Corso L'operatore di Call Center
Corso L'operatore di call center
I call center hanno avuto negli ultimi decenni una crescita esponenziale. Vi sono call center di tutte le tipologie (inbound o outbound), presenti fisicamente sul territorio nazionale o operanti all'estero, ecc. Anche il livello qualitativo dei call center è molto differenziato ed ognuno di noi potrebbe raccontare numerosi aneddoti e situazioni sia molto positive che molto negative.
La formazione del personale di un call center richiede attenzione e supervisione. Si tratta infatti di un percorso con diverse tappe che si pone l'obiettivo di elevare al massimo lo standard di riferimento nel rispondere alle telefonate dei Clienti.
Obiettivi del corso:
- aumentare la consapevolezza sull'importanza del proprio ruolo nel soddisfare il Cliente;
- migliorare l'approccio relazionale con il Cliente.
Programma del corso:
- Apertura lavori e raccolta aspettative dei partecipanti al corso;
- il ruolo di un operatore di Call Center: sapere, saper fare, saper essere;
- valorizzare la propria immagine e quella aziendale;
- gli elementi del processo di comunicazione e i presupposti della comunicazione telefonica;
- il decalogo dell'operatore di Call Center: cosa fare / cosa non fare;
- l'utilizzo delle parole a valenza positiva e le espressioni da evitare;
- l'empatia e l'ascolto attivo dell'interlocutore: mettersi nei panni del Cliente e farlo sentire considerato;
- come instaurare un clima di fiducia con i nostri interlocutori;
- personalizzare la comunicazione in funzione delle caratteristiche dell'interlocutore: l'aggressivo, il logorroico, il pragmatico ed il passivo;
- la gestione delle diverse fasi della telefonata: dall'approccio alla chiusura;
- offrire risposte di qualità in tempi rapidi per evitare le code;
- la gestione delle situazioni critiche e di tensione;
- mantenere sempre alto il livello di motivazione;
- Il Piano Personale di Miglioramento: costruire un piano d’azione concreto per lavorare sulle proprie aree di miglioramento individuate durante il corso di formazione:
- cosa voglio continuare a fare?
- Cosa voglio evitare?
- Cosa voglio iniziare a fare?
In aula sperimenterete:
- esercitazione: il profilo ideale di un operatore di Call Center;
- giochi ed esercizi sulla comunicazione verbale e paraverbale al telefono;
- effettuazione di role play / simulazioni di telefonate che verranno registrate ed analizzate in aula;
- telefonate reali a Call Center, Servizi Clienti e/o Assistenze tecniche per analizzare la qualità della gestione delle telefonate;
- esercitazioni sulle diversi fasi di una telefonata: dall'apertura alla chiusura;
- visione e commento di filmati e video;
- esercitazione "Una giornata sfortunata" sull'importanza dell'atteggiamento mentale;
- esercitazione "Le espressioni da evitare": le frasi killer, le espressioni che fanno male alle ginocchia, l'utilizzo corretto dei verbi, le frasi parassita, le frasi grasse, ecc.;
- esercitazioni sull'abilità di fare domande;
- ...
L'operatore di Call Center: migliora le tue competenze comunicative e fidelizza i clienti!
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