Convincere coinvolgendo

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Convincere coinvolgendo

«Potete giudicare quanto intelligente è un uomo dalle sue risposte. Potete giudicare quanto è saggio dalle sue domande». Naguib Mahfuz

Le domande sono uno strumento fondamentale che abbiamo a disposizione al telefono per coinvolgere i nostri interlocutori.

Le domande hanno un potere notevole sugli interlocutori, perché molti di loro si sentiranno in dovere di rispondere e di dare informazioni.

Di fronte ad una domanda, infatti, è sempre difficile cercare di non rispondere ed evitare di dare informazioni preziose.

Le domande sono un indispensabile strumento per verificare il vero interesse dell’interlocutore ed evitare incontri “a vuoto”.

Ad esempio:

“Quali interventi avete messo in atto per contenere i costi della gestione del magazzino?”

“Cosa vorreste migliorare nel vostro ciclo produttivo?”

“A parte il prezzo, cosa è importante per voi valutare nei nuovi fornitori di cancelleria?”

Nel fare domande:

• utilizziamo spesso il nominativo del nostro interlocutore per creare un rapporto personale;
  

• incoraggiamo a parlare ed evitiamo di troncare le risposte;
  

• mostriamo apprezzamento ed interesse per una risposta prima di passare alla domanda successiva.

In quali momenti della telefonata conviene porre una domanda aperta:

• in apertura subito dopo essersi presentati ed aver dichiarato l’obiettivo della nostra telefonata. Questa prima domanda va individuata con attenzione cercando di testare tra le diverse possibili quella che riscuote il maggior successo in termini di coinvolgimento dell’interlocutore e di creazione di un clima positivo. Si tratta di una domanda che va individuata a tavolino e che è sempre utilizzabile. Ad esempio: “Come valuta la mia proposta?”, “Cosa ne dice di fissare l’incontro verso la fine di questo mese?”.
  

• Per affrontare un’obiezione. Come abbiamo analizzato in precedenza, una delle tecniche più efficaci nel superamento delle obiezioni al telefono è la tecnica del contro domandare per incoraggiare il Cliente e dimostrare il nostro interesse per proporre poi l’incontro per discuterne di persona. Ad esempio: “Come mai non le interessa l’opportunità di un confronto sulla nuova normativa in materia di sicurezza?”.
  

• Per dimostrare interesse nei confronti del Cliente. Facendo una domanda di approfondimento rispetto a quanto in precedenza ci ha comunicato il Cliente. Ad esempio: “Complimenti avete impostato un ottimo sistema di monitoraggio, in termini di costi di gestione rispetto a quello vecchio cosa ha implicato?”
  

• Per “rianimare i casi disperati”. Quando il destino della telefonata sembra portare ad un “no” lo strumento della domanda può fino all’ultimo cambiare le sorti. A volte può essere utile porre domande anche dirette e/o provocatorie per far cambiar direzione alla telefonata: ad esempio “La sento molto contraria nei confronti della mia proposta, come mai?” / “Cosa dovremmo essere in grado di offrirle per convincerla ad accettare la proposta di incontro?”.

Generalmente le persone ricordano solo il 10-20% di quello che sentono e ricordano invece l’80% di quello che dicono.

Il miglior modo per persuadere il Cliente è rappresentato dal convincerlo coinvolgendolo nella telefonata.

Un operatore di telemarketing di successo parla poco ed ascolta molto.

Un Cliente lo si convince molto di più coinvolgendolo rispetto ad inondarlo con tante parole ed una presentazione da “nastro registrato”.

Ognuno di noi crede molto di più a quello che dice che a quello che gli dicono gli altri, perché il Cliente dovrebbe rappresentare un’eccezione?

Far scoprire al Cliente i vantaggi dell’incontro, facendolo ragionare e parlare è un ottimo metodo per interessarlo realmente alla nostra proposta.

Se vogliamo definire una gradazione della qualità dell’intervista di un operatore di telemarketing, potremmo utilizzare la seguente griglia:

1. non fare domande al Cliente;
   

2. fare domande chiuse o semichiuse;
   

3. fare domande chiuse ed aperte;
   

4. fare domande ad alto valore.

