Corso La relazione con il Cliente
Corso La relazione con il Cliente
In Olympos abbiamo l'abitudine di scrivere Cliente con la C maiuscola. Lo facciamo per non dimenticarci mai che il Cliente è il motivo per cui da più di 15 anni esiste la nostra società (fondata il 10 dicembre 2003) è appunto il Cliente.
I Clienti non sono mai un problema o una scocciatura, anche quelli particolarmente esigenti o con un punto di vista molto particolare. I Clienti sono la linfa vitale di ogni azienda: sono il nostro lavoro e la nostra ragione d'essere.
Ogni giorno, ci dobbiamo impegnare tutti, senza eccezioni, per guadagnarci la loro fiducia, quella rinnovata fiducia che deve essere costantemente conquistata, non solo dai Clienti che ci sono stati fedeli nel passato, ma anche da quelli che ci scelgono oggi e da quelli che troveremo domani.
Il concetto di fiducia è fondamentale. Non si tratta solo di fornire un prodotto o un servizio, ma di costruire e nutrire un rapporto duraturo, basato su trasparenza, qualità e competenza. Quando un Cliente si affida a noi, non ci sta solo chiedendo un bene o un servizio, ci sta dando una parte della sua fiducia, delle sue risorse e del suo tempo.
È una responsabilità grande, ma anche un’opportunità che non va mai sottovalutata.
Ogni azienda ha i Clienti che si merita. E questo vale in entrambe le direzioni: non è solo il Cliente a scegliere il fornitore, ma anche il fornitore a scegliere il Cliente. Questa visione reciproca è fondamentale per costruire relazioni di lungo periodo, che siano produttive e vantaggiose per entrambe le parti.
L'obiettivo non è solo fare una vendita, ma stabilire una vera partnership, in cui sia il fornitore che il Cliente possano crescere insieme, affrontando le sfide del mercato e raggiungendo obiettivi comuni.
Purtroppo, troppe volte accade che quando entriamo in un negozio, telefoniamo a un servizio Clienti, interagiamo con un venditore, andiamo a mangiare in un ristorante, o abbiamo bisogno di assistenza tecnica, ci troviamo di fronte a persone che non sembrano rendersi conto che anche il loro stipendio è pagato grazie al lavoro che l'azienda fa per i suoi Clienti.
In molti casi, più che essere accolti con entusiasmo e attenzione, ci si sente sopportati come un peso, un inconveniente da gestire il più velocemente possibile.
Questo tipo di atteggiamento non solo danneggia l'immagine dell'azienda, ma mina anche la fiducia del Cliente, che, una volta persa, è difficile da riconquistare. È fondamentale che tutti, dai dirigenti ai collaboratori, capiscano che ogni interazione con un Cliente è un'opportunità per creare una relazione positiva e duratura.
Quando un Cliente è trattato con cortesia, competenza e attenzione, non solo tornerà, ma diventerà anche un promotore del nostro brand, diffondendo il passaparola positivo.
Diffondere in tutto il personale una vera e propria cultura dell'attenzione e dell'orientamento al Cliente è quindi determinante per il futuro dell'azienda. Ogni membro del team, indipendentemente dal ruolo, deve sentirsi parte di questo processo.
La formazione continua, il coaching e l’integrazione della cultura dell'orientamento al Cliente in ogni aspetto dell'azienda sono investimenti essenziali per migliorare l’esperienza complessiva del Cliente e, di conseguenza, per assicurarsi la crescita a lungo termine.
In sintesi, ogni azienda dovrebbe ricordare che il Cliente non è un nemico da temere o un fastidio da gestire, ma un partner prezioso da ascoltare e rispettare. Solo così si può costruire una base solida per un business di successo.
Obiettivi del corso:
- Aumentare la consapevolezza del personale sull’importanza del proprio ruolo nel soddisfare il Cliente;
- Migliorare l’approccio relazionale con il Cliente;
- Differenziarsi dalla concorrenza e fidelizzare il Cliente attraverso un servizio eccellente.
