Corso Il venditore e il post vendita
Corso Il venditore e il post vendita
La vendita inizia con la firma di un contratto, non finisce! E' soprattutto nella gestione del post vendita che il venditore e l'azienda possono realmente differenziarsi dalla concorrenza. Durante la fase di acquisizione del Cliente e/o di un ordine spesso i venditori sono cortesi, disponibili, motivati, ecc. ma una volta che il Cliente firma il contratto...
La coerenza tra le promesse fatte e l'esperienza del Cliente spesso fa la differenza: molto meglio promettere meno e dare di più che viceversa.
Investire un po' di più nel gestire il post vendita ripaga spesso molto di più che tanti sforzi commerciali a freddo. Occorre mantenere e far crescere la fiducia conquistata nel tempo. Bisogna tenere sempre vivo il contatto.
- Quante volte abbiamo telefonato ai nostri Clienti ad un mese dall'acquisto del prodotto/servizio per chiedere come si stanno trovando?
- Quante volte abbiamo contattato il Cliente con il solo obiettivo di sapere se tutto sta' andando bene?
- Quante volte abbiamo aiutato i nostri Clienti a vendere i loro prodotti (segnalandogli un contatto, offrendogli uno spazio gratuito nel nostro stand, mettendo un link nel nostro sito, ecc.)?
- Quante volte abbiamo segnalato al Cliente un'opportunità non relativa a prodotti e servizi da noi venduti?
- Quante volte abbiamo aiutato il Cliente a selezionare e/o formare il suo personale?
- Quante volte abbiamo dato (gratuitamente) una mano al Cliente?
- …
Dobbiamo far capire al Cliente che siamo interessati a lui non solo nel momento dell'acquisto.
«Un Cliente è la persona più importante di questo ufficio... sia esso presente o in rapporto di corrispondenza con noi.
Un Cliente non dipende da noi... noi dipendiamo da lui.
Un Cliente non costituisce un fattore di disturbo del nostro lavoro... piuttosto egli ne costituisce lo scopo.
Non siamo noi che gli facciamo un favore nel servirlo, ma è egli che ci dà l'opportunità di lavorare per soddisfarlo.
Un Cliente non è qualcuno con cui discutere o scontrarsi. Nessuno ha mai tratto vantaggio dall'aver prevalso su un Cliente.
Un Cliente è una persona che ci comunica i propri bisogni. É nostro compito il soddisfarli in modo redditizio, sia per il Cliente sia per noi.» (L.L. Bean)
Ogni nostra azione nei confronti del Cliente fatta dopo che ha già acquistato è una concreta dimostrazione con i fatti che siamo realmente interessati a lui. E' soprattutto nella fase del post vendita che un venditore può differenziarsi rispetto alla concorrenza e far capire al Cliente che si è un vero partner e non un semplice fornitore.
Dobbiamo comunicare ai Clienti, con i fatti e con le nostre azioni, che vogliamo siano soddisfatti. Convinciamoli che vogliamo correggere qualsiasi loro insoddisfazione.
Le parole contano poco, se non sono seguite dai fatti. Fatti, fatti, fatti non parole, parole, parole. Pensiamo un attimo ai rari casi in cui un venditore ci ha comunicato esplicitamente che gliene importava veramente della nostra soddisfazione...
Obiettivi del corso:
- Diffondere la cultura del servizio al Cliente e della cura del post vendita in azienda;
- Trasformare il post vendita in un'opportunità;
- Aiutare i venditori a costruire relazioni durature e profittevoli con i propri Clienti, facendo del post vendita una vera e propria leva commerciale e relazionale. Perché in un mercato dove i prodotti si somigliano, a fare la differenza è chi rimane presente, affidabile e utile… anche dopo la firma.
Programma del corso:
La vendita inizia con la firma di un contratto
- Superare la logica “chiusa la vendita, finito il lavoro”: inizia il vero rapporto con il Cliente.
- Post vendita come secondo tempo della partita commerciale, dove si gioca la fidelizzazione.
- La vendita come relazione a lungo termine, non solo come transazione.
- Come costruire un’esperienza Cliente positiva e coerente anche dopo la chiusura dell’accordo.
Il ruolo del venditore nel post vendita
- Essere punto di riferimento, non solo interlocutore commerciale.
- Costruire fiducia continuativa nel tempo: presenza, ascolto, supporto.
- Il venditore come “consulente di relazione”, capace di far percepire attenzione e continuità.
- Coordinamento con il servizio Clienti e le altre funzioni aziendali per garantire un’esperienza fluida e positiva.
