I consigli per telefonare per fissare un appuntamento

I consigli di Aldo Frigenti - formatore senior

“Indica i 5 consigli pratici che daresti ad una persona che deve telefonare per fissare appuntamenti con nuovi potenziali Clienti:”

Alla richiesta da parte di Gianluca di fornire 5 utili consigli per coloro che professionalmente sono chiamati a prendere appuntamenti telefonici mi sono ispirato ad un’inserzione fatta da un call center specializzato nel teleselling recentemente pubblicata su una rivista di settore.
Tra le skill richieste figuravano “tecniche di comunicazione interpersonale e telefonica; tecniche di vendita telefonica; è preferibile una buona cultura di base”.
Se quest’ultimo punto presuppone la necessaria dimestichezza con la lingua italiana e la capacità di usare i propri studi scolastici per relazionarsi con persone di differenti “standing” per i primi due sono necessari alcuni aspetti:

1° suggerimento) fare un corso specifico e/o un periodo di affiancamento (attraverso una attività di training on the job) a chi per diverso tempo ha fatto questo lavoro e conosce le malizie dell’attività.
Andare allo sbaraglio, o ancor peggio, mandare allo sbaraglio risorse da dedicare a questa attività non risulta essere una modalità vincente; soprattutto nella delicata gestione delle obiezioni e dei “NO” si presuppone la conoscenza di alcuni strumenti che diano forza all’azione di contatto e sviluppo;

2° suggerimento) avere, almeno inizialmente, uno SCRIPT / FORMAT della telefonata tipo sul quale basare almeno le prime telefonate.
La necessaria personalizzazione dello SCRIPT originale, legandola all’esperienza “sul campo” con i target di riferimento, non solo renderà più realistica la telefonata ma anche più motivante l’attività di coloro che lavorano esclusivamente per procurare appuntamenti (la routine mette a dura prova anche le persone armate di buona volontà!!!).
Tra gli strumenti richiesti spesso vi è la conoscenza del pacchetto Office, dei sistemi informatizzati di gestione delle chiamate (es. Phone e Sibel) e dei sistemi di trasmissione dati (fax, posta elettronica).
Tra le caratteristiche personali sono richieste “l’orientamento alla vendita, la capacità di persuasione, l’orientamento al risultato, la capacità di ascoltare attivamente, una buona dose di flessibilità, capacità relazionali e tolleranza allo stress”.

3° suggerimento) Per poter essere orientati al risultato un suggerimento è quello di registrare le proprie telefonate e fare un ‘accurata analisi delle stesse.
La fase successiva alla telefonata è, infatti, utile per ascoltare ciò che e’ stato efficace e ciò che lo è stato meno; magari tenendo un pro memoria personale per “cristallizzare” gli elementi rilevati e farne un manuale personale ad uso futuro.

4° suggerimento) Per tollerare bene lo stress di questa attività è spesso utile fare molta attenzione al proprio dialogo interno prima di iniziare e durante lo svolgimento di questa attività. In altre parole evitate “le profezie autoavveranti o discorsi interiori poco costruttivi che vanno solo a ledere l’efficacia delle telefonate in corso o che seguiranno (con frasi del tipo “Già me lo sento”, “Con quel Cliente andrà come al solito”, “Chi ben comincia è a metà dell’opera…” (con tono ironico)
Tra le esperienze richieste “è preferibile che le risorse dedicate abbiano svolto attività di vendita o promozione telefonica di prodotti/servizi.” In altre parole…

5° suggerimento) telefonate, telefonate, telefonate perché solo così farete esperienze preziose che valgono più di qualunque teoria poiché è sempre vero l‘adagio
“ASCOLTO e DIMENTICO,
VEDO e RICORDO,
AGISCO e SO”.