Tecniche di vendita: delineare le esigenze del Cliente

Articolo tratto da:

	"Il venditore etico: conquistare la fiducia del Cliente con i fatti" di Gianluca Gambirasio, e Daniela Andreini - Management Consultant Olympos Group srl, FrancoAngeli 2005

Delineare le esigenze del Cliente

«Avevo sei servitori onesti, mi insegnarono tutto quello che sapevo. Si chiamavano: chi? Cosa? Dove? Perché? Quando? Come?» (Rudyard Kipling)

Il venditore di successo deve sempre mettere al centro della sua attenzione il Cliente e il suo mondo. Una maggiore comprensione dell’interlocutore che si ha di fronte rappresenta un’ottima opportunità per poter concludere positivamente un incontro di vendita.

Nei numerosi affiancamenti e nei corsi aziendali che effettuiamo con i venditori, una delle fasi della vendita più lacunose risulta essere la fase dell’esatta identificazione delle esigenze del Cliente attraverso l’intervista e l’ascolto.

Alcuni indicatori / campanelli di allarme che suggeriamo di tenere sotto controllo sono:

• “percentuale possesso palla”: quanto ha parlato il Cliente? Quanto ha parlato il venditore? (50-50, 90-10, 10-90…);

• “la battaglia delle domande”: quante domande ha fatto il Cliente? Quante domande ha fatto il venditore?

• “domande aperte e domande chiuse”: quante domande chiuse ha fatto il venditore? Quante domande aperte?

• quantità di informazioni raccolte nella scheda Cliente durante l’incontro. E’ infatti molto difficile ricordarsi tutto a memoria ed inoltre la buona abitudine di prendere appunti e di annotarci le nostre considerazioni in merito all’incontro ci stimolano maggiormente a prestare attenzione alle preziose informazioni che il Cliente ci offre. Rappresentano inoltre un patrimonio prezioso per dimostrare al Cliente con i fatti che siamo effettivamente interessati a lui. Negli incontri successivi potremo infatti riagganciarci in modo completo a quanto fatto in precedenza e dimostreremo al Cliente di conoscerlo e di non dimenticarci di lui e delle sue esigenze.

Esercizio: autoanalisi livello di attenzione nel delineare le esigenze del Cliente.

Nei prossimi suoi incontri di vendita con i Clienti compili la seguente scheda di osservazione nel dopo visita.

Indicatore di riferimento	Cliente	Noi
“Percentuale possesso palla”	………………...%	…………...……%
Numero di domande fatte	…………………..	- chiuse …………. - aperte ………….
Quantità e qualità  informazioni segnate nella scheda Cliente