Corso gestione dell'aggressivita'
Corso Gestione dell'aggressività
Il comportamento aggressivo (eccessivamente competitivo): tendenza a contestare sistematicamente, ad essere ostile a quanto viene richiesto dagli altri, ad essere autoritario e spesso intollerante, a prevaricare sugli altri, a svalorizzarli utilizzando ironia o sarcasmo. Detto comportamento può derivare da un eccessivo uso della competizione o da un distorto intendimento della stessa.
L’aggressivo: aggredisce l’interlocutore con un atteggiamento provocatorio, alzando il tono di voce arrivando anche ad insultarlo.
Una persona aggressiva:
- E’ attenta solo a se stessa
- Prevarica gli altri
- Utilizza metodi coercitivi
- Il fine giustifica i mezzi
- Viola i diritti altrui per trarne vantaggio
- Raggiunge i suoi obiettivi a spese di altri
- E’ belligerante e sulla difensiva, umilia e disprezza gli altri
- E’ esplosiva, imprevedibilmente ostile e irata
- Si intromette nelle scelte altrui
- Impone senza diritto
- Generalizza
- Personalizza
- Non fornisce spiegazioni razionali - interpreta
- Pretende
- Manipola
- Giudica, valuta
- Scarica le proprie responsabilità
- “ Produttore di problemi ”
- Replica, inquisisce
Alcune tecniche per gestire l'aggressività:
- Lasciarlo sfogare
- Non mostrarsi in difficoltà
- Tecnica del DESC: Descrivere fatti e dati oggettivi, Esprimere opinione personale, Soluzioni, Concludere positivamente
- Agire e non reagire
- Proporre soluzioni
- Trasferirlo nel futuro
- Evitare di porsi in una posizione conflittuale e/o di contrasto
- Mostrare di comprendere la sua situazione facendosi carico del problema
- “Disco incantato”: rimanere fermi sulle proprie posizioni
- (se insiste) Messaggio di assertività: es. “Non sono qui per farmi insultare ma per aiutarla nel trovare una soluzione. Se prosegue in questo modo forse è meglio riparlarne quando si sarà calmato.”
- …
Obiettivi del corso:
- gestire al meglio interlocutori interni od esterni all'azienda che hanno un approccio aggressivo nei nostri confronti;
- mantenere la calma ed agire proattivamente in tutte le situazioni di possibile conflitto.
Programma del corso:
- Le situazioni più ricorrenti di aggressività che ci troviamo a gestire in azienda: analisi dei contesti più frequenti in cui emergono comportamenti aggressivi, verbali o non verbali, e come questi influiscono sul clima lavorativo e sull’efficacia operativa.
- Gli interlocutori interni aggressivi: capo, collega e/o collaboratore: come riconoscere e affrontare dinamiche di tensione e aggressività all’interno del team, sapendo distinguere tra aggressività episodica e atteggiamenti sistematici.
- Gli interlocutori esterni aggressivi: Cliente, utente, visitatore, fornitore: strategie per gestire situazioni conflittuali con interlocutori esterni senza compromettere la relazione professionale e la qualità del servizio.
- Le motivazioni alla base dei soggetti aggressivi: comprendere cosa c’è “dietro” un comportamento aggressivo: frustrazione, paura, bisogno di controllo, carenza comunicativa o incapacità di gestire le emozioni.
- Agire e non reagire nei confronti dell’interlocutore aggressivo: imparare a mantenere la lucidità, evitare di cadere nella provocazione e scegliere consapevolmente il comportamento più efficace.
- Le diverse tecniche per gestire e contenere l’aggressività: strumenti pratici come l’ascolto attivo, la riformulazione, l’affermazione dei confini, la tecnica del disco rotto, la comunicazione assertiva.
- Mantenere la calma e l’autocontrollo in ogni situazione: esercizi e tecniche di respirazione, centratura mentale e gestione delle emozioni per non farsi trascinare dalla tensione del momento.
- La gestione dei casi limite: come riconoscere e affrontare situazioni in cui il livello di aggressività diventa estremo o pericoloso, definendo limiti chiari e coinvolgendo le risorse adeguate (HR, sicurezza, supporto legale).
- Il Piano Personale di Miglioramento: costruire un piano d’azione concreto per lavorare sulle proprie aree di miglioramento individuate durante il corso di formazione:
- cosa voglio continuare a fare?
- Cosa voglio evitare?
- Cosa voglio iniziare a fare?
La gestione dell'aggressività: affrontare con professionalità situazioni di tensione con interlocutori esterni
Offri al tuo team un corso pratico per sviluppare le competenze necessarie ad affrontare e gestire situazioni di aggressività e tensione da parte di interlocutori esterni, come Clienti, fornitori o utenti. In molti ruoli aziendali è fondamentale saper mantenere la calma, gestire le emozioni e rispondere in modo assertivo e professionale anche in contesti difficili.
Il corso fornisce tecniche e strumenti per riconoscere i segnali di aggressività, disinnescare i conflitti sul nascere e gestire la comunicazione in modo efficace, tutelando sia l’immagine aziendale sia il benessere del personale coinvolto.
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