Corso Recupero crediti telefonico / Phone collection
Corso Recupero credito telefonico / Phone collection
Le principali fasi in una telefonata di phone collection:
- Presentazione
- Esposizione del problema
- Domande precise sul problema
- Proposta di soluzione
- Coinvolgimento dell'interlocutore e condivisione della proposta
- Eventuale rilancio con proposta alternativa
- Riassunto e conferma della proposta condivisa
- Chiusura della telefonata.
L'importanza delle parole: osservare il proprio linguaggio dal punto di vista del debitore.
E' importante utilizzare uno stile linguistico che comprenda l'espressione obiettiva dei fatti intervenuti, privata di valutazioni soggettive.
Un dialogo rivolto al Cliente che non lasci trasparire un'opinione personale evita che il debitore si senta valutato e giudicato e favorisca una forma reattiva di difesa che inibisce la collaborazione.
Evitare le generalizzazione o le opinioni, chiarirsi e incontrarsi reciprocamente sui fatti.
Le domande devono essere avvertite dal Cliente come autentiche richieste informative e la ricerca di una soluzione comune essere vissuta come il tentativo di trovare un esito positivo comune ad un problema comune.
E' importante instaurare un processo comunicativo "orientato" sul problema, ovvero caratterizzato dal desiderio di lavorare insieme, facilita l'apertura emotiva.
Pertanto il creditore dovrà impostare il dialogo interattivo non sul controllo di quanto intende ottenere attraverso un'imposizione, ma piuttosto su un orientamento al problema, da svolgere in comune.
E importante semplificare al massimo in concetti, senza dare niente per scontato.
E' meglio evitare, con i Clienti, termini tecnici o legati alla vostra operatività (es. NAC, TRB, IBAN, ecc.) se non siamo sicuri che siano da loro termini noti.
Occorre sintonizzarsi sulla stessa lunghezza d'onda, non stabilire a priori regole comunicative o posizionarci su un piano diverso da quello del Cliente.
Occorre imparare a sintonizzarsi con i diversi Clienti a livello emotivo, di contenuto, di valori, ma anche linguistico. adattarsi all'altro e non stabilire per primi la regola del gioco significa essere flessibili e attenti.
- Cercare di capire le condizioni che permettono al debitore di ottenere il denaro necessario.
- Identificare le fonti di finanziamento che può avere.
- Trovare insieme o proporre idee al problema della ricerca delle fonte di finanziamento.
- Presentarsi come propositori di soluzioni ad un problema comune
Rendere urgente il nostro pagamento e far si che salga nella scala delle priorità del Cliente.
Obiettivi del corso:
- migliorare l'efficacia nel recuperare crediti utilizzando il telefono
- velocizzare le tempistiche di pagamento da parte del debitore
Programma del corso:
- Apertura lavori e raccolta aspettative dei partecipanti al corso;
- Mantenere una relazione positiva con il Cliente
- Il giusto atteggiamento verso il Cliente nel recupero del credito
- Valorizzare e far rispettare le procedure aziendali per il recupero crediti
- Cosa e come si comunica nel recupero crediti
- La comunicazione positiva e i segreti della persuasione
- Pianificare e preparare il contatto: focalizzare gli obiettivi
- La gestione delle telefonate per il recupero crediti: dal primo approccio alla chiusura della telefonata
- La gestione delle telefonate di recall nel recupero crediti
- La comunicazione scritta nel recupero crediti
- La gestione del colloquio a tu per tu con il debitore
- Come indagare la situazione e le intenzioni del Cliente
- Le diverse tipologie di debitori: il lamentoso, il polemico, l’aggressivo, il falso, …
- La gestione del debitore che non si fa trovare
- La negoziazione del piano di rientro e/o delle concessioni al Cliente
- La gestione delle obiezioni e/o delle scuse del Cliente
- Come comunicare cattive notizie al Cliente
- La chiusura del contatto
- Il Piano Personale di Miglioramento: costruire un piano d’azione concreto per lavorare sulle proprie aree di miglioramento individuate durante il corso di formazione:
- cosa voglio continuare a fare?
- Cosa voglio evitare?
- Cosa voglio iniziare a fare?
Nota: durante il corso verranno effettuate numerose simulazioni che verranno analizzate in aula per condividere le tecniche e i metodi nella gestione del recupero crediti.
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