Utilizzare le obiezioni come un'opportunita'
per fissare l'appuntamento

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Utilizzare le obiezioni come un'opportunita' per fissare l'appuntamento

«Gli ostacoli sono quelle cose terribili che si vedono quando si distoglie lo sguardo dall'obiettivo». Henry Ford

La regola base nella gestione di un’obiezione è: se il Cliente pone un’obiezione, è un motivo in più per fissare un incontro per discuterne di persona.

Le obiezioni alle telefonate sono naturali e comprensibili. Dobbiamo metterci nei panni dei Clienti ed ascoltare le loro obiezioni.

Lo strumento che ci può aiutare è l’accettazione dell’obiezione è la proposta di un’altra visione dei dubbi forniti dal Cliente.

Cerchiamo sempre di andare oltre ed indagare dietro al primo “non mi interessa” quale è l’obiezione reale e sincera e comprendere come la possiamo affrontare e risolvere positivamente.

Se proprio il Cliente deve dirci “no grazie”, l’importante è ottenere un “no” ragionato e non istintivo/automatico fornendogli delle informazioni utili per poter valutare l’opportunità che gli stiamo presentando.

E’ appunto per questo motivo che non dobbiamo desistere alla prima obiezione del Cliente, ma trasformarla in un appuntamento e/o in un’opportunità per meglio spiegare la convenienza nel fissare l’incontro.

Anche nelle telefonate con esito negativo, cerchiamo di tenere sempre aperto uno spiraglio per aggiornamenti, invio di novità aziendali e/o promozioni.

Esercizio: alleniamoci a rispondere alle obiezioni al telefono

Obiezione	Soluzione (almeno 3 alternative d’azione)
“Ho già il mio fornitore…	1 2 3
“Non ho tempo…”	1 2 3
“Mi mandi una e-mail di presentazione…	1 2 3
“Non vi ho mai sentito, da quanto operate nel settore?”	1 2 3
“Non mi interessa”	1 2 3

“Ho già il mio fornitore…

1. “Senza nessun impegno può così fare un confronto per valutare un’alternativa in caso di necessità. Preferisce che la venga a trovare la mattina o il pomeriggio?”
   

2. “Come fate a selezionare nuovi fornitori?”
   

3. “Cosa apprezza in particolare nel suo fornitore?”

“Non ho tempo…”

1. “Mi dica lei il giorno e l’ora che le sono più favorevoli”
   

2. “E’ per questo che saranno sufficienti solo 20 minuti per valutare se ciò che proponiamo è vantaggioso per lei. Preferisce che la venga a trovare la mattina o il pomeriggio?”
   

3. Se preferisce possiamo organizzare anche una colazione di lavoro insieme al nostro referente commerciale, così iniziate quanto meno a conoscervi”

“Mi mandi una e-mail di presentazione…

1. “Le mando certamente anche una e-mail di presentazione. Durante l’incontro avremo inoltre la possibilità di conoscerci di persona e presentarle una proposta personalizzata sulle sue esigenze. Preferisce che la venga a trovare la mattina o il pomeriggio?”
   

2. “Gliel’ho mandata in questo momento. Mi conferma di averla ricevuta? Clicchi sul link “presentazione”. Come vede ci occupiamo di macchinari e consumabili per la saldatura TIG e MIG. Preferisce che la venga a trovare la mattina o il pomeriggio?”
   

3. “Leggendo la presentazione che le invio immediatamente, quali elementi sono per lei importanti per decidere se fissare o meno un incontro con il nostro referente di zona?”

“Non vi ho mai sentito, da quanto operate nel settore?”

1. “L’obiettivo dell’incontro è appunto presentarle la nostra azienda. Quali sono le sue disponibilità su settimana prossima?”
   

2. “Oltre all’esperienza nel settore (operiamo dal 2003), quali altri elementi sono per lei importanti per valutare una società di formazione?
   

3. “La nostra è un’azienda fondata nel 2003 dall’esperienza ventennale nel settore della formazione da parte dei 4 soci. Non avendo avuto modo in passato di collaborare con la vostra società, la contatto appunto per fissare un incontro conoscitivo. Preferisce mercoledì o giovedì per incontrare il nostro referente per l’area manageriale ed avere più informazioni sui nostri servizi?”

“Non mi interessa”

“Come mai non è interessato?”
In base a quello che ci dirà affronteremo la reale obiezione.

Ricordiamoci inoltre che fissare l’incontro è la nostra priorità, per tale motivo è fondamentale:

• Non contestare le affermazioni del Cliente: usiamo un approccio morbido.
  

• Non affrontare i problemi: minimizziamo, rimandiamo al momento dell’incontro.
  

