Paura, stress e ansia:
prepararsi mentalmente alla telefonata

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Paura, stress e ansia: prepararsi mentalmente alla telefonata

«Non è la più forte delle specie che sopravvive, né la più intelligente, ma quella più reattiva ai cambiamenti». Charles Darwin

Il pensiero di telefonare a persone o imprese che non stanno attendendo la nostra telefonata può diventare una preoccupazione per molti. Un operatore di telemarketing, soprattutto se alle prime armi, rischia di soffrire di alcune classiche paure:

• Paura dell’insuccesso: timore di non riuscire a fissare il numero di appuntamenti prefissato.
  

• Paura del parlare con persone che non conosce: aumento del battito cardiaco, aumento della sudorazione, voce tremolante, … soprattutto all’inizio della conversazione.
  

• Paura del giudizio e delle opinioni altrui: dei colleghi, dei Clienti, del team leader.
  

• Paura del cambiamento: timore nell’affrontare una situazione nuova e diversa dal solito.

Un elemento decisivo per il successo o il fallimento di una telefonata per fissare un appuntamento è l’atteggiamento dell’operatore. La paura è un fatto naturale.

Se invece di subirla e basta, la sappiamo gestire è un carburante per avere la giusta motivazione ed energia.

Ogni giorno lavorativo possiamo essere sottoposti a conflitti, tensioni, delusioni, pericoli e frustrazioni.

Questi stress che fanno necessariamente parte del lavoro, se non adeguatamente gestiti, rischiano di sviluppare conseguenze negative sia per le persone che per le organizzazioni.

Il lavoro è uno dei principali fattori dello stress delle persone.

Essere stressati e/o ansiosi rischia spesso di pregiudicare le possibilità di raggiungere gli obiettivi.

Pensiamo ad esempio come gli aspetti emotivi incidano sulle performance di un atleta.

Alberto Tomba era un grande sciatore non solo per le sue doti fisiche ma anche di autocontrollo mentale.

Nel momento in cui si apriva il cancelletto di partenza riusciva a convogliare positivamente tutte le tensioni vissute nei giorni precedenti la gara e durante la stessa.

C’erano molti atleti che in allenamento avevano tempi simili ai suoi ed anche migliori, ma durante la gara si scioglievano come la neve al sole.

Se crediamo fermamente nella validità della nostra proposta, il nostro lavoro diventa quello di presentare un’opportunità ai Clienti, che alcuni sapranno cogliere subito, altri dopo un periodo più o meno lungo di riflessione ed altri ancora mai.

Il termine stress viene spesso utilizzato impropriamente. Iniziamo con il fare chiarezza sulle definizioni basilari che andremo poi ad approfondire:

• Stressor: stimolo stressante che tende a modificare l’equilibrio dell’organismo umano.
  

• Stress: risposta di adattamento dell’organismo agli stressor. È un termine inglese che significa sforzo. La parola stress viene utilizzata nel mondo della produzione industriale per indicare la resistenza di strutture metalliche all’applicazione di forze.
  

• Eustress: stress positivo. Dal greco eu che significa bene.
  

• Distress: stress negativo. Dal greco dys che ha valore peggiorativo.

Lo stressor è uno stimolo che può connotarsi in diversi modi:

• interno od esterno (derivante dall’ambiente che ci circonda): ad esempio un dolore fisico, la preoccupazione di dimenticarsi qualcosa da fare entro una certa ora, un ricordo oppure le pressioni del team leader per rispettare una particolare scadenza lavorativa, una temperatura ambientale molto elevata, la coda in autostrada;
  

• positivo o negativo: ad esempio vincere parecchi milioni di euro alla lotteria di fine anno, una promozione lavorativa oppure perdere il posto di lavoro, fare un incidente stradale;
  

• tangibile o emozionale (legato al mondo delle relazioni interpersonali): ad esempio avere il conto corrente in rosso, aver subito il furto dell’automobile oppure avere litigato con la propria compagna, mancanza di sintonia con i colleghi di lavoro.

Lo stress è un processo indispensabile per mantenere inalterato il proprio equilibrio psicofisico. Lo stress di per sé non è né positivo, né negativo.

La reazione che costituisce lo stress è utile per favorire l’adattamento ai numerosi stimoli di ogni giorno.

