Tecniche di vendita: gestire le barriere in chiusura

Articolo tratto da:

	"Il venditore etico: conquistare la fiducia del Cliente con i fatti" di Gianluca Gambirasio, e Daniela Andreini - Management Consultant Olympos Group srl, FrancoAngeli 2005

Gestire le barriere in chiusura

Esistono due tipologie significative di barriere alla conclusione:

• barriere del venditore;

• barriere del Cliente.

La prima tipologia di barriera sorge quando non è l’atteggiamento del Cliente a bloccare il venditore nella conclusione, ma le sue stesse remore. Alcune situazioni possono favorire certi blocchi, come quella in cui il venditore prova imbarazzo per il silenzio del Cliente e cerca di colmare il vuoto con argomentazioni improvvisate. Rispettiamo i tempi del Cliente.

Alcune barriere del venditore sono:

• I° blocco: timore di forzare la mano al Cliente

Quando il venditore ha l’impressione di essere giunto al dunque, ma il Cliente non si decide a dire che acquista, egli prova un comprensibile nervosismo che lo può indurre a forzare la mano al Cliente.

Si rischia di irritare il Cliente e spesso, per paura di sbagliare, si resta bloccati in ogni azione che spinga alla conclusione. Eppure esiste un modo semplice di preparare la conclusione, ed è quello di porre apertamente una domanda che porti il Cliente ad esprimersi.

Ad esempio:
“La vedo riflettere, come desidera procedere? / Come pensa di procedere? / Quali sono le sue decisioni in merito all’acquisto?”

Quando si sta per concludere, meglio dire “riflettere” che “esitare”, per non far arretrare il Cliente nel processo decisionale.

• II° blocco: giudizio inesatto del venditore

Può succedere che il venditore ritenga che la vendita sia ormai conclusa e che il Cliente non offra ulteriori opportunità, mentre invece questi ha ancora esigenze da soddisfare. Il giudizio affrettato può precludere occasioni di vendita e costituisce anch’esso un blocco psicologico di cui essere ben coscienti, al fine di evitarlo.

Al momento di concludere bisogna quindi domandarsi:

• Cosa mi dice che la situazione di vendita è davvero alla conclusione?

• Ho considerato tutti gli aspetti della domanda di questo Cliente?

 

Alcuni esempi di barriere all’acquisto del Cliente sono:

Atteggiamento del Cliente	Cosa fare in qualità di venditore
1. Indecisione, esitazione	1. Dimostrare i vantaggi, fare doppia proposta positiva
2. Atteggiamento polemico e critico	2. Migliorare il rapporto con il Cliente (a partire dall’approccio), chiedere al Cliente
3. Diffidenza, mancanza di fiducia, scetticismo	3. Non pensare solo a vendere il prodotto, ma scoprire le esigenze e le motivazioni di acquisto del Cliente
4. Distacco, isolamento	4. Coinvolgere il Cliente, farlo partecipare, suscitare interesse
5. Astuzia	5. Far parlare il Cliente, prepararsi accuratamente
6. Mancanza di autonomia, dipendenza / tempi non maturi	6. Scoprire il decisore d’acquisto e le tempistiche

 

Esistono alcuni modelli di chiusura che possono essere d’aiuto, di seguito ne vengono illustrati alcuni:

• comportarsi come se la trattativa fosse già conclusa. Se agiamo come se la vendita fosse già stata conclusa, come se il Cliente avesse acquistato la nostra soluzione o voglia assolutamente farlo. Il nostro comportamento e atteggiamento saranno positivi ed ispireranno fiducia nel Cliente. Utilizzeremo termini di partnership come “insieme”, “facciamo” e “otterremo”.
  Saremo consapevoli che il nostro successo è legato esclusivamente al successo del nostro Cliente. Trasmetteremo empatia vedendo la situazione attraverso gli occhi del Cliente. La nostra sicurezza inspirerà quella del Cliente e sarà più facile concludere la vendita. Questo non significa che dovremo assumere un atteggiamento presuntuoso e spavaldo: facciamo solo capire al Cliente che siamo dalla sua parte;

• rendere la decisione urgente. Solo nei casi in cui aspettare può pregiudicare le condizioni effettive di vantaggio dell’offerta. Classico esempio è la scadenza di un’iniziativa promozionale;

• metodo del bilancio: riassumere pro e contro e chiedere al Cliente la sua decisione;

• ultima domanda al Cliente;

• trasformare il Cliente in venditore;

• proporre una vendita parziale: provare per credere. Farsi mettere alla prova con un piccolo ordine di verifica, per toccare con mano la concretezza della nostra offerta.

Tecnica di chiusura	Esempio
Comportarsi come se la trattativa fosse già conclusa	“Vi invio una o due casse”
Rendere la decisione urgente	“Tenuto conto del vostro basso livello di magazzino e dei tempi di consegna penso di poter passare il vostro ordine oggi stesso, va bene?”
Metodo del bilancio	“Riassumendo, se aumenta la quantità del 30% potrete avere uno sconto reale dal 15% più una dilazione di pagamento. Cosa ne dice?”
La tecnica dell’ultima domanda	“Credo che abbiamo esaminato tutti i punti del problema, avete qualche altra domanda in merito?”
Trasformare il Cliente in venditore	“Quale parte dell’offerta ritenete sia per voi più interessante?”
Proporre una vendita parziale	“Capisco la vostra esitazione. Vi propongo di cominciare con un ordine di prova senza altro impegno da parte vostra. Avrete così modo di toccare con mano la validità dei nostri servizi. Cosa ne dice?”

 

Riassumendo, indipendentemente dalla tecnica utilizzata in chiusura, i punti chiave possono essere riassunti in:

• riassumere coerentemente all’incontro i bisogni, i guadagni e le conseguenze, collegandoli ai benefici offerti dalle nostre soluzioni;

• chiudere in maniera diretta chiedendo al Cliente di acquistare;

• essere concisi. Il segreto della chiarezza è arrivare al sodo della comunicazione con meno parole possibili, con la massima semplicità, senza creare quindi confusione;

• dimostrarsi fiduciosi;

• non temere il silenzio: tacendo si stimola il Cliente a rispondere;

• suggerire un’azione e verificare il feedback del Cliente;

• concludete solo dopo aver proposto una linea d’azione nell’interesse del Cliente;

• rassicurare il Cliente dicendogli che ha preso la decisione più giusta;

• ringraziare e lasciare i propri dati in segno di disponibilità.

Esercizio: rispondere alle barriere in chiusura

Barriera del Cliente	Risposta del venditore
“La ringrazio molto per i preventivi, ma forse è meglio che rimandi l’acquisto più avanti”
“Ci devo pensare…”
“Parlo con il mio commercialista e poi le farò sapere”
“Non so ancora se è un prodotto che fa per me”
“E’ il mio capo che prende la decisione finale…”
“Tra i due prodotti non so proprio cosa scegliere, lei cosa farebbe al mio posto?”