• Non rispondere alle domande tecniche: rimandare le risposte all’incontro.
  

• Concludere ogni risposta con una proposta di appuntamento.

Il momento della verità, ossia l’obiezione, è una fase che si può manifestare in qualsiasi attimo della telefonata:

1. all’inizio (sono passati meno di 5 secondi): “guardi signorina, la interrompo, non mi interessa…”;
   

1. durante (abbiamo discusso con il Cliente per un paio di minuti): “la ringrazio per l’opportunità ma non mi interessa…”;
   

1. in chiusura (stavo ricapitolando il giorno e l’ora dell’appuntamento): “ho cambiato idea, non mi interessa più…”.

 

L’atteggiamento dell’operatore di telemarketing nei confronti delle obiezioni del Cliente si può caratterizzare in due modi diametralmente opposti:

o che sfortuna: “un altro Cliente che inizia a lamentarsi di tutto e a mettermi i bastoni tra le ruota…”.

o che fortuna: “un Cliente che manifesta apertamente le sue perplessità e che quindi mi da’ modo di discuterne insieme a lui”.

L’operatore di telemarketing di successo non teme le obiezioni perché è consapevole che rappresentano un vero e proprio momento della verità in cui dimostrare nei fatti la validità della propria offerta.

Se ben gestite le obiezioni si trasformano in appuntamenti.

Le origini delle obiezioni del Cliente possono essere diverse:

• esperienze precedenti negative: “Si sa come siete voi venditori! Siete tutti uguali, gentili all’inizio e poi una volta comprato il prodotto, non vi si vede più!”;
  

• pregiudizi a priori: “Mio cugino mi ha detto che questi prodotti non funzionano!”;
  

• bisogno di affermazione e di considerazione: “Non so se questi prodotti vanno bene per me, sa, io viaggio spesso e poi ho sempre poco tempo da dedicare alla consultazione dei manuali d’istruzione”;
  

• paura di cambiare: “Ho sempre comprato la marca “X” e mi sono trovato molto bene.”;
  

• desiderio di resistere all’influenza del venditore: “So esattamente quello che mi sta dicendo, però sulla rivista Metron ho trovato un articolo che la smentisce…”;
  

• spirito di contraddizione e di polemica: “Il prodotto non mi sembra di gran qualità come dite nelle vostre pubblicità …”;
  

• ignoranza (non conoscenza): “Il vostro software è complicato!”;
  

• manifestazione di insicurezza / indecisione: “Non so, forse ne dovrei parlare con mia moglie…”;
  

• bisogno di ottenere più informazioni: “Ma come funziona il servizio di assistenza? Dove siete ubicati? In quanto tempo garantite il servizio?...”.

Vi sono tre tipi di obiezioni:

1. L’obiezione non sincera e senza fondamenti è l’obiezione pretesto, finta.
   

2. L’obiezione sincera e non fondata si basa su un’opinione personale del Cliente, un pregiudizio, un sentimento piuttosto che su fatti e dati concreti.
   

3. L’obiezione sincera e fondata si basa su fatti indiscutibili.

Un’obiezione non è un ostacolo all’appuntamento, anzi al contrario, essa é segno di interesse: la mancanza di obiezioni è quasi sempre sinonimo di mancanza di attenzione e di interesse da parte del Cliente.

Le obiezioni sono una grande opportunità per l’operatore di telemarketing in quando permettono di:

o proporre un appuntamento per discuterne e confrontarsi;

“Siete troppo cari”

“Con il collega dell’ufficio commerciale avrà modo di conoscere quali sono i risparmi che potrete ottenere nell’utilizzo del nostro sistema e che vi consentiranno un risparmio di almeno il 20% nei costi di archiviazione. Preferisce martedì 12 in mattinata o giovedì 14 nel pomeriggio?”

o dare istruzioni al Cliente:

“La vostra sede è troppo lontana da dove abito io”

“Abbiamo una sede convenzionata proprio nella sua provincia!”

o ottenere più informazioni dal Cliente:

“Non credo di essere in grado di utilizzare i vostri servizi”

“Che cosa le impedisce di utilizzarli?”

o far chiarire i dubbi al Cliente:

“Non so se il prodotto possa fare il caso mio”

“Che cosa lo rende così scettico?”

Prima di interpretare un’obiezione come una scusa per non fissare un appuntamento, cerchiamo di conoscere il Cliente e soprattutto di capire cosa si nasconde realmente dietro ad un’obiezione.

L’obiezione spesso è una generalizzazione che si fonda soprattutto su una paura (es. perdere del tempo) o su un’esperienza pregressa negativa.