I vantaggi del fare domande al Cliente sono molteplici, ed in particolare:

• si ottengono e si forniscono informazioni;
  

• si dimostra il proprio interesse nei confronti del Cliente;
  

• si sviluppano rapporti interpersonali distesi e di maggiore benessere sia per il Cliente che per l’operatore di telemarketing (rottura ghiaccio);
  

• si conquista il controllo della conversazione. Nella comunicazione interpersonale, conduce chi pone le domande. Alla stessa stregua di un intervistatore, la persona che pone le domande controlla la direzione e la durata della telefonata;
  

• il Cliente si sente valorizzato come individuo e quindi protagonista attivo;
  

• vi è la possibilità di verificare il feedback di ascolto, comprensione ed accettazione del nostro Cliente;
  

• si velocizza il processo di coinvolgimento, permettendo al Cliente di avere voce in capitolo.

Il rischio nei livelli di intervista 0 e 1 è che se ci si trova davanti ad un Cliente che parla poco, non riusciamo ad aprire il dialogo e a coinvolgere il Cliente.

La telefonata diventa un monologo dell’operatore di telemarketing (stile “nastro registrato”) con alla fine il Cliente che ringrazia e dice “non mi interessa”.

L’operatore finisce la telefonata incassando un generico “non mi interessa”, senza avere nemmeno averne compreso il reale motivo.

 

Un miglioramento è rappresentato dal porre al Cliente domande aperte, vale a dire domande a cui il Cliente non può rispondere solo con un sì o un no (es. “Cosa ne pensa dei moderni sistemi di automazione del magazzino?”).

Un’altra categoria che assimiliamo alle domande chiuse sono le domande semiaperte (semichiuse) a cui in Cliente può rispondere con una sola parola (es. “Entro quando inaugurerete la nuova sede?”).

Esercizio: trasformate in domande aperte le seguenti domande chiuse.

Domanda chiusa	Domanda aperta
Ha visto il nostro nuovo catalogo?
Si è trovato bene con il nuovo modello XC12?
Avete problemi con la manutenzione?
Ha ricevuto la nostra mail di presentazione?
Entro fine anno dovrete cambiare qualche computer?
Ha trovato interessante il nostro stand alla fiera?

Una cattiva notizia: molti operatori di telemarketing sono capaci di porre domande aperte, questo non basta per differenziarci.

Per riuscire ad ottenere dal Cliente delle informazioni di qualità è necessario essere in grado di porre domande di qualità: le domande ad alto valore.

Una domanda ad alto valore si caratterizza per essere:

• aperta;
  

• breve e chiara;
  

• strutturata in modo da richiedere una risposta meditata: devono far riflettere profondamente il Cliente;
  

• pertinenti con la situazione e la posizione del Cliente: occorre avere la sensibilità di cogliere il momento esatto per fare la domanda;
  

• mirata: coinvolgere il Cliente e farci ottenere informazioni utili per raggiungere l’obiettivo di interessarlo ed avere quindi il suo assenso per l’incontro.
  

In una telefonata, le domande sono un po' come un capitale da investire bene, per ottenere un alto ritorno in termini di appuntamenti fissati.

Non basta saper fare domande aperte o chiuse.

La bontà dello scambio di informazioni con il Cliente dipende dalla qualità delle informazioni che l’operatore di telemarketing riesce a raccogliere.

Il rischio delle domande non finalizzate è che il Cliente per rispondere non è obbligato a interrogarsi veramente, a ragionare e riflettere.

Le domande ad alto valore obbligano invece i Clienti a riflettere e non consentono di dare risposte d’impulso e superficiali.

Alcuni esempi di domande al alto guadagno:

“Con quali parametri valuta il successo di un intervento formativo?”

“Cosa è importante vi garantisca un tecnico dell’assistenza Clienti?”

“Cosa cambierebbe nell’attuale sistema di spedizioni della vostra azienda?”

Un’importante precauzione nel fare le domande al Cliente è non dimenticarsi che al telefono non possiamo farne diverse decine, altrimenti rischiamo di far innervosire il Cliente e di trasformare la telefonata in un interrogatorio poliziesco invece che in un dialogo.

Una caratteristica di una buona telefonata per fissare un incontro è la velocità.

Occorre non perdere mai di vista il nostro unico obiettivo: fissare l’incontro.

Dettagli ed approfondimenti verranno affrontati nell’incontro.

Una motivazione in più per fare subito centro con delle domande ad alto valore.

Esercizio: domande al alto valore.

Riporti 5 domande ad alto valore per le sue telefonate:

1.

2.

3.

4.

5.