Programma del corso:
- Valorizzare la propria immagine e quella aziendale nella relazione con il Cliente
In questo modulo, esploreremo come la cura della propria immagine personale e quella dell'azienda influiscano direttamente sulla relazione con il Cliente. Impareremo a trasmettere professionalità, affidabilità e competenza attraverso il nostro comportamento, la nostra comunicazione e le nostre azioni. Discuteremo come ogni interazione con il Cliente può essere un'opportunità per rafforzare l'immagine del brand e costruire una relazione duratura e positiva. - La qualità: "gli occhi del Cliente"
La qualità non è solo una caratteristica del prodotto o servizio, ma anche un elemento percepito dal Cliente in ogni fase della sua esperienza. In questo modulo, vedremo come la qualità venga definita attraverso gli occhi del Cliente, e come possiamo migliorarla continuamente per rispondere alle sue aspettative. Discuteremo l'importanza di monitorare costantemente la qualità percepita dal Cliente, utilizzando feedback e suggerimenti per perfezionare i processi aziendali. - La soddisfazione del Cliente è una condizione necessaria per lo sviluppo della nostra azienda
La soddisfazione del Cliente è essenziale per la crescita e lo sviluppo di qualsiasi azienda. In questo modulo, esploreremo come garantire che ogni interazione con il Cliente porti a un'esperienza positiva, creando valore sia per il Cliente che per l'azienda. Discuteremo dell'importanza di misurare la soddisfazione del Cliente e di come utilizzare queste informazioni per orientare le strategie aziendali e migliorare il servizio offerto. - Il Cliente non è uno scocciatore ma è il nostro lavoro
In questo modulo, rifletteremo sull'importanza di cambiare prospettiva riguardo alla relazione con il Cliente. Il Cliente non è un ostacolo al nostro lavoro, ma è la ragione del nostro successo. Analizzeremo come coltivare un atteggiamento positivo verso il Cliente, affrontando le interazioni con disponibilità, rispetto e professionalità. Vedremo anche come ogni richiesta del Cliente debba essere considerata come un'opportunità per dimostrare valore e impegno. - La percezione: le mappe e gli schemi mentali
La percezione del Cliente è influenzata dalle sue mappe mentali e dagli schemi che sviluppa nel tempo. In questo modulo, esploreremo come queste percezioni influenzino le sue aspettative e le sue decisioni. Discuteremo come riconoscere e adattarsi alle percezioni del Cliente, e come modificare la nostra comunicazione per affrontare eventuali incomprensioni o aspettative errate. - Gli elementi del processo di comunicazione e i presupposti della comunicazione
La comunicazione è un processo complesso che coinvolge diversi elementi, come il messaggio, il canale, il destinatario, il feedback e il contesto. In questo modulo, esploreremo i presupposti fondamentali della comunicazione efficace e come questi possano essere applicati nelle relazioni con i Clienti. Discuteremo come un buon processo di comunicazione aiuti a evitare malintesi e a costruire una relazione più solida e trasparente. - Le regole d’oro del processo di comunicazione
In questo modulo, esploreremo le regole d'oro che devono guidare ogni interazione con il Cliente. Queste regole includono l'ascolto attivo, la chiarezza, la cortesia, l'empatia e l'adattamento del messaggio al contesto e al destinatario. Vedremo come queste regole possano essere applicate quotidianamente per migliorare la qualità della comunicazione e rafforzare la relazione con il Cliente. - Cosa e come si comunica
In questo modulo, esploreremo cosa e come comunicare con i Clienti, distinguendo tra il contenuto del messaggio (cosa) e il modo in cui viene trasmesso (come). Discuteremo l'importanza di essere chiari e concisi, evitando sovraccarichi informativi, e come scegliere le parole giuste per trasmettere messaggi efficaci. Impareremo anche come il tono e il linguaggio influenzano la percezione del Cliente e la qualità della relazione. - I tre livelli della comunicazione
La comunicazione non si limita solo alle parole. Discuteremo come questi tre livelli interagiscano e come l'accuratezza in ciascuno di essi possa migliorare o compromettere la comunicazione con il Cliente.In questo modulo, analizzeremo i tre livelli fondamentali della comunicazione:
- Verbale: le parole che usiamo per comunicare il nostro messaggio.
