Corso Mistery Client
Corso Mistery Client
Mistery Client: uno strumento strategico per valutare e migliorare l’esperienza del Cliente.
Il Mistery Client è una metodologia sempre più diffusa e apprezzata dalle aziende che desiderano valutare la qualità dell’esperienza offerta ai propri Clienti in modo concreto, diretto e affidabile. Si tratta di un sistema di verifica che consente all’azienda di mettersi nei panni del Cliente e osservare, da un punto di vista reale e sul campo, come vengono erogati i servizi e proposti i prodotti.
In pratica, un consulente specializzato o un incaricato dell’azienda, in incognito, si comporta come un normale Cliente: entra in contatto con il personale, richiede informazioni, effettua acquisti o prenotazioni, valuta il comportamento dei collaboratori, l’efficacia del servizio, la cura degli spazi, la coerenza dell’immagine aziendale, e molto altro. Al termine dell’interazione, il Mistery Client compila una scheda strutturata con una serie di indicatori che fotografano in modo dettagliato l’esperienza vissuta.
Uno degli aspetti fondamentali di questa attività è la capacità del valutatore di distinguere in modo rigoroso tra ciò che è oggettivamente osservabile e ciò che invece è soggettivo. L’efficacia di una rilevazione di Mistery Client dipende infatti dalla qualità e dalla neutralità dei dati raccolti. Per esempio, un'affermazione come "la Collaboratrice mi ha accolto con un sorriso e ha usato un tono di voce cordiale" è un'osservazione oggettiva, mentre "mi è sembrata simpatica" è una valutazione soggettiva e molto più difficile da utilizzare come base per un miglioramento strutturato.
L’obiettivo non è giudicare, ma fornire all’azienda dati utili, replicabili e confrontabili nel tempo, che aiutino a individuare punti di forza e aree di miglioramento nei processi di relazione con il Cliente. È come se si osservasse una salita in montagna: servono dati precisi sull'inclinazione, la presenza di ostacoli e le condizioni del terreno, non semplici impressioni sul panorama. Solo così si possono mettere in atto azioni mirate per migliorare l’esperienza Cliente in modo concreto e misurabile.
Il Mistery Client non è solo uno strumento di controllo, ma una vera e propria leva di crescita per l’azienda. Permette di:
- verificare l’allineamento tra le aspettative del Cliente e quanto effettivamente viene offerto;
- monitorare la qualità del servizio in diversi punti vendita o canali;
- confrontare i comportamenti del personale rispetto agli standard aziendali;
- raccogliere insight utili per la formazione e lo sviluppo delle risorse umane;
- costruire un percorso di miglioramento continuo, basato su fatti e non su percezioni.
Obiettivi del corso:
- progettare e condurre un progetto di Mistery Client;
- formare e supportare il personale che effettuerà il Mistery Client.
Programma del corso:
- Apertura lavori e raccolta aspettative dei partecipanti al corso;
- la definizione degli obiettivi del Mistery Client;
- il piano di campionamento: quanti Mistery Client effettuare e a chi;
- differenze tra Mistery Client sul campo e Mistery Client telefonici e/o online;
- la costruzione della griglia di osservazione;
- l'influenza dell'operatore nell'influenzare i dati raccolti;
- pro e contro dell'affidare il progetto di Mistery Client ad una società esterna;
- comunicare all'interno dell'azienda il progetto di Mistery Client;
- la formazione degli operatori che svolgeranno il Mistery Client;
- l'analisi dei dati e la presentazione dei risultati emersi;
- analisi casi aziendali;
- Il Piano Personale di Miglioramento: costruire un piano d’azione concreto per lavorare sulle proprie aree di miglioramento individuate durante il corso di formazione:
- cosa voglio continuare a fare?
- Cosa voglio evitare?
- Cosa voglio iniziare a fare?
Mistery Client: valuta l’esperienza del Cliente e migliora la qualità del servizio
Approfondisci le tecniche per valutare in modo oggettivo l’esperienza del Cliente attraverso visite anonime. Scopri come misurare la qualità del servizio offerto e individuare con precisione le aree di miglioramento.
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