Componenti della comunicazione:
contenuti, comportamenti e attegiamenti

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Componenti della comunicazione: contenuti, comportamenti e attegiamenti

«Col tono giusto, si può dire tutto. Col tono sbagliato, nulla. L'unica difficoltà consiste nel trovare il tono.» (George Bernard Shaw)

I presupposti della comunicazione che un operatore di telemarketing deve sempre tener presente in ogni telefonata con un Cliente sono:

1- Non si può non comunicare (Paul Watzlawick, 1967).

Qualsiasi tipo di comportamento osservabile è comunicazione, noi interagiamo con gli altri senza dover parlare.

La comunicazione è un fenomeno inevitabile del processo sociale. Nel momento stesso in cui almeno due soggetti entrano in contatto tra loro scatta il processo di comunicazione.

Al telefono anche il rumore di sottofondo in un open space o un silenzio sono delle forme di comunicazione.

Pensiamo ad esempio ad un silenzio di imbarazzo di fronte ad uno sfogo del Cliente (es. “Signorina, forse non mi sono spiegato bene: non voglio più avere a che fare con la vostra società!”) o ad un silenzio dopo aver posto una domanda per stimolare il Cliente a rispondere o ad un silenzio di indecisione di fronte ad una domanda del Cliente a cui non sappiamo come rispondere (es. “Il Rag. Rossetti è ancora il vostro referente su Bergamo?”).

Anche non telefonare o telefonare in un orario diverso da quello concordato è un modo per comunicare qualcosa di noi al Cliente.

Ad esempio se concordo con un Cliente che lo richiamerò la mattina successiva o alle ore 15.00 e poi non lo faccio, ho in ogni caso comunicato qualcosa di me e della mia (dis)organizzazione.

La comunicazione può essere così pensata come l’unico fenomeno della nostra esistenza senza un suo opposto.

A differenza di tutti i fenomeni che ci circondano la comunicazione non ha un suo contrario (l’altra faccia della medaglia).

2- Tutto comunica (Paul Watzlawick, 1967).

I ricercatori di Palo Alto (California, USA) negli anni ’60 hanno identificato che gli esseri umani comunicano su diversi livelli e che per l’efficacia della comunicazione vi è una netta prevalenza del linguaggio del corpo (body language) nei confronti del linguaggio verbale:

• linguaggio verbale (7%): sono i contenuti della comunicazione, ciò che comunemente si crede più importante e rilevante nella comunicazione;
  

• linguaggio paraverbale (38%): il tono della voce, la velocità, l’inflessione dialettale, il timbro, il volume, ecc…
  

• linguaggio non verbale (55%): i gesti, gli sguardi, la postura, ecc…
  

Occorre prestare attenzione non solo alle parole che si dicono al Cliente, ma anche a come le si dicono.

Grafico 1. I tre livelli della comunicazione interpersonale.

 

Un esempio che ci dimostra l’importanza del paraverbale al telefono è la parola “Pronto” che utilizziamo normalmente quando da casa rispondiamo al telefono.

Da un punto di vista verbale (il cosa della comunicazione telefonica) si tratta di una sola parola composta da sei lettere.

Il paraverbale (il come della comunicazione telefonica) che accompagna la parola pronto trasmette all’interlocutore molte più informazioni e sfumature.

Quasi sempre l’interlocutore inquadra la nostra situazione: “Stavi dormendo? Non ti senti bene? Sei di fretta? Come siamo allegri oggi!, Hai fatto il turno di notte? ecc).

Quando non c’è piena armonia tra tutti e tre i livelli si rischia di creare un’incongruenza nella comunicazione.

L’operatore di telemarketing deve prestare parecchia attenzione nell’utilizzare un sistema di comunicazione congruente, che contribuisca a creare un clima di rassicurazione e di fiducia.

Nel processo di comunicazione noi, oltre che attraverso i messaggi verbali, comunichiamo anche attraverso altri canali (canali fisiologici). L’efficacia della comunicazione telefonica è funzione della congruenza tra il contenuto e il paraverbale.

L’incongruenza della comunicazione dell’operatore di telemarketing rischia di far perdere la fiducia del Cliente circa la validità della nostra proposta di appuntamento.

Per quanto riguarda il linguaggio non verbale, nell’attività di telemarketing incide in forma indiretta. Il Cliente non ha infatti la possibilità di vederci (tranne se utilizziamo un sistema di videoconferenza) ma la nostra postura mentre telefoniamo incide sul nostro tono di voce.

Provate a fare una telefonata stando straiato su un divano oppure “svaccato” sullo schienale della sedia rispetto a posizionarsi correttamente sulla sedia o passeggiando nell’ufficio.
Considerando che in una telefonata per prendere un appuntamento ci troviamo spesso di fronte a situazioni in cui:

• abbiamo pochi secondi per convincere il filtro a passarci il nostro interlocutore;
  

• l’interlocutore con cui parliamo è la prima volta che ci sente;
  

• abbiamo al massimo qualche minuto di tempo a disposizione per convincerlo;
  

• l’interlocutore riceve numerose telefonate con proposte di appuntamenti commerciali;
  

• siamo al telefono e non di fronte a lui;
  

ogni parola, ogni silenzio, ogni sfumatura del nostro modo di comunicare al telefono e del nostro atteggiamento ha un impatto importante e/o determinante sulle chance di ottenere un sì.

Anche piccoli errori determinano spesso l’insuccesso della telefonata in quanto non si ha molto tempo per poter recuperare e si rischia di creare una veloce valutazione negativa nei confronti della nostra proposta di appuntamento.

La prima impressione è resistente al cambiamento e tende a trascinare nella stessa direzione i successivi messaggi che inviamo al Cliente.

Nel primo minuto al telefono con il Cliente ci giochiamo spesso l’80% delle possibilità di successo.

In ogni caso grazie alla nostra determinazione, siamo consci che fino all’ultimo secondo della telefonata c’è sempre la possibilità di riuscire a ribaltare l’esito della conversazione che fino a quel momento sembrava destinata ad un “No, grazie…” (atteggiamento positivo).

Quando ci sembra che la telefonata si stia indirizzando verso un no, proviamo a modificare qualcosa nel nostro stile di comunicazione (il cosa e/o il come).

Quando una macchina sul ghiaccio sbanda dopo una frenata, se continuo a tenere il piede sul freno continuerò con tutta probabilità ad avvicinarmi al ciglio della strada; a volte cambiare e quindi in questo caso togliere per il piede dal freno, aiuta ad evitare i muretti.