A questo punto si può manifestare come:

• eustress (stress positivo): utile per aumentare la propria motivazione, rimanere attenti e concentrati, affrontare positivamente i problemi, utilizzare al meglio le proprie energie. Come disse H. Selye l’eustress costituisce il “sale della vita”. “L’eustress è (…) tutta l’efficacia dell’energia da stress e riduce al minimo la velocità di invecchiamento”;
  

• distress (stress negativo): quando la reazione di adattamento richiesta all’organismo è eccessiva, continua e/o prolungata nel tempo rischiamo di determinare una diminuzione delle nostre capacità di risposta e di adattamento.

Una certa dose di ansia e di stress è auspicabile (eustress) per ogni persona che voglia essere fisicamente ed intellettualmente dinamica.

L’importante è non esagerare (distress).

Il distress non corrisponde ad una quantità o ad un livello, ma dipende dal diverso modo in cui ognuno di noi percepisce e vive gli stimoli stressanti.

Ciò che risulta stressante in modo negativo per una persona, può non esserlo per un’altra.

Avere sempre mille cose da fare ogni giorno per qualcuno è fonte di distress per qualcun altro è fonte di divertimento, stimolo e gioia di vivere.

Per giudicare una situazione come negativa è perciò necessario l’intervento dei nostri pensieri, cioè del nostro sistema cognitivo.

Ogni persona, in presenza di una situazione stressante, ha dei pensieri, in tal modo proverà un’emozione, da cui scaturirà un comportamento, che potrà essere di avvicinamento a tale situazione o di rigetto / fuga.

Anche solo con il pensiero, ognuno di noi può crearsi od eliminare lo stress.

Essendo lo stress adattivo ciò che fa la differenza è la maniera in cui noi reagiamo agli stimoli stressanti, come interpretiamo soggettivamente gli eventi.

Le circostanze da sole non bastano a renderci stressati o rilassati.

È il modo di reagire a queste circostanze che determina i nostri sentimenti e le nostre emozioni.

La vita è quella che il nostro pensiero va creando interpretando le nostre esperienze, è l’elaborazione del nostro sistema cognitivo di quello che ci accade.

Ogni evento presenta sempre aspetti positivi ed aspetti negativi, sta a noi scegliere su quali soffermarci e di conseguenza generare emozioni positive o negative.

Essere felici e rilassati è molto più semplice di quel che si crede.

Il livello di tolleranza all’azione di agenti stressanti è soggettivo, varia molto da una persona all’altra.

Occorre saper riconoscere il manifestarsi dei sintomi del distress.

I campanelli di allarme dello stress appartengono all’area:

• fisica: ad esempio cefalee, tensione muscolare, palpitazioni, dolori gastrointestinali, irritazioni cutanee;
  

• cognitiva: ad esempio difficoltà di attenzione e di concentrazione;
  

• emotiva: ad esempio ansia, malumore, depressione;
  

• comportamentale: ad esempio scatti di rabbia, apatia, abuso di alcolici e/o di cibo e/o di sigarette.

Per riuscire a mantenere un giusto equilibrio, occorre riconoscere senza timore di soffrire di stress.

Per porre rimedio è necessario riuscire a cambiare poco a poco il nostro modo di interpretare e reagire agli stressor.
La reazione dell’organismo può attraversare due principali fasi:

• la fase di allarme: l’individuo percepisce i primi segnali che qualcosa non va;

• la fase di esaurimento: le capacità di adattamento dell’organismo si riducono e non riescono più a far fronte positivamente agli stressor.

Le principali cause che rendono un evento stressante sono:

• il numero degli stressor;
  

• la forza degli stressor;
  

• l’interpretazione soggettiva negativa dell’individuo degli stressor.

Esercizio: Riflessione sul proprio distress

Il risultato di questo test sul distress non ha valore di diagnosi.

È solo un’occasione per riflettere sul proprio attuale stato di distress.

Per effettuare un’analisi approfondita occorre affidarsi alla valutazione diretta di un professionista qualificato.

Spesso chi soffre seriamente di distress tende a negare la sua esistenza e a non riconoscerne i segnali.

