Corso Misurare la Customer satisfaction
Corso Misurare la Customer satisfaction
Perché le aziende misurano la Customer satisfaction?
- Ricerche focalizzate sui Clienti possono dire se vi è una discrepanza tra qualità attesa e percepita e come chiuderla.
- Per determinare se vi è divario tra ciò che l’organizzazione crede che il Cliente desideri, e ciò che effettivamente vuole il Cliente.
- Per dimostrare concretamente ai propri Clienti che l’azienda è interessata a conoscerli meglio e ad ascoltare i suggerimenti.
- Per incentivare il personale interno al raggiungimento di parametri qualitativi legati al livello di soddisfazione della Clientela. Il fatto di misurare motiva le persone a una migliore performance e a raggiungere livelli più alti di produttività.
- In base anche alle norme ISO, la rilevazione della soddisfazione del Cliente deve diventare uno strumento di monitoraggio utilizzato dalle aziende con regolarità (almeno una volta all’anno).
- Per fornire informazioni per :
migliorare prodotti e servizi;
lanciare con successo nuovi prodotti e servizi che soddisfino i desideri, le esigenze e le preferenze dei propri Clienti. - …
Per un efficace misurazione della Customer satistaction dei Clienti:
- Occorre identificare chiaramente tutti i Clienti reali e potenziali.
- Scegliere metodi appropriati per misurare la soddisfazione dei diversi Clienti, possibilmente estendendo questa valutazione sia ai Clienti esterni che ai Clienti interni.
La Customer Satisfaction è influenzata dal rapporto tra le aspettative del Cliente (servizio ideale) e ciò che l’azienda ha fornito (percezione del servizio ricevuto da parte del Cliente).
Attese vs. Percezioni = livello di soddisfazione del Cliente
Obiettivi del corso:
- acquisire le conoscenze necessarie per sviluppare, attraverso risorse interne aziendali, misurazioni di Customer satisfaction;
- come pianificare un'indagine di Customer satisfaction: dalla definizione del campione alla presentazione dei risultati emersi;
- verificare gli errori ed individuare i consigli per ottenere informazioni attendibili ed utili alle decisioni in azienda.
Programma del corso:
- Apertura lavori e raccolta aspettative dei partecipanti al corso;
- le tipologie di ricerche: come e quando utilizzarle (qualitative; quantitative; descrittive; causali);
- i fornitori specializzati di informazioni;
- l'utilizzo di internet per monitorare la Customer satisfaction. Realizzare indagini online con SurveyMonkey;
- il processo di ricerca di marketing: dalla definizione degli obiettivi alla presentazione dei risultati;
- i diversi metodi di indagine: osservazione, focus group, sondaggio, sperimentale;
- il piano di campionamento: chi, quanti, come, dove e quando intervistare;
- la costruzione di un questionario per fare emergere il livello di soddisfazione ed individuare le aree di miglioramento e suggerimenti;
- consigli pratici su come redigere un questionario;
- i metodi di contatto: internet, postale, telefonico e diretto;
- come aumentare il tasso di risposta e la qualità delle risposte;
- come superare le difficoltà e i timori nell'effettuazione di una ricerca sulla Customer satisfaction;
- analisi casi reali;
- Il Piano Personale di Miglioramento: costruire un piano d’azione concreto per lavorare sulle proprie aree di miglioramento individuate durante il corso di formazione:
- cosa voglio continuare a fare?
- Cosa voglio evitare?
- Cosa voglio iniziare a fare?
Misurare la Customer Satisfaction: migliora i tuoi servizi con i feedback
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