Tecniche di vendita: telefonare per fissare un incontro
Articolo tratto da:
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"Il venditore etico: conquistare la fiducia del Cliente con i fatti" di Gianluca Gambirasio, e Daniela Andreini - Management Consultant Olympos Group srl, FrancoAngeli 2005 |
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Telefonare per fissare un incontro: suscitare l'interesse del Cliente
Una situazione che un venditore si trova spesso ad affrontare, avendo a disposizione poco tempo, è rappresentata dal fissare un incontro con un nuovo Cliente al telefono. Uno strumento di comunicazione sicuramente meno efficace di un aggancio diretto a tu per tu.
Spesso è più produttivo partecipare a fiere ed eventi per fissare direttamente incontri con Clienti nuovi che passare ore e ore al telefono.
Questa situazione diventa ancora più critica quando ci si trova ad aver a che fare con interlocutori di un certo prestigio aziendale e in settori con forte pressione competitiva, dove quindi sono in molti venditori a telefonare.
Il principio fondamentale nella gestione di questa tipologia di telefonate è rappresentato dal fatto di vendere solo l’appuntamento. Ogni richiesta di informazioni, chiarimenti, indicazioni di prezzo od altro deve trasformarsi in una richiesta diretta di appuntamento per discuterne di persona con il Cliente.
Il compito di organizzare un appuntamento deve essere affrontato con empatia. Questo significa essere solidali con i problemi, le esigenze, i dubbi del nostro Cliente e collaborare a risolverli come se fossero i nostri.
Il nostro interlocutore funziona da specchio del nostro modo di comportarci. Se noi sorridiamo e siamo cortesi aumentano le possibilità che lo sia anche il nostro Cliente. Per essere convincenti dobbiamo essere convinti noi. Le probabilità di ottenere un sì sono direttamente proporzionali al nostro atteggiamento positivo ed entusiasta.
E’ fondamentale saper comunicare la fiducia che abbiamo in noi, nei nostri prodotti e servizi e nell’azienda che rappresentiamo. Migliore sarà la nostra convinzione, maggiori saranno le possibilità di trasmettere la sicurezza necessaria per concludere positivamente la telefonata.
Il Cliente sarà influenzato negativamente o positivamente da quello che diciamo o dal come lo diciamo, come pure dal tono della voce.
Giochiamo sempre la carta dell’appuntamento come un’opportunità gratuita per:
- conoscersi e presentarsi a vicenda;
- tenersi aggiornati sui mercati, i prodotti/servizi e le tendenze;
- confronto con l’attuale fornitore;
- valutare un’alternativa per eventuali emergenze;
- un’opportunità per guadagnare e/o per risparmiare.
Per l’insuccesso di una telefonata bastano anche piccoli errori mentre per il successo occorre un’accurata pianificazione ed un’efficace realizzazione.
Il modello delle 8 P per fissare un appuntamento con un nuovo Cliente.
1. Preparare la telefonata |
Prepararsi alla gestione delle diverse fasi della telefonata:
Organizzare i materiali di supporto. |
2. Prendere contatto con l’interlocutore |
Salutare. Verificare l’interlocutore (con eventuale gestione del filtro). |
3. Presentarsi |
Nome, cognome e ruolo. |
4. Presentare l’azienda |
Molto veloce (max 15-20”) facendo leva su 2/3 enunciazioni di capacità (vantaggi che ci differenziano dalla concorrenza). |
5. Presentare l’obiettivo della chiamata |
Utilizziamo possibilmente un aggancio ad un avvenimento attuale / persona in comune. |
6. Porre domande (aperte) |
Coinvolgere il Cliente. |
7. Prevedere l’obiezione |
Non fermarsi al primo “no”, ma nello stesso tempo non continuare ad insistere dopo il secondo. Non dobbiamo convincere a tutti i costi (accanimento). |
8. Proporre l’appuntamento: metodo della doppia proposta positiva (es. “Preferisce lunedì mattina o pomeriggio?”) |
Essere convinti per essere convincenti. |
Riepilogare, salutare e lasciare i nostri dati. |
Lasciare un ricordo positivo anche nel caso di un esito negativo. |
Esempio di telefonata a freddo (senza aggancio relazionale) per presa d’appuntamento con il metodo delle 8 P.