	Mai	Raramente	Qualche volta	Spesso	Sempre
Durante la giornata mi sento stanco ed affaticato.	0	1	2	3	4
Sono scoraggiato.	0	1	2	3	4
Emotivamente mi sento esaurito.	0	1	2	3	4
Sono soddisfatto della vita che conduco.	4	3	2	1	0
Al risveglio mi sento senza energie.	0	1	2	3	4
Mi sento depresso.	0	1	2	3	4
Ho problemi nel dormire.	0	1	2	3	4
Sento di aver avuto una buona giornata.	4	3	2	1	0
Ho un calo nel desiderio sessuale.	0	1	2	3	4
Mi sento disorientato e confuso.	0	1	2	3	4
Ho di frequente scatti di rabbia.	0	1	2	3	4
Mi sento pieno di energia.	4	3	2	1	0
Sorrido e mi diverto.	4	3	2	1	0
Sono una persona fortunata.	4	3	2	1	0
Sono un ottimista.	4	3	2	1	0
Sono entusiasta in quello che faccio.	4	3	2	1	0
I cambiamenti e le novità mi infastidiscono.	0	1	2	3	4
Rimpiango il passato.	0	1	2	3	4
Vorrei cambiare modo di vivere.	0	1	2	3	4
Il futuro mi angoscia e mi preoccupa	0	1	2	3	4

Faccia la somma del punteggio corrispondente a ciascuna risposta e legga le indicazioni riportate nella tabella.

Punteggio totale	Livello di stress
Da 0 a 10 punti:	Inesistente
Da 11 a 30 punti:	Buon equilibrio
Da 31 a 50 punti:	Alcuni segnali
Da 51 a 70 punti:	Fase di allarme
Da 71 a 80 punti:	Elevato

Una volta presa consapevolezza della situazione di stress negativo, ciò che si può fare è intervenire direttamente sugli eventi stressanti riducendoli e/o interpretandoli in modo differente:

• dare il giusto valore alle cose: il lavoro è sicuramente da prendere sul serio ma nella nostra vita ci sono altri valori (la famiglia, la salute, l’amicizia…) che sono infinitamente più importanti e che già da soli ci rendono delle persone fortunate e realmente ricche;
  

• lo stress e l’ansia spesso sono causati da tutte quelle cose che non abbiamo ancora fatto. È importante prefiggersi obiettivi ambiziosi ma nello stesso tempo realistici e raggiungibili;
  

• evitare di concentrare troppi cambiamenti importanti in un breve lasso di tempo;
  

• non pretendere l’impossibile da se stessi e sapersi perdonare gli errori che sempre e comunque continueremo a commettere;
  

• modificare il proprio stile di vita: praticare sport, seguire un’alimentazione equilibrata, concedersi degli svaghi, prendersi il tempo per elaborare gli avvenimenti, non “correre” sempre;
  

• modificare gli schemi di pensiero intervenendo a livello cognitivo sul significato che diamo alle nostre esperienze. Cogliere e trarre giovamento dagli aspetti positivi degli accadimenti e minimizzare il reale peso di quelli negativi;
  

• cercare di semplificare le situazioni il più possibile. Guardare i progetti ambizioni come a una serie di gradini da salire un passo alla volta;
  

• sforzarsi di comunicare i propri dubbi e sentimenti alle persone più vicine, familiari, amici e colleghi per poter contare sul loro sostegno;
  

• ridere. Cercare situazioni divertenti e la compagnia di gente spiritosa e che ci sentire bene evitando invece le persone che ci assorbono energia o che ci trasmettono negatività;
  

• imparare a dire di no, se non si ha tempo o voglia;
  

• evitare di lavorare troppe ore senza concedersi pause;
  

• vivere nel presente. Sforzarsi di non passare il tempo a rimpiangere le decisioni prese nel passato e/o a preoccuparsi eccessivamente del futuro. Chi riesce a dominare lo stress ha perfezionato l’arte del vivere nel presente.

Alcuni piccoli esercizi fisici capaci di allentare la pressione dello stress sono:

1. controllare il proprio respiro, cercando di respirare con il diaframma e profondamente. Occorre inspirare lentamente e profondamente riuscendo a gonfiare la pancia invece che la parte alta del petto;
   

2. fare delle passeggiate o giri in bicicletta all’aria aperta, lontano dal proprio ambiente di lavoro e/o praticare lo sport o l’hobby preferito.

