Corso L'operatore di Call Center
Corso L'operatore di call center
I call center hanno avuto negli ultimi decenni una crescita esponenziale. Vi sono call center di tutte le tipologie (inbound o outbound), presenti fisicamente sul territorio nazionale o operanti all'estero, ecc. Anche il livello qualitativo dei call center è molto differenziato ed ognuno di noi potrebbe raccontare numerosi aneddoti e situazioni sia molto positive che molto negative.
La formazione del personale di un call center richiede attenzione e supervisione. Si tratta infatti di un percorso con diverse tappe che si pone l'obiettivo di elevare al massimo lo standard di riferimento nel rispondere alle telefonate dei Clienti.
Obiettivi del corso:
- aumentare la consapevolezza sull'importanza del proprio ruolo nel soddisfare il Cliente;
- migliorare l'approccio relazionale con il Cliente.
Programma del corso:
- Sapere: la conoscenza dei prodotti, servizi e delle politiche aziendali è fondamentale per fornire informazioni accurate e risolvere i problemi dei Clienti.
- Saper fare: abilità pratiche nell’utilizzo degli strumenti di lavoro (software, CRM), nella gestione delle telefonate e nell’applicazione di procedure aziendali.
- Saper essere: comportamenti e atteggiamenti che fanno la differenza, come cortesia, disponibilità, pazienza e professionalità, che contribuiscono a creare un’esperienza positiva per il Cliente.
- Il bilanciamento tra competenze tecniche e soft skills: l’importanza di una formazione continua.
- Immagine professionale: come la voce, il tono, la dizione e la gestione del linguaggio influiscono sull’immagine dell’operatore e dell’azienda.
- L’importanza di curare la propria presentazione verbale anche quando non si è in presenza, creando un’impressione positiva anche solo telefonicamente.
- Come la comunicazione telefonica riflette l’affidabilità e la professionalità dell’azienda nel suo complesso.
- Il ruolo dell’operatore come ambasciatore dell’azienda: l’importanza di allinearsi con i valori e la cultura aziendale.
- I componenti della comunicazione: emittente, messaggio, canale, ricevente, feedback, rumore.
- La comunicazione telefonica: come la mancanza di segnali visivi e non verbali influisce sull’interazione e come compensarla attraverso la voce e l’ascolto attivo.
- La gestione delle barriere nella comunicazione telefonica: come evitare fraintendimenti e malintesi dovuti alla distanza fisica.
- Come garantire chiarezza, comprensione e connessione pur utilizzando solo la voce.
- Cosa fare: accogliere cordialmente, ascoltare attivamente, identificare rapidamente il problema, rispondere in modo preciso, rimanere professionale anche nelle situazioni difficili.
- Cosa non fare: interrompere l’interlocutore, fornire informazioni imprecise, diventare impazienti o emotivamente coinvolti, trasferire l’interlocutore senza dare una spiegazione chiara.
- Linee guida pratiche per gestire ogni tipo di chiamata in modo efficace e rispettoso.
- Parole a valenza positiva: come il linguaggio positivo può influenzare l'umore e la percezione del Cliente. Utilizzare parole come "Sarà un piacere aiutarla", "La ringrazio per la pazienza", "Posso darle una soluzione efficace".
- Espressioni da evitare: termini negativi che possono alimentare conflitti o frustrazione, come "Non so", "Non è possibile", "Non è responsabilità mia".
- Come formulare risposte in modo che ogni frase trasmetta disponibilità, competenza e proattività.
- Empatia telefonica: come riconoscere e comprendere le emozioni del Cliente attraverso la voce, senza segnali visivi.
- Ascolto attivo: come ascoltare senza interrompere, riflettere su ciò che l’interlocutore sta dicendo e rispondere in modo che si senta compreso.
- Tecniche di risposta empatica: l’importanza di parafrasare, riflettere i sentimenti del Cliente e utilizzare frasi che dimostrano attenzione e cura.
- Credibilità: come guadagnare la fiducia del Cliente sin dai primi secondi della telefonata.
- Transparenza: l’importanza di fornire risposte chiare e complete, anche quando non si ha subito la risposta, mantenendo il Cliente informato.
- Affidabilità: come garantire che i Clienti sentano che possono fare affidamento su di noi per risolvere i loro problemi.
