Il controllo delle prestazioni:
efficacia ed efficienza

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Il controllo delle prestazioni: efficacia ed efficienza

«Tutti gli uomini sbagliano, ma solo i grandi imparano dai propri errori». Winston Churchill

Alcuni indicatori per misurare l’efficienza di un operatore di telemarketing:

Numero ore di lavoro
------------------------------ = N. medio ore di lavoro per fissare un incontro
Numero incontri fissati

Numero telefonate totali
-------------------------------- = N. medio telefonate per fissare un incontro
Numero incontri fissati

Numero telefonate utili
-------------------------------- = N. medio telef.te utili per fissare un incontro
Numero incontri fissati

Durata telefonate utili
-------------------------------- = durata media di una telefonata utile
Numero telefonate utili

Durata telefonate totali
-------------------------------- = durata media di una telefonata
Numero telefonate totali

 

Per telefonate utili si intendono quelle in cui effettivamente siamo riusciti a parlare con l’interlocutore ricercato, escludendo quindi le telefonate in cui non rispondeva nessuno, c’era la segreteria telefonica, ha risposto un filtro, ecc.

Alcuni indicatori per misurare l’efficacia di un operatore di telemarketing:

• Numero appuntamenti fissati
  

• % di successo
  

Esempio di report di sintesi:

Data	N. telefonate utili (quando si parla con il referente)	SI’ = N. incontri fissati	%	NO = N. telefonate con esito negativo	%	STAND BY = N. persone da richiamare piu’ avanti	%	MOTIVO