Impariamo a trattare lo stress partendo da due fasi fondamentali:

1. raccogliere ed analizzare informazioni (fatti e dati): Quale è il problema? Quale è la causa del problema?
   

2. stabilire un piano d’azione ed operare di conseguenza: Quali sono le possibili soluzioni? Quale è la migliore tra quelle possibili?

Lo stress esiste da sempre come elemento essenziale della nostra vita.

È inseparabile dalla condizione umana. L'obiettivo non è sopprimerlo, ma affrontarlo.

Occorre comprenderlo ed analizzarlo con attenzione:

• Quale parte ha lo stress nella mia vita?
  

• Quale parte dovrebbe avere?
  

• Cosa posso fare per eliminare o contenere lo stress negativo?

Lo stress si manifesta in una persona quando le richieste dell’ambiente, secondo la sua percezione, eccedono le risorse a sua disposizione per farvi fronte.

È legato al tempo presente e alla sua percezione ed utilizzazione (carico o sovraccarico).

L’ansia è invece la situazione psicologica di incertezza nei confronti del futuro con prevalenza di sensazioni spiacevoli di timore e paura. È collegata al tempo futuro.

Fig. 7 - La matrice problemi e opportunità:

L’ansia si può formulare attraverso questa formula:

Ansia = R x (OA – AU)

R= coefficiente di rischio percepito
OA= importanza che attribuiamo alle opinioni e ai giudizi degli altri
AU= autostima

Per limitare l’ansia possiamo quindi:

• diminuire il coefficiente di rischio percepito (R): il rischio percepito da una persona è una variabile assolutamente soggettiva, dipende solo da noi. Un alpinista che scala uno dei quattordici ottomila della Terra nel compiere le sue imprese può percepire un livello di rischio molto inferiore rispetto ad una persona che sta salendo una scala. Per molte persone non avere la sicurezza di un posto fisso come dipendente viene percepita come un rischio molto alto mentre per altre non conta minimamente. Personalmente nell’affrontare qualsiasi situazione parto sempre dalla considerazione che le uniche attività che ritengo realmente rischiose sono quelle che mettono in gioco la salute fisica. Tutte le altre decisioni anche se dovessi incorrere in un risultato deludente, sono in ogni caso rimediabili. Questo non significa agire come un incosciente ma non avere paura di fallire e di prendere decisioni anche sbagliando. Un’eccessiva percezione del rischio rischia di immobilizzare le persone e di non farle agire.
  

• diminuire l’importanza che attribuiamo alle opinioni e ai giudizi degli altri (OA): più diamo importanza alle opinioni e ai giudizi (positivi o negativi) che gli altri hanno di noi e ci impegniamo per piacere a tutti i costi, più rischiamo di collegare la nostra felicità agli altri e di agire facendo quello che vogliono loro. Le opinioni altrui sono importanti e utili per confrontarci, per avere stimoli, per avere dei suggerimenti e per valutare attentamente le decisioni da prendere ma attenzione a perdere il controllo delle proprie scelte.
  

• aumentare la nostra autostima (AU): non siamo sicuramente degli esseri perfetti, ma ognuno di noi è ricchissimo di qualità positive che dobbiamo solo riconoscerci e valorizzare. Occorre evitare un’inutile e sterile competizione nei confronti degli altri. Non dobbiamo battere gli altri o pretendere di essere migliori degli altri, semmai possiamo sempre migliorare noi stessi. Nessun individuo è migliore di qualcun altro, sicuramente è diverso in quanto unico al mondo.
  

L’ansia è uno stato mentale.

Spesso siamo più preoccupati per il pensiero di dover fare qualche cosa, rispetto all’azione stessa.

Chi si preoccupa e tormenta troppo per l’avvenire rischia di sprecare inutilmente energia per vivere bene il presente.

Il modo migliore di preparare il domani è di portare a termine nel miglior modo possibile il lavoro odierno.

Il futuro è oggi.

Pensiamo alla nostra vita come ad una clessidra: tutta la sabbia nella parte superiore della clessidra passerà nella parte inferiore esclusivamente da un piccolo foro: un granello alla volta.

Poniamoci delle domande:

• Rimpiango il tempo passato?
  

• Mi alzo la mattina con l’entusiasmo di avere a disposizione un’intera giornata da vivere?
  

• La sera prima di addormentarmi mi sento soddisfatto e contento della giornata vissuta?
  

