Corso Scrivere una lettera di risposta ad un reclamo

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Corso Scrivere una lettera di risposta ad un reclamo

Alcuni degli elementi per una lettera di risposta scritta ad un reclamo:

Velocità: il nostro principale obiettivo è quello di rispondere tempestivamente alla richiesta di un Cliente.
Empatia + grazie: esprimere empatia e ringraziare per averci contattato.
Personalizzazione della risposta scritta: far capire al Cliente che abbiamo letto e considerato con attenzione la sua richiesta. Evitiamo risposte standard/generiche. Rispondere a tutte le domande / richieste fatte dal Cliente ricalcando lo stile del Cliente.
Semplicità: evitare terminologia tecnica e/o di difficile comprensione.
Sintesi: il segreto della chiarezza è la sintesi nello scrivere. Evitare frasi/lettere di risposta troppo lunghe. Ogni volta che una parola o una frase può essere tolta senza far perdere di efficacia alla risposta -> toglietela!
Attenzione ai dettagli: attenzione all’impaginazione e alla sua uniformità nella lettera (allineamento, interlinea, dimensione, caratteri, ecc.). Errori di punteggiatura, ortografia, ecc.
Ammettere errori: riconoscere eventuali nostri errori. Riconoscere prontamente eventuali nostri errori o disguidi. Chiedere scusa per quanto accaduto. Al Cliente non importa sapere chi abbia fatto l’errore interessa la sua soluzione: poniamo rimedio a quanto accaduto.
Comunicare il piano d'azione: Nella parte finale della lettera indicare il piano d’azione / i prossimi passi in modo preciso: Chi? (il soggetto) Cosa? (cosa bisogna fare) Quando? (entro quando).
Restare a disposizione: Indicare al Cliente un riferimento per poter avere eventuali ulteriori informazioni/chiarimenti.

Obiettivi del corso:

Trasformare i reclami dei Clienti in opportunità;
Valorizzare l’immagine aziendale anche nei momenti critici;

Programma del corso:

Apertura lavori e raccolta aspettative dei partecipanti al corso;
L'importanza della soddisfazione del Cliente;
Il reclamo come un'opportunità: grazie Cliente per aver reclamato;
Dimostrare empatia e considerazione per il problema del Cliente;
Mantenere un atteggiamento positivo;
Trasferire il Cliente nel futuro: portarlo dal problema verso la soluzione;
Trasformare il reclamo in un'occasione per fidelizzare il Cliente e coglierne anche le opportunità commerciali;
Le peculiarità della comunicazione scritta;
La struttura di una lettera di risposta: apertura, corpo e chiusura;
Linee guida nel rispondere ad un reclamo: personalizzazione, empatia, velocità, sintesi, ricalco, chiarezza, ecc.;
Cosa e come scrivere;
Le espressioni e gli errori da evitare: termini tecnici, approccio standard, mancanza di chiarezza, ecc.
Analisi casi di reclamo: forma e/o sostanza;
Creazione di un vademecum con le linee guida nella risposta scritta ai reclami;
Il Piano Personale di Miglioramento: costruire un piano d’azione concreto per lavorare sulle proprie aree di miglioramento individuate durante il corso di formazione:
- cosa voglio continuare a fare?
- Cosa voglio evitare?
- Cosa voglio iniziare a fare?

Durante il corso di formazione sperimenterete:

Analisi casi positivi e negativi di lettere di risposta al reclamo dei Clienti
Esercizio: Correggere lettere di risposta non efficaci
Esercizio: "La sintesi". Sintetizzare una lettera di risposta prolissa
Esercizio: Le espressioni da evitare
Esercizio: Scrivere risposte efficaci a lettere di reclamo inviate da Clienti
Il vademecum nella gestione delle lettere di risposta ad un reclamo: cosa fare / cosa non fare
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