Corso Formazione personale di reception e centralino
Corso Formazione personale di reception e di centralino
L'accoglienza positiva o negativa che i Clienti ricevono alla reception o dal centralino dell'azienda rappresenta un biglietto da visita che influenza l'immagine aziendale percepita da parte di Clienti, fornitori, partner, ... Il comportamento delle persone che entrano in relazione con i Clienti è un fattore molto importante da presidiare.
Attraverso l'attenzione ai dettagli, le aziende di successo si differenziano dalla concorrenza e dimostrano concretamente ai Clienti la loro costante ricerca dell'eccellenza.
I momenti della verità alla reception e al centralino si basano su tante attenzioni sia in termini di comunicazione verbale (il contenuto della comunicazione) ma ancor di più in termini di comunicazione non verbale.
Le regole d'oro nel rispondere al centralino:
- Accogliere l’interlocutore con una buona presentazione (buongiorno+azienda)
- Capire l’esigenza del cliente. Ascolto attivo.
- Smistare la chiamata formulando un annuncio corretto. Le 3 C dell’annuncio: Chiaro, Corretto e Completo
- Filtrare la chiamata rendendosi disponibili
- Prendere messaggi. Il messaggio deve essere: completo, tempestivo, corretto e Preciso
- Chiusura
La gestione delle attese al centralino:
- Chiedere prima se vuole / può attendere
- Evitare le imposizioni
- Spiegare il perché dell’attesa, con riservatezza
- Non fare attendere più di 30” senza riprendere la linea
- Ringraziare all’inizio oppure scusarsi alla fine
- Curare il tono della voce
Obiettivi del corso:
- Aumentare la consapevolezza del personale sull'importanza del proprio ruolo nel soddisfare il Cliente e nel trasmettere l'immagine aziendale.
- Migliorare l'approccio relazionale con il Cliente.
Programma del corso:
- Apertura lavori e raccolta aspettative dei partecipanti al corso;
- Il centralino e la reception: i biglietti da visita dell'azienda;
- Valorizzare la propria immagine e quella aziendale nella relazione con il Cliente;
- L'importanza dell'attenzione ai dettagli;
- Il Cosa e il Come della comunicazione interpersonale;
- I tre livelli della comunicazione:
- verbale: le parole che utilizzo;
- non verbale: gesti, prossemica, sguardo, presenza,...;
- paraverbale: tono, timbro, velocità, volume...
- L'utilizzo delle parole a valenza positiva e le espressioni da evitare;
- Le regole fondamentali della comunicazione interpersonale:
- la realtà non esiste: percezione soggettiva della realtà;
- non si può non comunicare;
- tutto comunica;
- ciò che ho detto è ciò che l'altro ha capito;
- comportamento genera comportamento.
- Le 3 fasi della relazione:
- approccio iniziale: l'importanza dei primi 5 secondi;
- contenuto: soddisfare l'esigenza;
- chiusura: lasciare un ricordo positivo;
- Come accogliere i visitatori;
- Gestire le relazioni con i Clienti interni (colleghi);
- Come adattarsi alle diverse tipologie di interlocutori;
- Come far rispettare le procedure e le regole aziendali senza creare conflitti;
- La comunicazione telefonica: cosa fare / cosa non fare;
- La gestione delle attese, il filtro, prendere messaggi;
- La gestione delle situazioni critiche e di tensione;
- Il Piano Personale di Miglioramento: costruire un piano d’azione concreto per lavorare sulle proprie aree di miglioramento individuate durante il corso di formazione:
- cosa voglio continuare a fare?
- Cosa voglio evitare?
- Cosa voglio iniziare a fare?
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