L’importanza del post vendita nel rapporto con il Cliente
- Il post vendita come fase determinante nella percezione di valore del Cliente.
- Rafforzare la soddisfazione, prevenire i problemi e anticipare i bisogni futuri.
- Generare il passaparola positivo e facilitare la riacquisizione.
- Quanto incide un buon post vendita sulla Customer Lifetime Value.
La fidelizzazione del Cliente e il post vendita
- I tre livelli della fidelizzazione: razionale, relazionale ed emozionale.
- Creare continuità nel rapporto per stimolare l’abitudine all’acquisto.
- Fidelizzazione come vantaggio competitivo difendibile nel tempo.
- Programmi di loyalty, newsletter, piccoli gesti che fanno la differenza.
Differenziarsi dalla concorrenza e valorizzare l'immagine personale e aziendale
- Il post vendita come leva per distinguersi in mercati iper-competitivi.
- Cura dei dettagli, velocità di risposta, qualità dell’ascolto: elementi che costruiscono reputazione.
- L’importanza della coerenza tra promessa fatta in fase di vendita e servizio realmente erogato.
- Il venditore come ambasciatore dell’identità e dei valori aziendali.
Gli errori da evitare nel post vendita
- Sparire dopo la firma del contratto.
- Trasferire tutta la responsabilità sul servizio Clienti.
- Mancanza di follow-up strutturato e proattivo.
- Gestione disorganizzata delle informazioni e dei contatti.
- Non cogliere segnali di disaffezione o disagio da parte del Cliente.
Le diverse tipologie di iniziative post vendita
- Chiamate di cortesia, check-in periodici, survey di soddisfazione.
- Invio di contenuti di valore (case study, articoli, video, novità).
- Eventi, webinar e momenti di networking per rafforzare il legame.
- Inviti personalizzati e azioni one-to-one per Clienti chiave.
- Creare un “piano post vendita” per ogni Cliente strategico.
La gestione dei contatti di follow up
- Organizzare un sistema di follow-up efficace e sostenibile.
- Strutturare promemoria, pianificazioni e check point periodici.
- Personalizzare il tono e il contenuto dei messaggi post vendita.
- Integrare il follow-up nella strategia di relazione e nella pipeline commerciale.
Attività di cross selling e di up selling per trarre il massimo dal proprio portafoglio Clienti
- Analisi del portafoglio per individuare opportunità inespresse.
- Tecniche di proposta basata su valore aggiunto e bisogni latenti.
- Costruire proposte su misura post acquisto: ampliamenti, aggiornamenti, servizi complementari.
- Come presentare offerte aggiuntive in modo etico e valorizzante.
L'utilizzo delle nuove tecnologie a supporto delle attività di post vendita del venditore
- LinkedIn per restare in contatto, condividere contenuti e fare nurturing.
- WhatsApp per il contatto diretto e veloce (con rispetto dei tempi e della privacy).
- YouTube e video personalizzati per spiegare novità o suggerimenti d’uso.
- CRM e strumenti digitali per tracciare interazioni, automatizzare task e migliorare il servizio.
- Email marketing relazionale e customer care proattivo.
La gestione dei reclami: trasformare il reclamo in un’occasione per fidelizzare il Cliente e coglierne anche le opportunità commerciali
- Tecniche per ascoltare e gestire le lamentele con professionalità e prontezza.
- Trasformare la criticità in un momento della verità positivo.
- Comunicare con empatia, offrire soluzioni rapide e risarcimenti adeguati.
- Analizzare i reclami come fonte di apprendimento e miglioramento.
- Rafforzare la fiducia del Cliente grazie alla gestione eccellente del problema.
- Il Piano Personale di Miglioramento: costruire un piano d’azione concreto per lavorare sulle proprie aree di miglioramento individuate durante il corso di formazione:
- cosa voglio continuare a fare?
- Cosa voglio evitare?
- Cosa voglio iniziare a fare?
Il venditore e il post vendita: costruisci relazioni durature con i tuoi clienti!
Scopri le strategie per fidelizzare i tuoi clienti e garantire un servizio di post vendita eccellente. Impara come trasformare ogni vendita in una relazione duratura, creando valore anche dopo la chiusura della trattativa.
Contattaci subito per maggiori dettagli o per ricevere un preventivo personalizzato per il tuo team! Non perdere l’opportunità di consolidare le tue vendite con un servizio post vendita di qualità.
📩 Richiedi informazioni per fare il corso di formazione presso la tua azienda.
