Corso L'impresa guidata dal Cliente

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Corso L'impresa guidata dal Cliente

Le 7 regole dell'impresa guidata dal Cliente secondo Richard Whiteley:

• Creare una visione tesa a mantenere il Cliente
  
• Far risuonare in azienda la voce del Cliente
  
• Imparare la lezione dai vincitori
  
• Incoraggiare i paladini del Cliente
  
• Infrangere le barriere ai comportamenti che fanno acquisire Clienti
  
• Misurare, misurare, misurare
  
• Fatti, non parole

 

Obiettivi del corso:

• Analizzare l'importanza della centralità del Cliente come fattore critico del successo aziendale;
• Passare da una semplice dichiarazione di intenti ad un vero e proprio piano d'azione incentrato sul Cliente;
• Diffondere a tutti i livelli aziendali la cultura del servizio al Cliente e della sua fidelizzazione;
• Offrire strumenti pratici, esempi concreti e stimoli strategici per rendere il Cliente il vero “faro” delle scelte aziendali, sviluppando una cultura condivisa e duratura di orientamento al Cliente, capace di generare valore, differenziazione e fedeltà nel tempo.

 

Programma del corso:

La soddisfazione del Cliente come insuperabile vantaggio competitivo

• Perché un Cliente soddisfatto vale più di una campagna pubblicitaria.
• Il legame tra Customer Satisfaction, fidelizzazione e profittabilità nel medio-lungo periodo.
• L’effetto “wow” come leva per generare passaparola positivo e brand advocacy.
• Il Cliente come giudice finale della qualità percepita e della promessa mantenuta.

Creare una visione ed un orientamento al Cliente all'interno dell'azienda

• Costruire una cultura aziendale Customer Centric: mission, valori, comportamenti quotidiani.
• Trasformare l’organizzazione per servire meglio il Cliente: processi, ruoli, KPI.
• L’orientamento al Cliente non è un reparto, ma un modo di essere di tutta l’impresa.
• Come integrare la voce del Cliente nella pianificazione strategica.

La piramide rovesciata: il Cliente ai vertici dell'organizzazione gerarchica

• Il Cliente come "capo" dell’azienda: serve chi è in contatto diretto con lui.
• Mettere in discussione i modelli tradizionali: l’organizzazione al servizio delle relazioni.
• Dare empowerment ai “front-liners” per risolvere, soddisfare e sorprendere.
• Leadership a supporto della Customer Experience.

L'analisi costi / benefici della soddisfazione del Cliente

• Quanto costa perdere un Cliente? Quanto vale mantenerlo?
• Analisi di ritorno sull’investimento in Customer Experience.
• Il valore della Customer Lifetime Value (CLV) come bussola per allocare le risorse.
• Strumenti per quantificare l’impatto della soddisfazione sui risultati economici.

Profit Impact of Marketing Strategy (PIMS): alcuni dati per riflettere sull'impatto della Customer Satisfaction sui bilanci aziendali

• Presentazione dei principali insight della ricerca PIMS.
• Correlazione tra soddisfazione del Cliente, quota di mercato e redditività.
• Lezione dai benchmark: cosa fanno le aziende ad alta performance.
• Applicazioni pratiche per prendere decisioni strategiche basate su dati reali.

Differenziarsi dalla concorrenza attraverso il servizio al Cliente

• Il servizio come leva distintiva nei mercati saturi e ad alta competizione.
• Oltre il prodotto: qualità relazionale, velocità, attenzione, cura.
• Creare Customer Journey memorabili nei touchpoint critici.
• Costruire una proposta di valore che parli la lingua del Cliente.

Ascoltare la voce del Cliente

• Tecniche di raccolta: interviste, questionari, focus group, osservazione diretta, social listening.
• La voce del Cliente come bussola per il miglioramento continuo.
• Coinvolgere il Cliente nella co-creazione dell’offerta.
• Dall’ascolto all’azione: trasformare i feedback in interventi concreti.

Fatti, non parole

• Promesse mantenute come fondamento della fiducia.
• Superare lo storytelling con lo storydoing: sorprendere con coerenza e autenticità.
• L’importanza della tempestività e della concretezza nel risolvere problemi.
• Esempi di imprese che hanno costruito la loro reputazione partendo dalle azioni.

Il monitoraggio e la misurazione della soddisfazione del Cliente

• KPI chiave: NPS (Net Promoter Score), CES (Customer Effort Score), CSAT (Customer Satisfaction Score).
• Strutturare dashboard e cruscotti di ascolto.
• Integrare i dati della Customer Experience con i dati di business.
• Come leggere i segnali deboli per anticipare la disaffezione.

L'analisi dei fattori critici di soddisfazione del Cliente

• Mappare i touchpoint e identificare i momenti della verità.
• Capire le aspettative implicite ed esplicite del Cliente.
• Differenziare i driver di soddisfazione per segmento, canale e tipologia di servizio.
• Prioritizzare le aree su cui agire per massimizzare l’impatto.

Le caratteristiche delle imprese di successo

• Casi concreti di aziende che hanno trasformato il Cliente in un alleato.
• Cultura interna solida, attenzione ai dettagli, cura delle persone.
• Integrazione tra processi, tecnologia e competenze per offrire esperienze eccellenti.
• Customer obsession: visione, azione e misurazione.

La vera vendita comincia dopo l'acquisto

• Il post-vendita come fase cruciale per costruire fiducia e relazioni durature.
• Customer care non come centro costi, ma come leva commerciale.
• Upselling, cross selling e customer retention: strategie post-acquisto.
• Trasformare Clienti in ambassador del brand.

La gestione dei reclami come momento della verità

• Reclamo = opportunità: la chance per dimostrare chi sei davvero.
• Tecniche per gestire efficacemente situazioni critiche con empatia e assertività.
• Trasformare un Cliente deluso in un Cliente fedele.
• Tracciare e analizzare i reclami per migliorare prodotti e processi.

Il coinvolgimento e la motivazione di tutto il Personale all'ottimizzazione del servizio al Cliente

• Tutti al servizio del Cliente: il coinvolgimento di ogni funzione.
• Formazione trasversale su Customer Orientation.
• Sistemi premianti e meccanismi di riconoscimento.
• Raccontare storie di eccellenza interna per ispirare e motivare.

Il Piano Personale di Miglioramento: costruire un piano d’azione concreto per lavorare sulle proprie aree di miglioramento individuate durante il corso di formazione:

• cosa voglio continuare a fare?
• Cosa voglio evitare?
• Cosa voglio iniziare a fare?

 

L'impresa guidata dal Cliente: crea una strategia customer-centric

Impara a mettere il Cliente al centro di ogni processo aziendale, sviluppando una strategia customer-centric che garantisca risultati sostenibili e competitivi. Scopri come migliorare la tua offerta e rafforzare la relazione con i tuoi Clienti.

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