienti risulta più rilevante.
• Fornire strumenti pratici e strategici per ottimizzare la gestione dei canali di contatto con i Clienti lungo tutto il Customer Journey, aumentando la soddisfazione, la fedeltà e l’efficienza operativa, e trasformando ogni interazione in un vantaggio competitivo.

 

Programma del corso:

Quale evoluzione nella gestione della Customer Experience? Ieri e oggi

• Come si è trasformata la relazione azienda-Cliente nel tempo: dal servizio post vendita alla customer centricity.
• L’evoluzione delle aspettative dei Clienti: dal “soddisfatto” al “coinvolto”.
• Da contatto isolato a relazione continua e integrata.
• Le nuove metriche della relazione: velocità, coerenza, personalizzazione.

Interazioni e processo di acquisto: ogni singola esperienza diventa esperienza collettiva

• Ogni interazione con il Cliente è un’opportunità (o un rischio) per la reputazione del brand.
• Le esperienze personali che diventano racconto collettivo (recensioni, social, passaparola).
• L’effetto “risonanza”: il Cliente come media.
• Coerenza e continuità tra i canali per costruire fiducia e credibilità.

Customer Centricity come potente azione di marketing a costo “quasi zero”

• Mettere il Cliente al centro non è solo una filosofia, ma una strategia concreta.
• L’esperienza del Cliente come leva competitiva difficile da copiare.
• Fidelizzazione attiva e reputazione positiva come vantaggi sostenibili.
• Casi ed esempi: quando la Customer Centricity genera valore reale.

Casi dai settori Hotellerie, Call Center

• Analisi di pratiche vincenti e punti critici nella gestione della relazione Cliente.
• Best practices nella personalizzazione dell’esperienza e nella gestione delle interazioni.
• Come la qualità del contatto può influenzare fedeltà, recensioni e reputazione.
• La gestione della voce del Cliente nei contesti ad alto contatto.

Media Management & Customer Journey

• Come i media (canali) influenzano ogni fase del Customer Journey.
• La visione end-to-end: non solo il primo contatto, ma tutto il ciclo di relazione.
• Allineare comunicazione, servizio e relazione per una CX fluida e coerente.
• La gestione del contatto come leva strategica di marketing relazionale.

Media Management: definizione, evoluzione, obiettivi

• Cos’è davvero il Media Management in ottica Client-Centric.
• Dall’amministrazione dei canali alla strategia integrata e dinamica.
• Gli obiettivi chiave: efficienza, efficacia, soddisfazione, insight.
• L’importanza del coordinamento tra canali, sistemi e persone.

I diversi canali di contatto (F2F, Phone, Chat, E-mail...): peculiarità, efficienza, efficacia

• Le caratteristiche distintive di ogni canale: tempi, tono, linguaggio, obiettivi.
• Come scegliere il canale giusto per ogni fase e ogni tipologia di Cliente.
• La sfida della coerenza multicanale.
• Metriche di valutazione: tempo medio risposta, tasso soddisfazione, NPS.

Customer Journey: definizioni, modello e analisi dei principali punti di impatto con il Media Management e con la Customer Experience

• Mappatura della Customer Journey: awareness, consideration, decision, service, loyalty.
• Punti di contatto critici dove il Media Management fa la differenza.
• Identificare e migliorare i "Moment of Truth" attraverso i canali.
• L’importanza dell’integrazione dati tra canali e touchpoint.

Fase di Prospect Acquisition: gestire in modo eccellente la fase di richiesta di informazioni. I Key Decision Indicators

• Il primo contatto: il momento in cui il Cliente si forma un’opinione duratura.
• Velocità, qualità e tono della risposta come fattori critici.
• I KPI per misurare la qualità dell’interazione iniziale.
• Strategie per convertire il contatto in fiducia.

Fase di Consolidation/Ageing: come mantenere la fidelizzazione della customer base. I Moments of Truth (MOT e ZeroMOT)

• Strategie per mantenere “vivo” il Cliente acquisito.
• Il valore dei contatti post-vendita e del supporto proattivo.
• MOT: gestire con attenzione i momenti di contatto decisivi.
• Zero Moment of Truth (ZMOT): come prepararsi a quando il Cliente si informa online prima ancora di contattare l’azienda.

Casi dai settori E-commerce, Banking

• Esempi pratici di gestione avanzata della Customer Experience tramite Media Management.
• Il ruolo del servizio Clienti nel trattenere, riconquistare, sorprendere.
• Come l’integrazione tra CRM e canali migliora performance e fidelizzazione.
• Strumenti, metriche e tecnologie a confronto.

Media Management: aspetti strategici e operativi

• Strategia di canale e cultura aziendale orientata alla relazione.
• Integrazione di canali, processi e competenze.
• Definizione di protocolli operativi e standard di servizio per ogni canale.
• La formazione del personale sui canali digitali e tradizionali.

Il CRM: definizione, funzione e obiettivi

• Il CRM come pilastro del Media Management moderno.
• Tracciabilità, personalizzazione, proattività: perché il CRM è strategico.
• Segmentazione, automazione, misurazione: funzioni chiave.
• Esempi di CRM efficacemente integrato nei processi di relazione.

Il channel mix, le matrici dei canali di contatto, i trade off tra coppie di fattori discriminanti. Le 7 regole auree del Media Management

• Come costruire il miglior mix canali in base a Clienti, momenti e obiettivi.
• Analisi dei trade-off tra costo, velocità, qualità percepita, scalabilità.
• Le 7 regole auree per una gestione efficace e sinergica dei canali.
• Ottimizzare il contact center come hub di relazione, non solo di supporto.

La gestione dei complaints quale particolare tipologia di contatto

• I reclami come occasione di fidelizzazione e apprendimento.
• Tempi, tono, empatia e risoluzione: i 4 pilastri della gestione efficace.
• Protocolli, escalation, monitoraggio e feedback post-intervento.
• Casi reali dai settori Banking e Airlines: da reclamo a opportunità di vendita.

Conclusioni, quadro sinottico e decalogo

• Sintesi dei principali modelli, strumenti e best practices.
• Il decalogo del Media Manager orientato alla Customer Experience.
• Azioni concrete per migliorare sin da subito il Media Management in azienda.
• Check-list finale per valutare lo stato attuale e pianificare le prossime azioni.

• Il Piano Personale di Miglioramento: costruire un piano d’azione concreto per lavorare sulle proprie aree di miglioramento individuate durante il corso di formazione:
  • cosa voglio continuare a fare?
  • Cosa voglio evitare?
  • Cosa voglio iniziare a fare?

 

Il media management per ottimizzare la relazione con i Clienti: costruisci connessioni forti e produttive

Offri al tuo team le competenze necessarie per gestire efficacemente i media e ottimizzare le relazioni con i Clienti. Il nostro corso fornirà tecniche e strumenti pratici per gestire i canali media in modo strategico, migliorando la comunicazione e la gestione delle relazioni. Imparerai a utilizzare i media per costruire una reputazione solida, rispondere tempestivamente alle esigenze dei Clienti e creare un’esperienza positiva che rafforzi la fedeltà e la soddisfazione.

Un approccio ben strutturato al media management aiuta a consolidare relazioni più forti e a garantire una comunicazione continua e di qualità con i tuoi Clienti.

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