Corso Scrivere in risposta ad un reclamo
Corso Scrivere in risposta ad un reclamo
Alcuni degli elementi per una lettera di risposta scritta ad un reclamo:
- Velocità: il nostro principale obiettivo è quello di rispondere tempestivamente alla richiesta di un Cliente.
- Empatia + grazie: esprimere empatia e ringraziare per averci contattato.
- Personalizzazione della risposta scritta: far capire al Cliente che abbiamo letto e considerato con attenzione la sua richiesta. Evitiamo risposte standard/generiche. Rispondere a tutte le domande / richieste fatte dal Cliente ricalcando lo stile del Cliente.
- Semplicità: evitare terminologia tecnica e/o di difficile comprensione.
- Sintesi: il segreto della chiarezza è la sintesi nello scrivere. Evitare frasi/lettere di risposta troppo lunghe. Ogni volta che una parola o una frase può essere tolta senza far perdere di efficacia alla risposta -> toglietela!
- Attenzione ai dettagli: attenzione all’impaginazione e alla sua uniformità nella lettera (allineamento, interlinea, dimensione, caratteri, ecc.). Errori di punteggiatura, ortografia, ecc.
- Ammettere errori: riconoscere eventuali nostri errori. Riconoscere prontamente eventuali nostri errori o disguidi. Chiedere scusa per quanto accaduto. Al Cliente non importa sapere chi abbia fatto l’errore interessa la sua soluzione: poniamo rimedio a quanto accaduto.
- Comunicare il piano d'azione: Nella parte finale della lettera indicare il piano d’azione / i prossimi passi in modo preciso: Chi? (il soggetto) Cosa? (cosa bisogna fare) Quando? (entro quando).
- Restare a disposizione: Indicare al Cliente un riferimento per poter avere eventuali ulteriori informazioni/chiarimenti.
Obiettivi del corso:
- Trasformare i reclami dei Clienti in opportunità;
- Valorizzare l’immagine aziendale anche nei momenti critici;
Programma del corso:
- Apertura lavori e raccolta aspettative dei partecipanti al corso;
- L'importanza della soddisfazione del Cliente;
- Il reclamo come un'opportunità: grazie Cliente per aver reclamato;
- Dimostrare empatia e considerazione per il problema del Cliente;
- Mantenere un atteggiamento positivo;
- Trasferire il Cliente nel futuro: portarlo dal problema verso la soluzione;
- Trasformare il reclamo in un'occasione per fidelizzare il Cliente e coglierne anche le opportunità commerciali;
- Le peculiarità della comunicazione scritta;
- La struttura di una lettera di risposta: apertura, corpo e chiusura;
- Linee guida nel rispondere ad un reclamo: personalizzazione, empatia, velocità, sintesi, ricalco, chiarezza, ecc.;
- Cosa e come scrivere;
- Le espressioni e gli errori da evitare: termini tecnici, approccio standard, mancanza di chiarezza, ecc.
- Analisi casi di reclamo: forma e/o sostanza;
- Creazione di un vademecum con le linee guida nella risposta scritta ai reclami;
- Il Piano Personale di Miglioramento: costruire un piano d’azione concreto per lavorare sulle proprie aree di miglioramento individuate durante il corso di formazione:
- cosa voglio continuare a fare?
- Cosa voglio evitare?
- Cosa voglio iniziare a fare?
Durante il corso di formazione sperimenterete:
- Analisi casi positivi e negativi di lettere di risposta al reclamo dei Clienti
- Esercizio: Correggere lettere di risposta non efficaci
- Esercizio: "La sintesi". Sintetizzare una lettera di risposta prolissa
- Esercizio: Le espressioni da evitare
- Esercizio: Scrivere risposte efficaci a lettere di reclamo inviate da Clienti
- Il vademecum nella gestione delle lettere di risposta ad un reclamo: cosa fare / cosa non fare
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