• Il futuro mi preoccupa o lo vivo come una grande opportunità da cogliere giorno dopo giorno?

Quando siamo eccessivamente preoccupati delle conseguenze negative delle nostre decisioni è impossibile concentrarci ed affrontare con serenità le scelte.

Se siamo disposti ad accettare di affrontare anche il peggio che ci può capitare (che in ogni caso ha una bassa probabilità di accadere) non abbiamo più nulla da perdere e di conseguenza abbiamo tutto da guadagnare:

1. valutiamo sempre la peggiore delle conseguenze possibili di ogni nostra decisione;
   

2. siamo disposti a correre il rischio di dover accettare anche un fallimento?
   

3. Se lo siamo diamoci da fare per adoperarsi in modo tale che ciò non accada.
   

Il 99% delle cose per cui siamo in ansia non accadono mai. Tutti noi possiamo eliminare gran parte delle nostre ansie se considerassimo con razionalità le probabilità che un fatto avvenga.

Quasi tutte le ansie o l’infelicità derivano dall’immaginazione e non da fatti e dati reali.

 

Mi piace concludere questo articolo con una metafora:

«Fai un profondo respiro e per un momento immagina il giardino più bello del mondo.

E ora immagina di essere la persona responsabile di questo giardino.

Tu sei il giardiniere.

Sei nel tuo giardino e per un momento osservi intorno a te il tuo magico giardino e vedi tutte le cose stupende che vi crescono.

Forse ci sono dei fiori. Forse ci sono degli alberi da frutta. Forse c’è della verdura stupenda. Tu scegli ciò che sta crescendo nel tuo giardino. Tu puoi far crescere qualunque cosa desideri. Puoi anche avere statue, archi, stagni, fontane… qualunque cosa tu desideri. Camminando nel tuo giardino, vedi mentalmente tutti i colori.

Senti i profumi più delicati. Ascolti il suono degli uccelli e degli insetti. Camminando senti il terreno sotto i tuoi piedi. Senti l’aria sul tuo volto. Hai anche un senso di orgoglio in tutto ciò che vedi intorno a te. Ti godi realmente il tuo giardino. Ti rallegra tutto ciò che puoi vedere, udire, annusare e sentire.

E mentre cammini nel tuo giardino, sei anche consapevole di tutte le cose che non sono ancora visibili. Cose che hai seminato tempo fa ma che non sono ancora cresciute.

Semi o bulbi che un giorno germoglieranno e fioriranno. Immagina che cosa succederà quando ciò avverrà e come risulterà più bello il tuo giardino. E sei contento. E camminando, sei anche consapevole che sebbene queste piante un giorno appassiranno e moriranno, altre piante occuperanno il loro posto.

Piante che cresceranno e fioriranno e profumeranno deliziosamente. E il ciclo andrà avanti. E tu ne fai parte.

Tu contribuisci a farlo succedere. Prenditi un momento per piantare qualche altro seme.

C’è un’aiuola di terra dissodata, così l’unica cosa che devi fare è di spargere i semi e di ricoprirli con un po’ di terra. Nelle vicinanze c’è un annaffiatoio. Prendilo e spruzza un po’ d’acqua sul terriccio.

Ed ora guarda ancora il tuo giardino e osserva un albero speciale o un fiore. Vai verso di lui e guardalo da vicino. Annusalo.

Che profumo ha? Toccalo delicatamente. Che sensazione provi nel toccarlo? Prenditi un momento per apprezzarlo. Sei molto contento che sia lì. Ciò fa parte del tuo giardino.

In questo posto speciale puoi avere risposta a qualunque cosa tu desideri sapere. E chiediti: “Qual è la cosa di cui ho più bisogno di sapere in questo momento? Aspetta un momento per la risposta e fidati del fatto che essa sarà lì sia che tu la sappia coscientemente o no.

Guarda ancora una volta il tuo giardino e senti quel senso di gioia.

Adesso preparati a lasciare il tuo giardino, sapendo che puoi ritornarci ogni qualvolta tu lo desideri.

Fai un profondo respiro e lentamente ritorna nella stanza, portando con te quel senso di gratitudine e di gioia, e tenendolo con te per il resto della tua giornata».

“Il giardino magico” tratto da “In your hands” di Susan Norman