La formazione commerciale
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La formazione commerciale
Con l’espressione formazione commerciale intendiamo l’insieme delle attività formative rivolte a due tipologie di personale:
- Personale addetto alla vendita attiva: Venditori, Agenti e Rappresentanti di Commercio, Addetti alla vendita telefonica in outbound, Consulenti commerciali, Figure professionali polivalenti con funzioni anche di vendita, Promoters.
- Personale di servizio a contatto con il pubblico: Receptionist, Addetti al front office, Addetti alle relazioni esterne, Addetti ai Call Center e ai Conctat Center che gestiscono chiamate inbound con specifiche funzioni di Customer Service.
A queste persone sono affidati: il fatturato dell’azienda, la sua immagine, il presidio del mercato e l’ascolto di tutti i segnali, forti e deboli, che da esso provengono ed il patrimonio aziendale per eccellenza, i clienti.
Per tanto, il motivo per cui è necessario preparare ed allenare in modo completo – gli aspetti tecnici integrati con gli elementi fondamentali della capacità di vendere e/o comunicare con il cliente – queste tipologie di professionisti aziendali è così evidente da sembrare ovvio.
Tuttavia, come il saggio afferma, l’ovvio non è tale finché qualcuno non lo definisce. Nella realtà, la formazione commerciale si ferma in molti casi agli aspetti tecnici di un prodotto/servizio, alle procedure o ad un protocollo di un servizio da espletare, al come smistare le telefonate ad un centralino, al come funziona la tecnologia di una postazione.
Le competenze comunicative sono invece affidate, in diversi casi, alla buona educazione dell’addetto – quando manifestata – o allo “spontaneismo esperienziale” del buon venditore.
Tali elementi costituiscono una buona base di partenza, certo, ma anche per un bravo nuotatore che sia dotato di un’ eccezionale capacità respiratoria, se non incontra qualcuno che lo corregga sulle tecniche degli stili o gli dia delle dritte su come sfruttare i punti forti per compensare quelli deboli, sarà molto difficile che diventi un atleta riconosciuto e stimato nel tempo.
La competitività di ogni azienda dipende in larga misura dal modo in cui vengono creati e mantenuti i collegamenti circolari tra la strategia commerciale, i processi relativi allo sviluppo/incentivazione delle persone, gli eventi formativi ed il rendimento individuale.
Lynda Gratton, della London Business School, sostiene che: “Poche società riescono a legare efficacemente modalità di gestione del personale e strategie complessive; ma quando questo accade, i risultati si notano subito”.
A tal proposito, le quattro domande chiave che il management di ogni azienda deve porsi sono:
- Qual è la relazione tra la strategia commerciale complessiva e la strategia di sviluppo delle persone?
- Quali sono le principali variabili interne ed esterne che influiscono sulla pianificazione e sull’implementazione delle strategie di sviluppo delle persone?
- Quali sono le attività chiave della gestione del Personale in grado di collegare il rendimento alla strategia commerciale?
- In quale modo l’impronta del management sulle attività influisce sui risultati ottenuti?
In sintesi, lavorare sui processi che collegano gli obiettivi aziendali con le responsabilità individuali e di gruppo costituisce uno degli aspetti fondamentali della gestione del rendimento.
In tale prospettiva, la formazione commerciale rafforza/supporta il processo di sviluppo delle persone, creando le condizioni per soddisfacenti performance sul campo.
Proponiamo qui di seguito una tabella riassuntiva di come e quando utilizzarla in modo efficace.