Questo vuol dire che molte persone trasformano uno o due eventi eccezionali in regole universali.

Ad esempio:

“Le compagnie telefoniche mi telefonano a casa per propormi servizi inutili cercando di manipolarmi” “Tutte le persone che mi telefonano a casa mi propongono servizi inutili cercando di manipolarmi”.

Come scovare le vere motivazioni di un’obiezione? Raccogliendo ulteriori informazioni dal Cliente attraverso domande mirate.
Ecco alcuni esempi:

A: “Si sa come sono i fornitori. Siete tutti uguali, gentili all’inizio e poi una volta comprato il prodotto, non vi si vede più.”.

V: “Beh, può succedere di incappare in un fornitore poco competente, cosa le è successo in particolare?”
-----

A: “Ho sempre comprato la marca “X” e mi sono trovato molto bene.”

V: “Mi sta dicendo che ha qualche timore di lasciare un prodotto conosciuto. Che cosa teme in particolare?”

E’ molto importante far capire al Cliente che apprezziamo la sua franchezza, teniamo inoltre presente che:

• l’obiezione può spesso essere trasformata in una proposta di appuntamento;

• più si attacca un’opinione personale del Cliente più la si rinforza;
  

• più si svalorizza una considerazione del Cliente più lo si incita a giustificarsi;
  

• più si risponde a botta e risposta più si stimolerà il Cliente ad avere un comportamento analogo nei nostri confronti.

Il processo di gestione delle obiezioni è raffigurato nella fig. 4 .

Dimostriamo il nostro interesse nei confronti delle opinioni del Cliente facendogli domande di approfondimento.

Riformuliamo quello che abbiamo compreso al fine per essere certi di aver inquadrato la vera obiezione.

Solo ora possiamo fornire un cenno di argomentazione per suscitare interesse e agganciare l’obiezione all’incontro di persona.

• Incoraggiare: prima di tutto ringraziamo ed incoraggiamo il Cliente ad esporre le proprie perplessità.
  

• Fare domande: per comprendere le motivazioni dell’obiezione e dimostrare interesse nei suoi confronti.
  

• Riassumere: per essere certi di aver delineato correttamente la vera obiezione.

Fig. 4 La gestione delle obiezioni

• Analizzare il tipo di obiezione: non sincera e non fondata, sincera e non fondata, sincera e fondata.
  

• Collegare l’obiezione all’incontro e fissare l’appuntamento
  

La maggioranza delle obiezioni del Cliente rappresentano segnali verdi (= segnali di interesse) per fissare un incontro.

L’operatore di telemarketing non le deve temere ma le deve utilizzare come opportunità per fissare l’appuntamento.

Di seguito sono illustrate le tecniche più efficaci per superare le obiezioni.

Queste sono solo alcuni strumenti che possono facilitare il nostro lavoro, ma ricordiamoci sempre che l’obiezione è sempre una grande opportunità per fissare l’incontro: che fortuna!

Sempre meglio un Cliente che manifesta apertamente il suo pensiero rispetto ad un Cliente che resta in silenzio e alla fine ci dice “Non mi interessa, grazie” (e riaggancia).

	“Mi trovo bene con il mio fornitore” (una delle più classiche e frequente obiezioni al telefono)
Controdomandare	Cosa dovrebbe garantirle un nuovo fornitore per metterlo alla prova?
Boomerang	E’ proprio per questo che la contatto, per fissare un incontro per consentirle senza impegno di confrontare la nostra offerta con quella del suo attuale fornitore.
Riqualificare	Se ho ben capito, lei vorrebbe sapere cosa potremmo offrirle rispetto al suo attuale fornitore per portarla a dedicarci 20 minuti. E’ così?
Pro e contro	Obiettivo dell’incontro sarà appunto di consentirle di valutare i pro e i contro della nostra offerta rispetto a quella del suo attuale fornitore.
Ipotizzare	E se il nostro referente, durante l’incontro, potesse dimostrarle che siamo in grado di farle risparmiare un buon 20% sui costi di stampa, lo fisserebbe l’incontro?

Riassumendo, alcune regole da rispettare di fronte ad un’obiezione sono quindi:

• obiezione = segnale verde per proporre un incontro per discuterne di persona.
  

• atteggiamento di fondo: che fortuna!
  

• ascoltare con interesse e lasciare esprimere il Cliente;
  

• evitare la discussione, il contrasto, il conflitto: non innescare duelli;
  

• chiedersi e scoprire cosa in realtà il Cliente vuole comunicarci;
  

• chiarire l’obiezione eventualmente con delle domande;
  

• superare positivamente l’obiezione con una tecnica e fissare l’appuntamento.