Tecniche di vendita: le espressioni da evitare nella vendita

Articolo tratto da:

	"Il venditore etico: conquistare la fiducia del Cliente con i fatti" di Gianluca Gambirasio, e Daniela Andreini - Management Consultant Olympos Group srl, FrancoAngeli 2005

Le espressioni da evitare nella vendita

Seppur dagli studi sulla comunicazione emerga che il contenuto, cioè quello che diciamo, conta solo il sette per cento della comunicazione, dobbiamo stare ben attenti ai messaggi che possono a livello inconscio essere interpretati in modo negativo dal Cliente.

L’uso di queste frasi tende ad aumentare tanto più ci sentiamo emozionati, dunque siamo particolarmente esposti ad usarle nei momenti più delicati delle nostre trattative.

Le frasi killer: il nostro inconscio non accetta la negazione, ossia tutto ciò che viene comunicato con un “non”. Quest’ultimo infatti viene in primo luogo pensato ed incita la nostra parte incosciente a fare proprio ciò che viene richiesto di non fare.

Ad esempio: le chiediamo di non pensare ad un cabaret di pasticcini. A cosa sta pensando in questo momento?...

In vendita alcune frasi killer molto utilizzate sono:

• non si preoccupi;

• non sono qui per vendere ad ogni costo;

• non è che voglio venderle proprio questo prodotto;

• questo prodotto non le darà problemi;

• non c’è sotto nessuna fregatura;

• non vorrei rubarle tempo;

• non voglio forzarla;

• vedrà che non se ne pentirà;

• non è il solito servizio;

• l’involucro non è fragile;

• non  voglio insistere;

• non c’è problema;

• non voglio dirle una bugia;

• non voglio prenderla in giro;

• non avrà brutte sorprese da questo articolo.

Il Cliente inconsciamente cancella il non e recepisce la frase nel senso opposto a quello che volevamo trasmettere.

Oltre alle frasi killer esistono tutta una serie di altri “errori” comunicativi altrettanto frequenti durante la trattativa con il Cliente.

Le espressioni che sfiduciano: sono tutte quelle espressioni che contengono elementi che rischiano di minare la fiducia del Cliente nei confronti del venditore.

Voglio essere sincero con lei	“Come posso fidarmi della sua sincerità se con gli altri dice di non esserlo?”
A lei devo dire la verità	“Chi mi assicura che con me lo farà veramente”
Con lei non posso dire una cosa per un’altra	“Come faccio ad esserne sicuro se con altri Clienti si comporta diversamente”

 

Essere negativi: rischiano di evidenziare il lato negativo delle situazioni e di portare, a prescindere da qualsiasi considerazione di merito, il Cliente a fare altrettanto nei confronti delle nostre proposte (atteggiamento di chiusura a priori).

Non le serve nulla?	Come posso esserle utile?
Non ho potuto venire prima	Ho fatto del mio meglio per venire il prima possibile
Non abbiamo 10 scatole in pronta consegna	Abbiamo 8 scatole in pronta consegna

 

Le parole nere: evidenziano il lato negativo/spiacevole delle situazioni.

“Problema” (qualcosa che non va’)	“Esigenza” (qualcosa che si desidera)
“Appuntamento” “Venditore” (ottica puramente commerciale)	“Incontro” “Referente commerciale” (rapporto interpersonale)
“Costo” (uscita di denaro)	“Investimento” (uscita di denaro per ottenere un ritorno)
“Purtroppo”	Non dirlo

Le frasi “grasse”: non offrono elementi di riscontro oggettivo (numeri) e fanno apparire il venditore come un venditore di fumo.

“Offriamo prodotti di alta qualità…”	Dimostramelo…
“Siamo leader…”	Di che cosa?
“Abbiamo una grande esperienza...”	1, 10, 100, 1000 anni?

Io.../ La mia azienda…(es. “Io penso che…” , “Io le suggerisco…”, “Io stesso ne parlerò con…”): rischiano di creare un muro tra il venditore e il Cliente. Molto meglio utilizzare le parole a “valenza aggregante” noi, insieme, accordo,… che contribuiscono a rafforzare il messaggio di fondo del nostro stile di vendita. Noi siamo un “amico” e non un antagonista del Cliente.

Le espressioni dubitative: diffondono incertezza rispetto alle affermazioni del venditore:

• verbi al condizionale;

• “parole parassita” (infatti, cioè, praticamente, ehm, uhm …) à utilizzate in continuazione durante una conversazione;

• “La richiamerò presto…” à quando?

Le espressioni che “fanno male alle ginocchia”: mettono il venditore in una posizione di inferiorità rispetto al Cliente. Trasmettono inconsciamente al Cliente il messaggio che noi e la nostra offerta siamo meno importanti di lui.

• “Le rubo solo 5 minuti...”
  

• “Le faccio perdere poco tempo...”
  

• “Mi scusi per il disturbo…”

Contraddire il Cliente: il modo più veloce per far innervosire il nostro interlocutore

• “Ha capito male…”
  

• “Lei ha torto…”
  

• “E’ stato lei a sbagliare…”.