V= venditore / F= filtro / C= Cliente
P1 |
(Preparare la telefonata) |
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P2 |
V F |
Buongiorno, sono Roberta Costantin della Tempox, il dott. Filippo Bordon per cortesia, grazie. |
P3 e P4 |
V
C |
Bene dott. Bordon, sono Roberta Costantin Responsabile Clienti Telecomunicazione della Tempox, una società di lavoro interinale specializzata nel settore delle Telecomunicazioni e che opera in Italia dal 1997, nella vostra azienda vi avvalete di lavoratori interinali? |
P5 |
V |
Bene, l’obiettivo della mia chiamata è appunto quello di fissare un incontro con lei per presentarle di persona i vantaggi per la vostra azienda dei nostri servizi per il mercato del lavoro interinale. |
P 6 |
V |
Cosa ne pensa del mercato del lavoro interinale? |
P 7 |
C
V |
La ringrazio della telefonata, ma abbiamo già una società di lavoro interinale che ci segue da diversi anni e con cui ci troviamo molto bene. |
P 8 |
V C V |
Potrei essere da lei venerdì questo nel primo pomeriggio o mercoledì prossimo in mattinata ? |
Riepilogare |
V C C |
Allora siamo d’accordo dott. Bordon per mercoledì prossimo alle 9.30. |
E’ infine molto utile compilare una scheda contatti che permetta di archiviare lo storico delle telefonate per ogni Cliente, questo faciliterà il nostro lavoro mnemonico quando andremo a richiamare successivamente, oppure quando vogliamo lanciare una nuova iniziativa commerciale.
Esercizio: prepari la traccia seguendo il metodo delle 8 P per le telefonate che lei deve effettuare ai suoi nuovi Clienti per fissare un appuntamento.
1. Preparare la telefonata |
Strumenti di supporto da organizzare:
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2. Prendere contatto con l’interlocutore |
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3. Presentarsi |
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4. Presentare l’azienda |
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5. Presentare l’obiettivo della chiamata |
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6. Porre domande (aperte) |
Elencate almeno 5 alternative di domande aperte: 1 2 3 4 5 |
7. Prevedere l’obiezione |
Elencate le principali obiezioni che vi fanno i Clienti e il miglior modo per affrontarle: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 |
8. Proporre l’appuntamento: metodo della doppia proposta positiva |
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9. Riepilogare, salutare e lasciare i nostri dati. |
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Le obiezioni alle telefonate sono naturali e comprensibili. Dobbiamo metterci nei panni dei Clienti ed ascoltare le loro obiezioni e cercare di andare loro incontro. Lo strumento che ci può aiutare è l’accettazione dell’obiezione e la proposta di un’altra visione dei dubbi forniti dal Cliente.
Cerchiamo sempre di andare oltre ed indagare dietro al primo no quale è l’obiezione reale e sincera e comprendere quindi se la possiamo affrontare e risolvere positivamente.
Di fronte al secondo no, invece, cerchiamo di tenere sempre aperto uno spiraglio per aggiornamenti, invio di novità aziendali e promozioni. L’importante è far dir di no al Cliente e non essere i primi noi ad accantonare l’opportunità di poter vendere anche in futuro a quel Cliente.
Alcuni obiezioni “classiche” alle nostre telefonate:
“Ho già il mio fornitore…
Senza nessun impegno può così fare un confronto per valutare un’alternativa in caso di necessità. Preferisce che la venga a trovare la mattina o il pomeriggio?”
“Non ho tempo…
E’ per questo che saranno sufficienti solo 20 minuti per valutare se ciò che proponiamo è vantaggioso per lei. Preferisce che la venga a trovare la mattina o il pomeriggio?”
“Mi mandi un fax…
Le mando certamente anche un fax ma incontrandoci si ha la possibilità di presentarle una proposta personalizzata sulle sue esigenze. Preferisce che la venga a trovare la mattina o il pomeriggio?”
Esercizio: alleniamoci a rispondere alle obiezioni al telefono
Obiezione |
Risposta |
1
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3
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