I consigli per telefonare per fissare un appuntamento

I consigli di Alfonso Miceli - Formatore senior

“Indica i 5 consigli pratici che daresti ad una persona che deve telefonare per fissare appuntamenti con nuovi potenziali Clienti:”

1. La comunicazione telefonica è uno dei campi dove è più evidente che per essere veramente efficaci è necessario allenarsi e imparare. Al telefono tutto si gioca nello spazio di pochi secondi, con l’attenzione focalizzata su un unico canale, la voce, a differenza di quanto avviene nel normale rapporto faccia a faccia. In compenso abbiamo la possibilità di contattare rapidamente numerosi interlocutori. Il primo consiglio è di convincersi che nella comunicazione telefonica non è mai solo questione di carattere o capacità innata, ma tutti abbiamo la necessità e l’opportunità di migliorarci enormemente, allenandoci in una “palestra” in cui in poco tempo possiamo entrare in contatto con un numero incredibilmente ampio di persone e una grande varietà di “tipi” umani. Il consiglio per chi ha invece la responsabilità di organizzare un team, è di non lasciare nulla al caso, partendo subito con della buona formazione e con degli affiancamenti, in modo da evitare l’insorgere di cattive abitudini comunicative che sono poi più difficili da togliere e possono portare demotivazione e convinzioni sbagliate.

2. Per chi deve telefonare per fissare appuntamenti è fondamentale avere chiaro il vantaggio che stiamo proponendo al Cliente, ovvero a chi stiamo telefonando e perché. Se stiamo telefonando a una categoria identificabile di Clienti, potremo far capire che stiamo proponendo un vantaggio pensato in particolare per loro (es. potremo dire “l’offerta X pensata per i professionisti come lei…”). Ricordo che “vantaggio” è qualcosa strutturato nella forma: prodotto/servizio (soluzione) che risponde a un bisogno del Cliente. Se chiamiamo, dunque, è per aiutare il nostro potenziale Cliente a cogliere un’opportunità presente sul mercato di cui lui non è ancora a conoscenza. Questa consapevolezza ci guiderà in tutti i momenti della relazione telefonica e ci aiuterà a dare pronta risposta anche alle domande o alle situazioni che non abbiamo previsto. Se non avete chiari questi aspetti, parlatene con i vostri responsabili, per i quali naturalmente preparare questa parte è un’area di lavoro non trascurabile.

3. Un altro passo per una buona preparazione è costruire una scaletta ben definita delle cose da dire e in quale ordine, immaginando lo svolgimento di una telefonata “tipo” nelle sue varie fasi: apertura, svolgimento, chiusura. Il mio consiglio è di non trascurare mai questa parte della preparazione, benché possa apparire banale o scontata, perché tante volte mi sono imbattuto in operatori che non avevano concordato una modalità di presentazione fra loro e con l’azienda. La scaletta deve dunque comprendere: modalità di apertura/presentazione, verifica interlocutore, proposta, negoziazione (cosa dire/non dire), obiezioni possibili, chiusura/proposta appuntamento. Anche qui la presenza dei responsabili aziendali è necessaria per capire che cosa gli operatori sono autorizzati a dire e quali forme sono più adeguate a quelle del marchio e dell’immagine aziendale.

4. Imparate mentre siete al telefono a notare immediatamente tono, ritmo, velocità, volume della voce dell’interlocutore e flessibilizzare di conseguenza la qualità della vostra voce in una sorta di danza o rispecchiamento. Infatti, se utilizzerete sempre lo stesso tono e ritmo, otterrete dall’altra parte l’effetto “spersonalizzazione” e sensazioni di fastidio: in una situazione di questo tipo la persona non ascolta più il contenuto della vostra comunicazione, per quanto conveniente o vantaggioso possa essere. Più riuscirete a sintonizzarvi e rispecchiare la voce del vostro interlocutore, più vedrete salire la percentuale di appuntamenti presi. Cominciate con due semplici accorgimenti. Il primo: fate attenzione allo stato fisico e alla postura con cui state comunicando. La comunicazione al telefono ha una fortissima componente fisica, fate un giretto ogni tanto per ricaricare le energie, se siete scarichi ve ne accorgerete quando è troppo tardi, cioè dalla risposta del vostro interlocutore. Il secondo: cominciate a notare uno degli elementi che caratterizzano l’eloquio dell’altro e adattate il vostro (es. adatto la mia velocità alla sua), poi aggiungete gli altri (tono, ritmo, ecc.). Generalmente nel giro di 4-5 telefonate noterete già un miglioramento nella vostra capacità di adattamento e modulazione vocale.

5. Se non ce l’avete già create un vostro sistema per prendere nota e memorizzare tutto quello che fate al telefono (carta e penna, fogli excel, software dedicati…). Per voi il numero delle informazioni da tenere a mente cresce vertiginosamente, per il Cliente potenziale non c’è niente di più spiacevole che accorgersi che non vi ricordate di aver già parlato con lui o che l’avete richiamato nell’orario sbagliato. Inoltre, se chi telefona non è la stessa persona che andrà all’appuntamento, potrebbe essere necessario monitorare e valutare i risultati del lavoro di primo contatto creando dei momenti di raccordo fra i ruoli commerciali e gli operatori telefonici.