Utilizza le domande da Stra-Manager

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Utilizza le domande da Stra-Manager

«L’estremo piacere che proviamo nel parlare di noi stessi deve farci temere di non darne affatto a chi ascolta». Francois de La Rochefoucauld

Le domande sono uno degli strumenti più semplici, efficaci ed eleganti per guidare i tuoi collaboratori facendo leva sul loro interesse e sviluppando la loro motivazione intrinseca.

Le domande permettono di guidare il collaboratore nell’analisi della situazione e nella ricerca delle soluzioni, restituendogli immediatamente a livello di relazione fiducia, autonomia, responsabilità.

Con le domande giuste potrai rimanere piacevolmente sorpreso nel constatare che i tuoi collaboratori trovano delle buone soluzioni, spesso migliori di quelle che avresti immaginato tu stesso.

Come abbiamo già visto negli esempi precedenti, le domande costituiscono inoltre una modalità di dare feed back altamente efficaci: la persona non si sente giudicata quando viene chiamata a valutare da sé il proprio operato, e la capacità di autovalutarsi accresce immediatamente l’autostima grazie alla quale è più facile accettare nuove sfide.

Porre domande utili al momento giusto è un arte che richiede attenzione all’altro (ascolto e osservazione), atteggiamento non giudicante, agire sulla base del presupposto che l’altro ha le risorse per farcela (comprendere la situazione e cercare/trovare soluzioni).

Per cominciare vediamo prima di tutto quali sono le domande da evitare.

Domande accusatorie:

• “Hai fatto quello che dovevi fare?” (sì/no)
  

• “Perché non l’hai ancora fatto?” (suscita atteggiamento difensivo, resistenza, giustificazioni sterili)
  

• “Ci sono altri problemi?” (suscita la risposta “NO”) – sarebbe meglio dire: “Quali altri problemi potrebbero esserci?”
  

• Le domande che iniziano con “PERCHÉ” (possono essere percepite dalla persona come colpevolizzanti o accusatorie). E’ da preferire la formula: “Che cosa ostacola/ha impedito finora…?” (“che cosa ti ha ostacolato? che cosa ti ha impedito di fare le telefonate questa settimana?”)

Le domande utili inducono al pensiero proattivo, alla concentrazione, all’attenzione e all’osservazione.

Per questo nelle domande utili useremo soprattutto il linguaggio specifico (evitando nominalizzazioni ed etichette generiche).

Domande descrittive:

Tutte quelle che cominciano con:

• quando
  

• che cosa
  

• chi
  

• quanto…

Domande di specificazione:

• che cosa specificamente intendi con…?
  

• in che modo precisamente hai fatto x…?
  

• Che cosa hai osservato che ti fa dire che…?
  

• Che cosa è successo precisamente…?
  

• Di che cosa specificamente avresti avuto bisogno per…?
  

Di fronte a un problema o a un errore, puoi “consigliare” con le domande. In questo modo avrai automaticamente l’accordo del collaboratore mantenendo alta la sua motivazione.

I passaggi sono i seguenti:

• Portare il collaboratore a dire qual è il problema.
  

• Chiedere di fornire una soluzione.
  

• Esplorare le possibilità non agite: “Cosa avresti potuto fare che non hai fatto?”
  

• Fare riferimento ad un episodio di successo (“nella riunione con i clienti sei stato tranquillo e sicuro, e loro sono usciti soddisfatti. Che cosa ti ha permesso di riuscire? Quali risorse hai utilizzato?”)

Esempi di colloquio tramite le domande

 

Colloquio motivante

“Mi rendo conto di essere lento, mi piacerebbe invece essere più
tempestivo.

Sono sicuro che se avessi più informazioni sarei più
tempestivo”

Qui il collaboratore si lamenta per quello che giudica essere una propria caratteristica negativa: la “lentezza/intempestività”.

Usiamo le domande di specificazione per analizzare con lui il problema:

• Cosa intendi per tempestività?
  

• Cosa significa per te essere tempestivo?
  

• Come fai a dire che se….allora sei tempestivo?
  

• Cosa dovrebbe succedere affinché ci siano le condizioni perché tu sia più tempestivo?

Posso anche aiutare a esplorare altri punti di vista:

• di un collega: “al posto di Mario, tuo collega, come noteresti la tua tempestività?”
  

• della squadra: “quali sono i segnali che vedi negli altri che ti confermano la tua non tempestività?”

Esempio 2

“Ho bisogno di più informazioni per decidere”

• Quante sono per te “di più” – cosa intendi per di più?
  

• Di più rispetto a cosa, quando…?
  

• Di che tipo di informazioni hai bisogno?
  

• Da cosa capirai che hai sufficienti informazioni?

Colloquio per gestire la lamentela

È importante distinguere i fatti dalle opinioni, utilizzando domande specifiche:

Lamentela del collaboratore:

“Ho dei problemi con Michele, è il solito disordinato. Guardi che confusione, sapesse quante volte gliel’ho detto. Ma quando si deciderà a darsi una regolata? Non so più cosa fare…”

Domande di specificazione:

• Esattamente cosa succede?
  

• Cosa intendi per disordinato?
  

• Cosa hai osservato che ti fa dire che è disordinato?
  

• Quando?
  

• Quante volte?
  

• Cosa intendi per confusione?
  

• Cosa gli hai detto in particolare?
  

• Se tu fossi Michele che cosa risponderesti?
  

• Secondo te come si potrebbe fare?