Mistery Client / shopping
Mistery Client / shopper:
Il Mystery Client è una metodologia di analisi che consente di valutare l'approccio al Cliente e la gestione dei suoi bisogni da parte del personale di un’organizzazione. Questo strumento consente di osservare in modo imparziale e dettagliato come viene gestito ogni singolo punto di contatto con il Cliente, dalla fase di vendita fino all’assistenza post-vendita.
Nel contesto dei consulenti Olympos, il Mystery Client viene realizzato in totale anonimato: i nostri esperti si pongono nei panni dei Clienti finali, interagendo con la "prima linea" dell’organizzazione. Questo include addetti alle vendite, call center, uffici amministrativi, e team di gestione reclami, compiendo le normali operazioni quotidiane: acquisti, richieste di servizio, segnalazioni di reclami o richieste di informazioni.
L’obiettivo è simulare esperienze autentiche per ottenere una visione chiara e imparziale del livello di servizio fornito.
Per monitorare e valutare i risultati, i consulenti Olympos utilizzano schede di osservazione strutturate, che permettono di raccogliere dati oggettivi e misurabili sul comportamento e la competenza del personale.
Queste schede costituiscono una fotografia accurata dell’attuale livello di servizio offerto, evidenziando le aree di miglioramento e proponendo i principali rimedi operativi.
Un aspetto cruciale nel processo di Mystery Client è la creazione di schede di osservazione precise e focalizzate su elementi oggettivi.
Sia per i Mystery Client telefonici che per quelli eseguiti di persona, come nel caso degli shopping nei punti vendita, è fondamentale ridurre al minimo gli elementi soggettivi che potrebbero alterare i risultati. Infatti, uno dei maggiori rischi nel processo di analisi è rappresentato dalle distorsioni derivanti dalle diverse sensibilità degli operatori che svolgono l'attività di monitoraggio.
Per garantire l'affidabilità dei risultati, è necessario un approccio rigoroso che impedisca influenze esterne, assicurando che l’analisi rispecchi fedelmente la qualità e l'efficacia del servizio al Cliente, senza interferenze legate alla percezione individuale dei consulenti.
Un Mystery Client ben strutturato fornisce così un quadro chiaro delle aree da migliorare e permette alle organizzazioni di adottare strategie mirate per ottimizzare l'esperienza Cliente.
Vedi un esempio di scheda di osservazione relativa ad un mistery Client telefonico.
Il Mystery Client (o Mystery Shopper) è una tecnica di ricerca di mercato che prevede l'impiego di persone che si fanno passare per Clienti al fine di valutare l'esperienza e la qualità del servizio offerto da un'azienda.
Questo strumento consente alle aziende di ottenere una prospettiva oggettiva sulla loro performance e di identificare eventuali punti di forza e aree di miglioramento.
Ecco come funziona tipicamente il processo del Mystery Client:
- Definizione degli obiettivi: L'azienda deve stabilire chiaramente gli obiettivi della valutazione. Questi possono includere la valutazione dell'assistenza clienti, della qualità del prodotto o servizio, del processo di vendita, della conformità alle norme e alle politiche aziendali, e così via.
- Creazione di una sceneggiatura: Si sviluppa una sceneggiatura dettagliata per il Mystery Client, includendo informazioni sulla situazione, il comportamento da adottare e gli elementi specifici da valutare durante la visita.
- Selezione dei Mystery Client: Si scelgono persone esterne all'azienda che si adattino al profilo del Cliente tipico e che abbiano le competenze necessarie per eseguire la valutazione in modo obiettivo.
- Esecuzione delle visite misteriose: I Mystery Client visitano l'azienda o utilizzano i suoi servizi, comportandosi come Clienti. Durante la visita, raccolgono dati, osservano attentamente le interazioni, fanno domande, sperimentano i prodotti o i servizi offerti e completano un questionario di valutazione.
- Analisi dei dati: I dati raccolti dai Mystery Client vengono analizzati per identificare i punti di forza e le aree di miglioramento dell'azienda. Vengono individuate le eventuali discrepanze tra le aspettative dell'azienda e l'esperienza reale dei clienti.
- Feedback e report: I risultati dell'analisi vengono riportati all'azienda in forma di report dettagliato. Il report evidenzia i punti di forza e le aree di miglioramento, fornendo suggerimenti e raccomandazioni per apportare eventuali modifiche e migliorare l'esperienza del Cliente.
- Azioni correttive e miglioramenti: L'azienda utilizza i risultati e le raccomandazioni del report per implementare azioni correttive, adottare miglioramenti e formare il personale in modo da fornire un servizio migliore.
Origini e storia dei Mystery Client
Il concetto di Mystery Client (o Mystery Shopping) nasce negli Stati Uniti negli anni '40, come una risposta alla crescente esigenza di monitorare e migliorare la qualità del servizio offerto dai negozi e dalle aziende.
La sua origine risale a un periodo in cui le aziende stavano cominciando a comprendere l'importanza di una buona gestione della relazione con il Cliente, ma non avevano ancora metodi strutturati per valutarne l'esperienza in modo oggettivo.
Inizialmente, i Mystery Client erano principalmente impiegati nel settore retail per valutare l'approccio delle vendite al dettaglio, ma ben presto la metodologia si è estesa a vari altri settori, come il banking, il turismo, e la ristorazione.
La pratica si sviluppò in risposta all'esigenza di raccogliere dati reali e imparziali su come veniva trattato il Cliente, senza che il personale sapesse di essere sotto osservazione. Questo garantiva un'esperienza genuina che rispecchiasse quello che un Cliente normale avrebbe vissuto.
Nel corso degli anni, il Mystery Client ha evoluto il suo ruolo, diventando uno strumento sofisticato di monitoraggio e valutazione del servizio al Cliente. Le aziende iniziarono ad adottare questa pratica non solo per verificare la qualità del servizio, ma anche per raccogliere dati utili a formare il personale, migliorare i processi aziendali e ottimizzare l'esperienza complessiva del Cliente.
Nel contesto degli anni '80 e '90, con l'espansione dei call center e dei servizi di assistenza telefonica, il Mystery Client ha iniziato ad essere applicato anche a questi canali. Le aziende hanno visto la necessità di monitorare non solo il comportamento in-store, ma anche l'efficienza e la cordialità del servizio al telefono.
Questa espansione ha dato vita a un'ulteriore evoluzione del concetto, portando a una divisione tra i Mystery Client "fisici" (presso i punti vendita) e quelli "telefonici" (monitoraggio delle chiamate al centro assistenza).
Oggi, il Mystery Client è uno strumento cruciale non solo per il monitoraggio della qualità del servizio, ma anche per la valutazione della coerenza dei processi aziendali e dell’allineamento delle politiche di Customer Experience con gli standard aziendali.
Le nuove tecnologie, come le piattaforme di feedback digitale e le app mobili, hanno ulteriormente potenziato l’efficacia di questa metodologia, consentendo alle aziende di raccogliere e analizzare i dati in tempo reale.
In sintesi, il Mystery Client ha le sue radici nei primi studi sulla qualità del servizio e ha continuato a evolversi, adattandosi alle nuove esigenze del mercato e all'innovazione tecnologica. La sua storia testimonia il continuo impegno delle aziende per migliorare l’esperienza del Cliente e per rispondere in modo sempre più accurato alle sue aspettative.
Il Mystery Client può essere un prezioso strumento per ottenere un feedback oggettivo e dettagliato sulla customer experience offerta da un'azienda.
Aiuta a identificare aree di miglioramento e a mantenere un alto livello di servizio al cliente, migliorando la soddisfazione e la fidelizzazione dei Clienti.