Corso Recupero crediti telefonico / Phone collection
Corso Recupero credito telefonico / Phone collection
Le principali fasi in una telefonata di phone collection:
- Presentazione
- Esposizione del problema
- Domande precise sul problema
- Proposta di soluzione
- Coinvolgimento dell'interlocutore e condivisione della proposta
- Eventuale rilancio con proposta alternativa
- Riassunto e conferma della proposta condivisa
- Chiusura della telefonata.
L'importanza delle parole: osservare il proprio linguaggio dal punto di vista del debitore.
E' importante utilizzare uno stile linguistico che comprenda l'espressione obiettiva dei fatti intervenuti, privata di valutazioni soggettive.
Un dialogo rivolto al Cliente che non lasci trasparire un'opinione personale evita che il debitore si senta valutato e giudicato e favorisca una forma reattiva di difesa che inibisce la collaborazione.
Evitare le generalizzazione o le opinioni, chiarirsi e incontrarsi reciprocamente sui fatti.
Le domande devono essere avvertite dal Cliente come autentiche richieste informative e la ricerca di una soluzione comune essere vissuta come il tentativo di trovare un esito positivo comune ad un problema comune.
E' importante instaurare un processo comunicativo "orientato" sul problema, ovvero caratterizzato dal desiderio di lavorare insieme, facilita l'apertura emotiva.
Pertanto il creditore dovrà impostare il dialogo interattivo non sul controllo di quanto intende ottenere attraverso un'imposizione, ma piuttosto su un orientamento al problema, da svolgere in comune.
E importante semplificare al massimo in concetti, senza dare niente per scontato.
E' meglio evitare, con i Clienti, termini tecnici o legati alla vostra operatività (es. NAC, TRB, IBAN, ecc.) se non siamo sicuri che siano da loro termini noti.
Occorre sintonizzarsi sulla stessa lunghezza d'onda, non stabilire a priori regole comunicative o posizionarci su un piano diverso da quello del Cliente.
Occorre imparare a sintonizzarsi con i diversi Clienti a livello emotivo, di contenuto, di valori, ma anche linguistico. adattarsi all'altro e non stabilire per primi la regola del gioco significa essere flessibili e attenti.
- Cercare di capire le condizioni che permettono al debitore di ottenere il denaro necessario.
- Identificare le fonti di finanziamento che può avere.
- Trovare insieme o proporre idee al problema della ricerca delle fonte di finanziamento.
- Presentarsi come propositori di soluzioni ad un problema comune
Rendere urgente il nostro pagamento e far si che salga nella scala delle priorità del Cliente.
Obiettivi del corso:
- migliorare l'efficacia nel recuperare crediti utilizzando il telefono
- velocizzare le tempistiche di pagamento da parte del debitore
Programma del corso:
- Mantenere una relazione positiva con il Cliente
Nel processo di recupero crediti, mantenere una relazione positiva con il Cliente è fondamentale. In questo modulo, esploreremo come gestire la relazione in modo tale da preservare la fiducia del Cliente, nonostante la natura delicata della situazione. Discuteremo l'importanza di mantenere un atteggiamento rispettoso, professionale e orientato alla soluzione, evitando conflitti e cercando sempre di risolvere la situazione in modo amichevole. - Il giusto atteggiamento verso il Cliente nel recupero del credito
Un atteggiamento corretto può fare la differenza nel recupero crediti. In questo modulo, vedremo come sviluppare un approccio empatico ma fermo, che mostri comprensione per la situazione del Cliente senza compromettere la posizione dell'azienda. Discuteremo l'importanza di essere assertivi, ma anche pazienti e comprensivi, adattando il proprio stile comunicativo alle esigenze del Cliente per ottenere un risultato positivo. - Valorizzare e far rispettare le procedure aziendali per il recupero crediti
Il recupero crediti deve essere gestito seguendo procedure chiare e precise. In questo modulo, esploreremo come valorizzare le politiche aziendali, come stabilire delle procedure chiare per la gestione dei crediti insoluti e come farle rispettare in modo efficiente. Discuteremo anche dell'importanza di rispettare le normative legali e le politiche interne per evitare problematiche legali e garantire il successo del processo. - Cosa e come si comunica nel recupero crediti
Nel recupero crediti, ogni comunicazione deve essere mirata e strategica. In questo modulo, esploreremo i contenuti e le modalità di comunicazione più efficaci per il recupero dei crediti. Discuteremo come evitare errori comuni, come il linguaggio troppo aggressivo o ambiguo, e come costruire messaggi chiari e professionali che favoriscano una risposta positiva da parte del debitore. - La comunicazione positiva e i segreti della persuasione
La persuasione è una competenza fondamentale nel recupero crediti. In questo modulo, vedremo come utilizzare tecniche di comunicazione positiva per influenzare favorevolmente il comportamento del Cliente. Esploreremo le tecniche psicologiche e linguistiche della persuasione, come la costruzione di rapporti di fiducia, l’uso di argomentazioni logiche e la creazione di un clima di collaborazione che favorisce il pagamento. - Pianificare e preparare il contatto: focalizzare gli obiettivi
Una telefonata di recupero crediti deve essere pianificata con attenzione per massimizzare le possibilità di successo. In questo modulo, discuteremo come preparare un contatto telefonico in modo strategico, definendo gli obiettivi da raggiungere (ad esempio, la promessa di pagamento, la definizione di un piano di rientro) e le informazioni necessarie per gestire la conversazione. Impareremo a essere chiari su cosa vogliamo ottenere senza essere troppo pressanti. - La gestione delle telefonate per il recupero crediti: dal primo approccio alla chiusura della telefonata
