Cio' che abbiamo detto e' cio' che l'altro ha capito
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Ciò che abbiamo detto è ciò che l'altro ha capito
La comunicazione è il risultato che si ottiene, ovvero è il contenuto interpretato dal Cliente che, in caso di inefficacia, può essere contraddittorio rispetto alla nostra intenzione (obiettivo della comunicazione). La nostra comunicazione è ciò che il nostro Cliente ascolta, comprende e accetta in termini di contenuto.
L’efficacia della comunicazione si misura in base alla coerenza tra l’interpretazione del Cliente e l’obiettivo dell’operatore di telemarketing.
L’obiettivo massimo della comunicazione è creare consenso, ovvero interpretazioni convergenti, simili, non contraddittorie.
Il buon operatore di telemarketing trasmette messaggi che vengono compresi e accettati dal Cliente. Una comunicazione inefficace genera al contrario interpretazioni divergenti, contraddittorie o conflittuali tra Cliente e operatore di telemarketing.
La responsabilità dell’efficacia di una comunicazione spetta sempre all’emittente.
E’ molto più facile dire “il Cliente non mi ha capito” rispetto a chiedersi cosa è stato fatto per trasmettere chiaramente il proprio messaggio e per verificare il feedback (messaggio di ritorno).
Il fenomeno della dispersione delle informazioni ci insegna come nel corso del processo comunicativo avvenga una dispersione (perdita delle informazioni). In sostanza se è 100 il contenuto complessivo, in una comunicazione efficace il ricevente immagazzina e ricorda 10 (Fig. 1).
Fig. 1 La dispersione delle informazioni