- L’aggressivo: come mantenere la calma e rispondere in modo assertivo senza perdere il controllo della conversazione.
- Il logorroico: come gestire un interlocutore che parla troppo, mantenendo il focus sull’obiettivo e facilitando la conclusione della conversazione.
- Il pragmatico: come rispondere in modo conciso e funzionale a chi cerca soluzioni rapide e pratiche.
- Il passivo: come stimolare un interlocutore che non si esprime facilmente e incoraggiare la sua partecipazione alla conversazione.
- Approccio iniziale: come stabilire una connessione immediata e positiva, introducendo sé stessi e il motivo della chiamata.
- Gestione del corpo della conversazione: come mantenere la conversazione focalizzata, raccogliere le informazioni necessarie e risolvere i problemi.
- Chiusura della telefonata: come concludere la conversazione in modo soddisfacente, fornendo un riepilogo, ringraziando il Cliente e confermando i passi successivi.
- Come trovare un equilibrio tra risposte rapide e qualità delle informazioni.
- L'importanza di ridurre i tempi di attesa senza compromettere la qualità della risposta.
- L’utilizzo di script e FAQ per velocizzare le risposte comuni, mantenendo sempre un tocco personale.
- Gestire il Cliente insoddisfatto: come affrontare le situazioni difficili, mantenendo la calma e cercando soluzioni.
- Tecniche di de-escalation: come ridurre la tensione e riportare la conversazione su toni positivi.
- L’importanza del controllo emotivo: come evitare che le emozioni del Cliente influenzino negativamente la qualità della propria risposta.
- Gestione dello stress: come rimanere motivati e produttivi, anche in situazioni stressanti o con volumi elevati di chiamate.
- Tecniche di auto-motivazione: come utilizzare il feedback positivo, il supporto tra colleghi e la consapevolezza dei propri successi per mantenere alta la motivazione.
- L’importanza del benessere: come mantenere un buon equilibrio tra lavoro e vita privata per evitare il burnout e mantenere alte prestazioni nel tempo.
- Il Piano Personale di Miglioramento: costruire un piano d’azione concreto per lavorare sulle proprie aree di miglioramento individuate durante il corso di formazione:
- cosa voglio continuare a fare?
- Cosa voglio evitare?
- Cosa voglio iniziare a fare?
Il ruolo di un operatore di Call Center: sapere, saper fare, saper essere
Valorizzare la propria immagine e quella aziendale
Gli elementi del processo di comunicazione e i presupposti della comunicazione telefonica
Il decalogo dell'operatore di Call Center: cosa fare / cosa non fare
L'utilizzo delle parole a valenza positiva e le espressioni da evitare
L'empatia e l'ascolto attivo dell'interlocutore: mettersi nei panni del Cliente e farlo sentire considerato
Come instaurare un clima di fiducia con i nostri interlocutori
Personalizzare la comunicazione in funzione delle caratteristiche dell'interlocutore: l'aggressivo, il logorroico, il pragmatico ed il passivo
La gestione delle diverse fasi della telefonata: dall'approccio alla chiusura
Offrire risposte di qualità in tempi rapidi per evitare le code
La gestione delle situazioni critiche e di tensione
Mantenere sempre alto il livello di motivazione
In aula sperimenterete:
- esercitazione: il profilo ideale di un operatore di Call Center;
- giochi ed esercizi sulla comunicazione verbale e paraverbale al telefono;
- effettuazione di role play / simulazioni di telefonate che verranno registrate ed analizzate in aula;
- telefonate reali a Call Center, Servizi Clienti e/o Assistenze tecniche per analizzare la qualità della gestione delle telefonate;
- esercitazioni sulle diversi fasi di una telefonata: dall'apertura alla chiusura;
- visione e commento di filmati e video;
- esercitazione "Una giornata sfortunata" sull'importanza dell'atteggiamento mentale;
- esercitazione "Le espressioni da evitare": le frasi killer, le espressioni che fanno male alle ginocchia, l'utilizzo corretto dei verbi, le frasi parassita, le frasi grasse, ecc.;
- esercitazioni sull'abilità di fare domande;
- ...
L'operatore di Call Center: migliora le tue competenze comunicative e fidelizza i clienti!
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