Nel recupero crediti, la gestione delle telefonate è cruciale. In questo modulo, esploreremo come affrontare la telefonata sin dall’inizio, stabilendo subito un tono professionale e cordiale, ma anche determinato. Vedremo come condurre la conversazione in modo da risolvere rapidamente la situazione, come mantenere il controllo della telefonata, rispondere alle obiezioni del debitore e chiudere la telefonata in modo positivo. - La gestione delle telefonate di recall nel recupero crediti
Le telefonate di recall sono importanti per il recupero dei crediti. In questo modulo, vedremo come gestire le chiamate di follow-up, per ricordare al Cliente il pagamento in sospeso e riprendere il dialogo interrotto. Discuteremo le tecniche per far fronte a risposte evasive e come incentivare il Cliente a dare una risposta chiara e tempestiva. Impareremo anche come mantenere una comunicazione coerente e professionale durante il processo di recall. - La comunicazione scritta nel recupero crediti
La comunicazione scritta è uno strumento essenziale nel recupero crediti. In questo modulo, esploreremo come redigere lettere e email di recupero crediti, come stabilire un tono professionale ma fermo, e come comunicare chiaramente le aspettative, le scadenze e le conseguenze di un mancato pagamento. Vedremo anche quando è opportuno utilizzare la comunicazione scritta e come renderla efficace nel persuadere il debitore. - La gestione del colloquio a tu per tu con il debitore
In alcune situazioni, il colloquio faccia a faccia con il debitore può essere necessario. In questo modulo, esploreremo le tecniche per gestire un incontro diretto con il debitore, come mantenere il controllo della conversazione, come affrontare situazioni di tensione e come trovare una soluzione che sia vantaggiosa per entrambe le parti. Discuteremo anche l'importanza di prepararsi adeguatamente e di stabilire chiaramente gli obiettivi del colloquio. - Come indagare la situazione e le intenzioni del Cliente
Per recuperare un credito, è importante comprendere la situazione del debitore. In questo modulo, esploreremo come indagare in modo rispettoso sulla situazione finanziaria e sulle intenzioni del Cliente, senza invadere la sua privacy. Impareremo a porre domande strategiche, a leggere tra le righe e a raccogliere informazioni che ci permettano di capire meglio le possibilità di recupero e di negoziazione. - Le diverse tipologie di debitori: il lamentoso, il polemico, l’aggressivo, il falso, …
Ogni debitore è diverso, e per questo è fondamentale saper riconoscere e adattarsi alle diverse tipologie di debitori. In questo modulo, esploreremo le caratteristiche di vari tipi di debitori, come il lamentoso, il polemico, l’aggressivo e il falso, e come adattare la nostra comunicazione per affrontarli in modo efficace. Discuteremo come mantenere il controllo della conversazione, rispondere alle obiezioni e difendere la posizione dell'azienda, mantenendo sempre il rispetto per il debitore. - La gestione del debitore che non si fa trovare
Quando il debitore non risponde alle telefonate o non si fa trovare, la situazione può diventare complicata. In questo modulo, vedremo come gestire la comunicazione con il debitore che evita i contatti, come trovare soluzioni alternative per rintracciarlo e come adottare strategie di comunicazione indiretta, come l'uso di lettere ufficiali o di terzi per sollecitare il pagamento. - La negoziazione del piano di rientro e/o delle concessioni al Cliente
La negoziazione di un piano di rientro è un aspetto fondamentale nel recupero crediti. In questo modulo, esploreremo come negoziare efficacemente con il Cliente per definire un piano di pagamento realistico e sostenibile. Discuteremo anche di come fare concessioni, quando è appropriato, e di come mantenere un equilibrio tra le esigenze del debitore e gli obiettivi dell'azienda. - La gestione delle obiezioni e/o delle scuse del Cliente
Le obiezioni e le scuse sono comuni durante il recupero crediti. In questo modulo, vedremo come gestire le obiezioni in modo positivo e come rispondere alle scuse del Cliente, mantenendo il controllo della conversazione. Impareremo a smontare le obiezioni in modo costruttivo, utilizzando argomentazioni logiche e mantenendo sempre il focus sul risultato che vogliamo raggiungere. - Come comunicare cattive notizie al Cliente
Comunicare cattive notizie, come un eventuale pignoramento o altre azioni legali, è una delle situazioni più delicate nel recupero crediti. In questo modulo, esploreremo le tecniche per comunicare queste notizie in modo chiaro, rispettoso e professionale, riducendo al minimo il rischio di conflitto. Vedremo anche come prepararsi psicologicamente per affrontare situazioni difficili e come mantenere la calma durante la comunicazione. - La chiusura del contatto
La chiusura del contatto è un passo cruciale nel recupero crediti. In questo modulo, vedremo come concludere una telefonata o un incontro con il debitore, assicurandoci che tutte le informazioni siano state comunicate chiaramente e che un accordo o un piano di rientro sia stato definito. Impareremo anche come mantenere una porta aperta per future comunicazioni, in modo da facilitare il completamento del pagamento e mantenere una relazione professionale a lungo termine.
- Il Piano Personale di Miglioramento: costruire un piano d’azione concreto per lavorare sulle proprie aree di miglioramento individuate durante il corso di formazione:
- cosa voglio continuare a fare?
- Cosa voglio evitare?
- Cosa voglio iniziare a fare?
Nota: durante il corso verranno effettuate numerose simulazioni che verranno analizzate in aula per condividere le tecniche e i metodi nella gestione del recupero crediti.
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