Corso comunicazione telefonica
Corso Comunicazione telefonica
La comunicazione telefonica è uno strumento essenziale in molteplici ambiti lavorativi, ma presenta delle peculiarità che richiedono attenzione e abilità.
A differenza di una conversazione faccia a faccia, la telefonata elimina l’aspetto visivo, quindi la nostra capacità di interpretare il messaggio si limita esclusivamente a ciò che viene detto e a come viene detto.
La sfida, quindi, sta nel riuscire a trasmettere efficacemente le proprie intenzioni attraverso il solo linguaggio verbale e paraverbale, ossia il tono di voce, il ritmo e le pause.
Nel telefono, ogni parola ha un peso maggiore, poiché non possiamo affidarci a segnali non verbali come gesti o espressioni facciali.
Un tono calmo e rassicurante, ad esempio, può veicolare empatia e professionalità, mentre un ritmo troppo veloce o troppo lento potrebbe far percepire nervosismo o disinteresse. Ecco perché, soprattutto in ambito professionale, la capacità di calibrare il proprio tono in modo da adattarsi all'interlocutore diventa un'abilità cruciale.
Ogni chiamata richiede attenzione e preparazione, ma non per imparare un copione a memoria, quanto piuttosto per prepararsi ad ascoltare, comprendere e adattarsi a seconda delle necessità del momento.
Quando si comunica al telefono, l’ascolto diventa altrettanto importante quanto il parlare. Le parole dell’interlocutore offrono informazioni vitali, non solo sul contenuto della conversazione, ma anche sulle emozioni che sta vivendo.
Saper leggere tra le righe, capire un'esitazione o una pausa nel discorso, può fare la differenza nell'approccio da adottare, soprattutto se si è in una situazione di vendita o di gestione di un reclamo. Questo tipo di ascolto attivo, che include l’interpretazione della tonalità della voce, delle emozioni sottese e delle parole utilizzate, ci permette di rispondere in modo più pertinente ed empatico.
Allo stesso modo, la chiarezza diventa fondamentale. Il telefono, per sua natura, è un canale che impone precisione nelle parole scelte. Quando non possiamo affidarci ai segnali visivi, l’efficacia di un messaggio dipende totalmente dalla sua costruzione verbale.
Un messaggio troppo complesso rischia di confondere l’interlocutore, mentre uno troppo vago potrebbe farlo sentire poco ascoltato. Per questo motivo, nelle conversazioni telefoniche, occorre essere diretti ma rispettosi, chiari ma cortesi, in modo che il messaggio arrivi senza malintesi.
Infine, non bisogna dimenticare che la telefonata è anche un momento in cui si costruisce o si rafforza la relazione con l'interlocutore. Il tono amichevole, ma professionale, la disponibilità a risolvere il problema, la prontezza nel rispondere, sono tutti segnali che contribuiscono a creare fiducia e a mantenere una buona connessione, che può durare nel tempo.
Le peculiarità della comunicazione telefonica:
- Non si vede e non si è visti
- Viene meno la possibilità di veicolare le informazioni con la gestualità e la postura
- La dimensione relazionale della comunicazione al telefono risiede nella voce
Gli elementi che nella comunicazione telefonica determinano un utilizzo ottimale della voce:
- TIMBRO della voce = caratteristica naturale immodificabile
- TONO della voce = esprime lo stato d’animo
- RITMO della voce = velocità / lentezza
- VOLUME della voce = rafforza il contenuto
Obiettivi del corso:
- Acquisire tecniche e strumenti per comunicare efficacemente al telefono;
- Gestire al meglio le diverse tipologie di telefonate;
- Puntare alla propria eccellenza comunicativa al telefono per raggiungere gli obiettivi personali ed aziendali.
Programma del corso:
- Gli elementi del processo di comunicazione e i presupposti della comunicazione telefonica: comprendere i fondamenti della comunicazione (emittente, ricevente, messaggio, canale, feedback, contesto) applicati al mezzo telefonico, dove manca la componente visiva e il contenuto passa solo da voce e parole.
- Cosa e come si comunica al telefono: oltre al contenuto, è fondamentale il modo in cui viene trasmesso. Il tono, il ritmo, le pause e le parole utilizzate fanno la differenza tra una telefonata efficace e una fonte di incomprensioni.
- Le peculiarità della comunicazione telefonica: mancando il linguaggio del corpo, è necessario compensare con maggiore precisione, chiarezza ed empatia. Ogni esitazione o inflessione viene percepita con più intensità.
- Le regole d’oro del processo di comunicazione telefonica: accoglienza, identificazione, chiarezza, sintesi, ascolto, gestione del tempo e chiusura della chiamata. Stabilire fin da subito un contatto positivo e professionale.
- L'importanza del paraverbale al telefono: il tono di voce, il volume, la velocità, le pause e l’intonazione influenzano la percezione del messaggio. Il paraverbale rappresenta oltre il 70% dell’efficacia comunicativa al telefono.
- La comunicazione verbale: le parole per veicolare il contenuto: scegliere un linguaggio chiaro, semplice e positivo. Evitare tecnicismi inutili o frasi ambigue. Le parole devono “sostituire” i gesti e il linguaggio non verbale.
- L’empatia e l’ascolto attivo dell’interlocutore al telefono: mettersi nei panni dell’altro, usare frasi di riscontro, fare domande mirate e dimostrare attenzione. L’ascolto è la vera chiave della comunicazione telefonica efficace.
- Utilizzare le parole a valenza positiva: scegliere termini che rassicurano, aprono possibilità e costruiscono un clima di collaborazione, anche in situazioni difficili o conflittuali.
- Le diverse tipologie di telefonate inbound: siamo noi che riceviamo la chiamata: analisi e gestione di chiamate di richiesta informazioni, assistenza, reclami, conferme e urgenze. L’importanza di dare una prima impressione positiva e risolvere con efficacia.
- Le diverse tipologie di telefonate outbound: siamo noi che telefoniamo all'interlocutore: chiamate commerciali, di follow-up, recupero crediti, assistenza proattiva, conferme. Strategie per superare barriere iniziali, generare interesse e guidare la conversazione.
- Il Piano Personale di Miglioramento: costruire un piano d’azione concreto per lavorare sulle proprie aree di miglioramento individuate durante il corso di formazione:
- cosa voglio continuare a fare?
- Cosa voglio evitare?
- Cosa voglio iniziare a fare?
La comunicazione telefonica: ottimizza le interazioni con i tuoi Clienti
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Il nostro corso “La comunicazione telefonica” aiuterà i tuoi collaboratori a sviluppare abilità comunicative mirate, migliorando l'ascolto attivo, la gestione delle obiezioni e la capacità di trasmettere un messaggio chiaro e positivo.
Una comunicazione telefonica efficace non solo migliora la qualità del servizio, ma rafforza anche le relazioni con i Clienti e aumenta la soddisfazione generale.
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