Libro: Telemarketing: telefonare per fissare un appuntamento
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Indice del libro
Introduzione
- La banca delle idee
- Sviluppare un piano personale di miglioramento
1. L’operatore di telemarketing
- Raccolta citazioni ed aforismi
- La formula magica del successo nel telemarketing
- “L’unica caratteristica” di un operatore di telemarketing di successo
- La sesta marcia: la motivazione e l’atteggiamento mentale positivo
- Intervista ad alcuni formatori di operatori di telemarketing: “I 5 consigli pratici che daresti ad una persona che deve telefonare per fissare appuntamenti con nuovi potenziali Clienti”
- Ricetta: “Tiramisù al telefono"
2. La comunicazione al telefono
- Il telemarketing e la comunicazione interpersonale
- Componenti della comunicazione: contenuti, comportamenti ed atteggiamenti
- Come dare contributi al Cliente
- Come avere contributi dal Cliente: ascoltare, ascoltare, ascoltare
- Le espressioni da evitare al telefono
3. I 7 passi del metodo F.I.D.U.C.I.A. per fissare un appuntamento
- F.ocalizzare lo script della telefonata - Paura, stress ed ansia: prepararsi mentalmente alla telefonata
- I.niziare con il piede giusto - Superare i filtri al telefono: centralino, segretaria, ecc.
- D.ichiarare l’obiettivo della telefonata e presentarsi
- U.tilizzare le obiezioni come un’opportunità per fissare l’appuntamento
- C.onvincere coinvolgendo - I vantaggi per il Cliente di un appuntamento: gestire le forze motrici e i freni per ottenere un sì
- I.ndurre “spintaneamente” a dirci di sì
- A.rchiviare la telefonata e definire il passo successivo
4. Il controllo delle prestazioni: efficacia ed efficienza
5. Un esempio completo di script della telefonata: il caso Olympos Group srl. Telefonare per fissare un appuntamento per una società di formazione
Piano personale di miglioramento
Bibliografia
Presentazione libro: Telefonare per fissare un appuntamento
Introduzione al libro "Telemarketing: telefonare per fissare un appuntamento"
«A lungo andare, solo il capace ha fortuna». Menandro
Esistono due tipi di operatori di telemarketing:
- quelli che fissano appuntamenti;
- quelli che non fissano appuntamenti.
La differenza tra un bravo operatore di telemarketing e uno molto bravo sta nei risultati ottenuti. Dal mio punto di vista, l’unica caratteristica di un operatore di telemarketing di successo è l’abilità di conseguire risultati superiori alla media, in termini:
- quantitativi: numero di appuntamenti fissati;
- qualitativi: se l’obiettivo non è “fissare appuntamenti ad ogni costo”, un operatore di successo è abile nel selezionare solo gli interlocutori ad alta potenzialità.
Un operatore di telemarketing efficace considera la telefonata un successo soltanto se si conclude con un appuntamento.
Nell’attività che svolgiamo per fissare appuntamenti, possiamo dividere gli interlocutori che contattiamo in tre categorie:
- gli assolutamente NO: anche se fossero al telefono con il miglior operatore di telemarketing del mondo non concederanno mai la loro disponibilità.
- gli assolutamente SI’: anche al peggior operatore di telemarketing del mondo daranno la loro disponibilità.
- i dipende: i potenziali Clienti da persuadere all’incontro.
L’operatore di successo ha tre particolari abilità che lo contraddistinguono:
- trasformare i dipende in sì.
- selezionare gli interlocutori interessanti dai “perdi tempo”: qualora il suo obiettivo non sia unicamente quantitativo ma anche qualitativo.
- raccogliere informazioni dagli assolutamente No.
Per possedere “l’unica caratteristica” di un operatore di telemarketing di successo (l’efficacia), ritengo determinante sviluppare le seguenti cinque doti (che riporto in ordine di importanza):
- Preparazione
- “Spintaneità”
- Coinvolgimento
- Spontaneità
- Sintonia
Anche nel telemarketing la “sesta marcia”, quella che ci permette di eccellere nei risultati, è rappresentata dalla nostra motivazione e dal nostro atteggiamento mentale positivo.
Trovare piacere, essere stimolato, andare sempre alla ricerca di nuovi traguardi, essere ambiziosi, svegliarsi alla mattina con un sorriso, voler sempre migliorare, non sentirsi mai arrivati e/o stanchi, divertirsi lavorando, avere passione … sono sicuramente la tecnica più efficace per fare bene e con successo il proprio lavoro.
Nel libro vengono presentati i 7 passi del modello F.I.D.U.C.I.A. per fissare un appuntamento:
- F ocalizzare lo script della telefonata
- I niziare con il piede giusto
- D ichiarare l’obiettivo della telefonata e presentarsi
- U tilizzare le obiezioni come un’opportunità per fissare un appuntamento
- C onvincere coinvolgendo
- I ndurre “spintaneamente” a dirci di sì
- A rchiviare la telefona e definire il passo successivo
Ringrazio i colleghi Aldo Frigenti, Alessandro Frè, Alfonso Miceli, Elisabetta Castagneri e Stefano Greco per le loro interviste riportate in questo libro.
Buona lettura e buone telefonate,