Sottostimare i costi da errori

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Sottostimare i costi da errori

 

Perché si verifica:

L’organizzazione non monitora gli errori commessi e soprattutto non sa o, peggio, non vuole gestire le conseguenze di decisioni, comportamenti o strategie sbagliate.

E’ un tipo di organizzazione spesso autoreferenziale e chiusa, che si mette sulla difensiva in caso di segnalazioni e reclami da parte dei clienti o dei cittadini.

Scuse, alibi e finte spiegazioni sono le comunicazioni più frequenti adottate da queste organizzazioni.

Le conseguenze per l’organizzazione:

1. Perdite economiche

2. Danni di immagine e di reputazione

3. Sacche di inefficienza nascoste e soprattutto dure a morire

4. Presenza di uno stile di leadership prevalentemente lassista

 

La soluzione correttiva:

1. Attivare efficaci sistemi di audit interno ed esterno
   

2. Monitorare costantemente la conformità dei comportamenti alle procedure
   

3. Verificare l’aggiornamento e la funzionalità delle procedure al variare di eventuali condizioni interne e/o esterne all’organizzazione
   

4. Presidiare i livelli di soddisfazione della clientela
   

5. Curare il clima psicologico dei gruppi di lavoro
   

Da ricordare:

• Il costo di un errore può essere recuperato a condizione che la sua correzione sia tempestiva ed efficace.

• In caso di errore con un cliente, bisogna scusarsi subito.

• Valutare l’opportunità di mappare gli errori più frequenti e/o più rilevanti e farne oggetto di formazione per tutto il personale.

Applicazioni:

1. La regola 1-10-100: il costo o “il peso” che l’organizzazione e l’ambiente devono sopportare a seguito di un errore è direttamente proporzionale sia al tempo che passa prima di rilevarlo e correggerlo, sia alle conseguenze provocate.L’ERRORE RILEVATO DA CHI LO COMMETTE “PESA UNO”
   L’ERRORE RILEVATO ALL’INTERNO DELL’ORGANIZZAZIONE “PESA DIECI”
   L’ERRORE RILEVATO DAL CLIENTE FINALE E/O LE CUI CONSEGUENZE SONO UN DISASTRO PER L’AMBIENTE “PESA CENTO”

2. La regola fondamentale dei Sistemi di Qualità: passare dal Controllo Qualità – controllare soltanto la qualità dei risultati finali – all’Assicurazione della Qualità – controllare i processi, le condizioni ed i requisiti organizzativi che portano ai risultati.
   Utilizzando un’immagine agricola, serve a poco controllare alla fine soltanto la qualità dei frutti di un albero – controllo qualità – se non verifichiamo prima e monitoriamo durante la crescita, le condizioni del terreno, la salute delle radici e la qualità della fertilizzazione – assicurazione della qualità

Piano d’azione per il lettore:

1. Domande per la riflessione operativa:

Nell’organizzazione dove lavora, esiste una strategia di gestione degli errori – rilevazione e correzione in tempi brevi?

La sua organizzazione misura i costi da errori? Se la risposta è affermativa, qual è la modalità utilizzata?

Si ricorda un caso in cui un errore dell’organizzazione ha pesato “cento”? Quale strategia preventiva l’organizzazione deve attuare per fare in modo che non venga più ripetuto?