Tecniche di vendita: vendere fiducia

Articolo tratto da:

	"Il venditore etico: conquistare la fiducia del Cliente con i fatti" di Gianluca Gambirasio, e Daniela Andreini - Management Consultant Olympos Group srl, FrancoAngeli 2005

Vendere fiducia

«Fare l’ordinario in modo straordinario» Santa Caterina da Siena

Quale è il primo prodotto / servizio da vendere sempre ad un Cliente?

Sicuramente la fiducia nei nostri confronti. Riuscire a conquistare la fiducia del Cliente e mettersi in sintonia con lui è infinitamente più importante che spuntare un semplice ordine.

Se nel portafoglio prodotti acquistati dal Cliente non saremo ancora riusciti ad inserire la fiducia, difficilmente riusciremo ad ottenere il massimo beneficio dal rapporto instaurato con il Cliente.

L’obiettivo di un venditore di fiducia è sempre rappresentato dal massimizzare la redditività del Cliente e dal Cliente (nostra redditività) in un arco temporale di lungo periodo.

Per riuscire a fare ciò occorre lavorare quotidianamente per trasmettere ai Clienti il chiaro messaggio che è nostro intento guadagnare facendoli guadagnare a loro volta.

Un approccio di totale etica e trasparenza nei confronti del Cliente può far perdere qualche ordine nel breve periodo, ma ci ripaga certamente con gli interessi nel lungo.

Il venditore deve essere sempre consapevole che in un mercato in cui la differenza qualitativa nei prodotti / servizi si sta’ sempre più livellando verso l’alto la vera differenza è spesso fatta dal livello di fiducia instaurato con il Cliente.

• La fiducia è un’emozione legata al presente ma con forti e consolidate radici nel passato e proiettata al futuro. Il Cliente pone fiducia in un venditore perché le informazioni da lui raccolte in passato lo inducono a ritenere che grazie al venditore sarà in grado di conseguire meglio i propri obiettivi.

• Quando il Cliente dà fiducia al venditore, gli riconosce una grande competenza. Per suscitare questo stato interiore nel Cliente sono quindi essenziali le informazioni che gli forniamo direttamente, e soprattutto quelle che il Cliente ricava dal nostro comportamento quotidiano nel corso degli anni. La fiducia si conquista con le azioni, non con le parole/promesse.

Alcuni comportamenti per vendere fiducia sono:

• non mentire mai ad un Cliente. Non esistono “bugie” a fin di bene;

• mantenere le promesse. Molto meglio promettere meno e dare di più che viceversa;

• instaurare un rapporto aperto e all’insegna della trasparenza totale;

• dimostrare con i fatti al Cliente la convenienza di averci come fornitore- partner;

• curare spasmodicamente il post vendita;

• avvisare tempestivamente il Cliente su ogni possibile disguido ed intervenire prontamente per la soluzione;

• essere pronti a rinunciare ad un ordine quando la nostra offerta non risponde alle esigenze del Cliente (suggerendo la soluzione anche di un nostro concorrente);

• addossarsi la responsabilità di ogni problema senza cercare di scaricare la colpa su altri (il corriere, l’azienda, l’ufficio contabilità, la casa madre, ecc.).

Alcuni segnali del Cliente che siamo sulla giusta strada sono:

• delega al venditore la scelta di cosa acquistare;

• chiede consigli e confronti anche per quanto riguarda le scelte della propria azienda;

• segue il venditore anche quando il venditore cambia azienda (il Cliente compra il venditore);

• parla bene di noi;

• ci dice in modo chiaro come stanno le cose;

• non negozia la nostra offerta, non chiede sconti;

• aumenta nel corso del tempo gli ordini nei nostri confronti, rispetto alla concorrenza.