Mistery Client / shopping

Mistery Client / shopping:

Il mistery Client consiste in una metodologia di analisi dell'approccio al Cliente e della sua gestione da parte del personale della propria organizzazione.

Dei consulenti Olympos in anonimato vivono in prima persona l'esperienza di contatto con la prima linea della propria organizzazione (addetti alla vendita, call center, uffici amministrativi, gestione reclami, ecc.) effettuando le normali operazioni d'acquisto, richieste di servizio dei Clienti (es. reclami, richiesta informazioni).

Attraverso un'accurata scheda di monitoraggio è possibile ottenere un'accurata fotografia dell'attuale livello di servizio offerto al Cliente e l'indicazione dei principali rimedi operativi da porre in essere.

Nel creare le schede di osservazione per lo svolgimento di mistery Client / mistery shopping sia telefonici che di persona (ad esempio nei mistery shopping nei punti vendita) un elemento fondamentale è rappresentato dall'individuare il più possibile elementi oggettivi e non soggettivi.

Un grosso rischio è infatti dovuto alle distorsioni nei risultati causati dalla diversa sensibilità e valutazione degli operatori che svolgono i mistery Client.

Vedi un esempio di scheda di osservazione relativa ad un mistery Client telefonico.

Il Mystery Client (o Mystery Shopper) è una tecnica di ricerca di mercato che prevede l'impiego di persone che si fanno passare per Clienti al fine di valutare l'esperienza e la qualità del servizio offerto da un'azienda.

Questo strumento consente alle aziende di ottenere una prospettiva oggettiva sulla loro performance e di identificare eventuali punti di forza e aree di miglioramento.

Ecco come funziona tipicamente il processo del Mystery Client:

1. Definizione degli obiettivi: L'azienda deve stabilire chiaramente gli obiettivi della valutazione. Questi possono includere la valutazione dell'assistenza clienti, della qualità del prodotto o servizio, del processo di vendita, della conformità alle norme e alle politiche aziendali, e così via.
2. Creazione di una sceneggiatura: Si sviluppa una sceneggiatura dettagliata per il Mystery Client, includendo informazioni sulla situazione, il comportamento da adottare e gli elementi specifici da valutare durante la visita.
3. Selezione dei Mystery Client: Si scelgono persone esterne all'azienda che si adattino al profilo del Cliente tipico e che abbiano le competenze necessarie per eseguire la valutazione in modo obiettivo.
4. Esecuzione delle visite misteriose: I Mystery Client visitano l'azienda o utilizzano i suoi servizi, comportandosi come Clienti. Durante la visita, raccolgono dati, osservano attentamente le interazioni, fanno domande, sperimentano i prodotti o i servizi offerti e completano un questionario di valutazione.
5. Analisi dei dati: I dati raccolti dai Mystery Client vengono analizzati per identificare i punti di forza e le aree di miglioramento dell'azienda. Vengono individuate le eventuali discrepanze tra le aspettative dell'azienda e l'esperienza reale dei clienti.
6. Feedback e report: I risultati dell'analisi vengono riportati all'azienda in forma di report dettagliato. Il report evidenzia i punti di forza e le aree di miglioramento, fornendo suggerimenti e raccomandazioni per apportare eventuali modifiche e migliorare l'esperienza del Cliente.
7. Azioni correttive e miglioramenti: L'azienda utilizza i risultati e le raccomandazioni del report per implementare azioni correttive, adottare miglioramenti e formare il personale in modo da fornire un servizio migliore.

Il Mystery Client può essere un prezioso strumento per ottenere un feedback oggettivo e dettagliato sulla customer experience offerta da un'azienda.

Aiuta a identificare aree di miglioramento e a mantenere un alto livello di servizio al cliente, migliorando la soddisfazione e la fidelizzazione dei Clienti.