- Non verbale: il linguaggio del corpo, lo sguardo, i movimenti e le espressioni del viso.
- Paraverbale: il tono di voce, il volume, il timbro e la velocità della comunicazione.
- L’utilizzo delle parole a valenza positiva e le espressioni da evitare
Le parole che scegliamo di utilizzare hanno un grande impatto sulla relazione con il Cliente. In questo modulo, esploreremo l'uso di parole e frasi positive per favorire un clima di collaborazione e fiducia. Analizzeremo anche le espressioni e le parole da evitare, come quelle troppo tecniche, negative o ambigue, che possono creare frustrazione o confusione. - I filtri e la caduta della comunicazione: come evitare la cancellazione e la distorsione del messaggio
La comunicazione può essere influenzata da filtri personali, pregiudizi o malintesi, che possono portare a una distorsione del messaggio. In questo modulo, esploreremo come evitare la cancellazione o la distorsione del messaggio durante la comunicazione con il Cliente. Impareremo a essere consapevoli di questi filtri e come garantire che il messaggio arrivi al destinatario senza alterazioni, migliorando la chiarezza e l'efficacia della comunicazione. - L’empatia e l’ascolto attivo dell’interlocutore: mettersi nei panni del Cliente e farlo sentire considerato
L'empatia è fondamentale per costruire relazioni autentiche e durature con i Clienti. In questo modulo, esploreremo l'importanza dell'ascolto attivo e dell'empatia nella comunicazione. Vedremo come mettersi nei panni del Cliente, comprendere le sue emozioni e rispondere in modo che si senta ascoltato e considerato. Discuteremo anche come l'ascolto attivo possa migliorare la qualità del servizio e aumentare la soddisfazione del Cliente. - Le peculiarità della comunicazione telefonica con il Cliente
La comunicazione telefonica presenta sfide e peculiarità che richiedono un approccio specifico. In questo modulo, esploreremo come gestire una comunicazione telefonica efficace con il Cliente, considerando l'importanza di un tono di voce appropriato, l'ascolto attivo e la chiarezza nel trasmettere il messaggio. Discuteremo anche delle difficoltà comuni nella comunicazione telefonica e delle strategie per superarle. - Come instaurare un clima di fiducia con i nostri interlocutori
La fiducia è la base di ogni relazione di successo con il Cliente. In questo modulo, esploreremo le modalità per instaurare e mantenere un clima di fiducia con i nostri interlocutori. Analizzeremo come la trasparenza, l'affidabilità, l'attenzione ai dettagli e la coerenza contribuiscano a creare un rapporto solido e duraturo con il Cliente. - Personalizzare la comunicazione in funzione delle caratteristiche dell’interlocutore: l’aggressivo, il logorroico, il pragmatico ed il passivo
Ogni Cliente ha un proprio stile di comunicazione e personalità. In questo modulo, vedremo come personalizzare il nostro approccio in base alle caratteristiche dell'interlocutore, come gestire un Cliente aggressivo, logorroico, pragmatico o passivo, e come adattare il nostro linguaggio e comportamento per migliorare la comunicazione e risolvere le problematiche in modo efficace. - La gestione delle situazioni critiche e di tensione
Le situazioni critiche e di tensione sono inevitabili nelle relazioni con i Clienti. In questo modulo, esploreremo le tecniche per gestire conflitti e situazioni stressanti con calma e professionalità. Impareremo come mantenere il controllo della situazione, trovare soluzioni pragmatiche e disinnescare le tensioni attraverso la comunicazione assertiva e l'empatia.
- Il Piano Personale di Miglioramento: costruire un piano d’azione concreto per lavorare sulle proprie aree di miglioramento individuate durante il corso di formazione:
- cosa voglio continuare a fare?
- Cosa voglio evitare?
- Cosa voglio iniziare a fare?
La relazione con il Cliente: costruisci rapporti duraturi e di valore!
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